Die Nominierten<\/h2>\n

Wir freuen uns, Ihnen im Folgenden die sechs nominierten Projektleiterinnen und Projektleiter samt ihren Projekten, die sie realisiert haben, vorzustellen (in alphabetischer Reihenfolge des Unternehmens):<\/span><\/p>\n

Joshua Martic, Digital Services Specialist bei DPD (Schweiz) AG<\/h3>\n

Mit Typewise hat DPD (Schweiz) AG sehr erfolgreich eine KI-L\u00f6sung implementiert, um die Qualit\u00e4t der schriftlichen Kommunikation im Kundenservice zu verbessern. Die L\u00f6sung von Typewise bietet Funktionen wie Satzvorschl\u00e4ge (Predictions), Rechtschreibpr\u00fcfung und -korrektur sowie Zugriff auf eine Knowledge-Base f\u00fcr Textvorlagen, was zu einer durchschnittlichen Zeitersparnis von 20 bis 30 % f\u00fchrte. Die Integration in das bestehende CRM verlief reibungslos, unterst\u00fctzt durch einen agilen Ansatz und Schulungen des Kundendienstteams. Die Akzeptanz bei den Mitarbeitern war von Anfang an hoch, da die KI mit historischen Kundenkommunikationen trainiert wurde, wodurch pr\u00e4zise Predictions massgeschneidert auf DPD Schweiz geliefert werden konnten. Die Herausforderung der Mehrsprachigkeit wurde durch eine intelligente Spracherkennung erfolgreich gemeistert. Somit erzielte DPD Schweiz innerhalb kurzer Zeit eine Effizienzsteigerung von \u00fcber 25 %, was die L\u00f6sung zu einer wertvollen Erg\u00e4nzung f\u00fcr Unternehmen macht, die ihren Kundenservice optimieren m\u00f6chten.<\/p>\n

Harmut Danielzick, Centerleiter bei e.on<\/h3>\n

In der Absicht, die Erreichbarkeit f\u00fcr unsere Kunden zu steigern, haben wir entschieden, neben unserem Hauptsitz in Sibiu, weitere B\u00fcros (Trainingscenter) in Medias und in Sebes zu er\u00f6ffnen.
Dies gelang z\u00fcgig – innerhalb von 3 bis 4 Monaten wurden die R\u00e4umlichkeiten von der Anmietung \u00fcber die Renovierung bis zur Ausstattung aufgebaut.<\/p>\n

Die Geschwindigkeit der Er\u00f6ffnung unserer Trainingscenter war unglaublich rasant. Dies war nur, weil alle Beteiligten am Projekt mit einer unglaublichen Leidenschaft und Begeisterung zum Erfolg beigetragen haben.<\/p>\n

Die Herausforderung war, die richtigen Orte f\u00fcr unsere Trainingscenter zu finden. Orte, an denen wir deutschsprachige Mitarbeitende in ausreichender Anzahl rekrutieren k\u00f6nnen.<\/p>\n

Wir haben es aber geschafft \u2013 in kurzer Zeit haben wir mehr als 100 Herzensmenschen gefunden, die jeden Tag mit ihrer herzlichen Art unsere Kunden begeistern und zufriedenstellen.<\/p>\n

Sandro Fader, Teamleiter Customer Welcome Center Team C bei ewz<\/h3>\n

Das Customer Welcome Center (CWC) Team ist das Herzst\u00fcck und die Stimme von ewz. Es ist die erste Anlaufstelle und handelt im Credo von «Hier sind Sie richtig und ich bin zust\u00e4ndig».
Das Einbringen von Ideen und m\u00f6glichen kontinuierlichen Verbesserungsvorschl\u00e4gen bekr\u00e4ftigt unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Teil eines Changes zu sein. Alle wurden daher ermutigt, selbstst\u00e4ndige Mitarbeitende zu werden, die Ideen einfach und unkompliziert platzieren und zur Umsetzung beitragen k\u00f6nnen.
Wie das erreicht wurde? Nach der l\u00e4ngeren «sozialen Abstinenz» w\u00e4hrend der Corona-Pandemie musste das Team neu zusammengef\u00fchrt werden und gemeinsam wachsen. Das Einf\u00fchren des KVP (kontinuierlicher Verbesserungsprozess) weckte grosses Interesse und es wurden regelm\u00e4ssige Huddle Board Meetings eingef\u00fchrt. Dies f\u00fchrte zur Reaktivierung des Team Spirits.<\/p>\n

Was sind Huddle Board Meetings? Die 15 Minuten Huddle Board Meetings haben sich in \u00fcber einem Jahr etabliert. W\u00e4hrend dieser Meetings k\u00f6nnen Ideen in der Gruppe geteilt und besprochen werden. Ein Gef\u00e4ss f\u00fcr alle Anliegen, welches viele aufwendige kleinere Tools ersetzt. Reklamieren war gestern; heute sprechen wir von Feedforward, also von konstruktivem Feedback. Wir setzen auf Fokusthemen und verlinken diese mit unseren Zielen und zum Unternehmen ewz. So sorgen wir daf\u00fcr, dass sich der Kreislauf schliesst und der Mehrwert f\u00fcr ewz, f\u00fcr unser CWC Team, und f\u00fcr unsere Kundinnen und Kunden generiert wird.<\/p>\n

Laura Haase, Projektleiterin After Sales Strategie & Digital Services bei HERMA<\/h3>\n

HERMA ist ein f\u00fchrender Hersteller von Etikettiermaschinen, Etiketten und Haftmaterial in Europa.
Unsere Herausforderung: Die steigende Nachfrage und die Internationalisierung erfordern einen leistungsf\u00e4higen und kundenorientierten After Sales Service f\u00fcr Etikettiermaschinen. Auf der einen Seite haben Kunden hohe Anspr\u00fcche an Verf\u00fcgbarkeit und Zuverl\u00e4ssigkeit der Maschinen, auf der anderen Seite sollen die Kapazit\u00e4ten der Mitarbeitenden gewahrt und bestm\u00f6glich genutzt werden.<\/p>\n

Unser Vorgehen: Im Projekt wurden zun\u00e4chst die Kundenbed\u00fcrfnisse analysiert und anschliessend ein ganzheitliches Plattformkonzept entwickelt.<\/p>\n

Unsere L\u00f6sung: HERMA entwickelte die Kundenplattform \u201emyHERMA\u201c. Diese bietet ein Training Center, eine \u00dcbersicht \u00fcber die Maschinen des Kunden mit umfassenden M\u00f6glichkeiten f\u00fcr Self Service. Zudem werden digitale Zusatzservices angeboten, wie der Visual Support, der den Telefonsupport mit einer AR-Videokonferenz unterst\u00fctzt.
Unser USP: Die Plattform mit ihren wachsenden Zusatzservices stiftet einen Mehrwert im Umgang mit den Ger\u00e4ten. HERMA bietet in der Branche somit einmalige Kundenerlebnisse durch die Verbindung klassischer und modernster Kontaktkan\u00e4le.<\/p>\n

Fabian Rosekeit, Head of CRM & Growth bei Medien Hub Bremen-Nordwest<\/h3>\n

In nur sechs Wochen hat der Medien Hub, ein Joint Venture der Nordwest-Zeitung und des WESER-KURIER, den Kundenservice der beiden Medienh\u00e4user mit dem Parloa AI-Voicebot revolutioniert. Der strategische Schritt l\u00f6ste die IVR ab, sodass Anrufende mit dem Bot in nat\u00fcrlicher Sprache kommunizieren und eingehende Reklamationen in Sekunden bearbeitet werden k\u00f6nnen \u2013 ein echter Gewinn f\u00fcr das Kundenerlebnis. Die Technologie entlastet Agents nachhaltig, erh\u00f6ht die Erreichbarkeit des Kundenservice und reduziert Wartezeiten deutlich. In Zusammenarbeit mit dem IT-Schwesterunternehmen MSP Medien Systempartner und dem langj\u00e4hrigen Partner SC Soft-Concept wurde zudem eine nahtlose Integration in die bestehende Infrastruktur realisiert. Das Ergebnis beeindruckt: Bereits 30 % der telefonischen Reklamationen werden im MVP automatisch bearbeitet, was die Servicequalit\u00e4t deutlich verbessert und die Kundenzufriedenheit nachhaltig erh\u00f6ht \u2013 eine Quote, die durch kontinuierliche Optimierungen noch weiter steigt!<\/p>\n

Melanie Stangl, Managerin Kund:inneneinbindung und digitale Kund:innenprozesse bei Wiener Linien<\/h3>\n

Die Wiener Linien haben seit 2004 mit dem Fahrgastbeirat Kund:innen die M\u00f6glichkeit gegeben, ihr Feedback noch umfangreicher bei geplanten Massnahmen einfliessen zu lassen. Da sich die Anforderungen \u00fcber die letzten Jahre stark ver\u00e4ndert haben, wurde 2022 der Fahrgastbeirat durch ein modernes umfangreiches Kund:inneneinbindungs-programm \u2013 der \u00d6ffi-Denkwerkstatt \u2013 abgel\u00f6st.<\/p>\n

Bereits bei der Namensfindung wurden die Kund:innen durch ein \u00f6ffentliches Online-Voting auf unserer Website einbezogen.
Seit 1.8.2022 haben wir 15 pers\u00f6nliche Workshops mit insgesamt 523 Teilnehmer:innen veranstaltet und zahlreiche Online-Umfragen durchgef\u00fchrt<\/p>\n