Die rasante Ver\u00e4nderung der Arbeitswelt mit Remote Work und Automatisierung f\u00fchrt zu neuen Anforderungen der Arbeitnehmenden. Wichtig sind dabei Work-Life-Balance, mentale Gesundheit und sinnvolle T\u00e4tigkeiten. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, attraktive Arbeitsumgebungen zu schaffen, um Mitarbeiterzufriedenheit zu gew\u00e4hrleisten. Laut dem Zendesk EX Trends Report sind veraltete Systeme und fehlende Flexibilit\u00e4t Hauptgr\u00fcnde f\u00fcr Unzufriedenheit. K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) wird als Schl\u00fcssel zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung (EX) gesehen, indem sie Informationszugriff und Prozessautomatisierung erleichtert, besonders im Kundenservice. KI unterst\u00fctzt in der Analyse von Serviceanfragen und verbessert die Reaktionsf\u00e4higkeit. Trotz der Vorteile der KI wird betont, dass menschliche Interaktion unersetzlich bleibt. Investitionen in KI-Technologien werden als zukunftsweisend angesehen, um die EX zu optimieren und Mitarbeiterbindung zu st\u00e4rken. <\/p>\n Remote Work, flexible Arbeitszeiten, zunehmende Automatisierung \u2013 unsere Arbeitswelt ver\u00e4ndert sich aktuell schneller als je zuvor. Was mit der Pandemie und der Einf\u00fchrung hybrider Arbeitsmodelle begann, wird von neuen Technologien und Tools immer weiter vorangetrieben. Da ist es wenig \u00fcberraschend, dass sich auch die Anforderungen und W\u00fcnsche, die Arbeitnehmende an ihren Job sowie ihren Arbeitgeber haben, weiterentwickeln. So nehmen ein gesundes Arbeitsklima, mentale Gesundheit, eine ausgewogene Work-Life-Integration und die Sinnhaftigkeit des eigenen Tuns besonders bei j\u00fcngeren Generationen einen immer gr\u00f6\u00dferen Stellenwert ein.<\/p>\n Was nach positiver Ver\u00e4nderung klingt, wird von \u00e4lteren Generationen h\u00e4ufig bel\u00e4chelt und resultiert in Ph\u00e4nomen wie dem sogenannten \u201cCoffee Badging\u201d<\/a> \u2013 einem Trend, der als stiller Protest zur B\u00fcropflicht angesehen wird. Coffee Badging beschreibt, wie Mitarbeitende nur f\u00fcr einige Stunden ins B\u00fcro gehen, um dort Gesicht zu zeigen, einen Kaffee mit den Kolleg:innen zu trinken, und dann wieder ins Homeoffice zur\u00fcckkehren. Was bei vielen Arbeitgebenden auf Unmut st\u00f6\u00dft, zeigt nur, dass es vielen Unternehmen noch nicht gelungen ist, ein attraktives, produktives und stressfreies B\u00fcroumfeld zu schaffen, in dem die Besch\u00e4ftigten gerne zusammenkommen. Immerhin ist es v\u00f6llig normal, dass Menschen nach gut bezahlten, flexiblen Jobs mit Remote-Option suchen, die Freizeit bieten und nicht nach ein paar Jahren im Burnout enden.<\/p>\n Einen Punkt haben viele der aktuellen Trends gemeinsam: Die Arbeitnehmenden sind unzufrieden mit ihrer aktuellen Arbeitssituation. Oft fehlt ihnen die Sinnhaftigkeit sowie das Gef\u00fchl, wirklich etwas zu leisten und bei der Erf\u00fcllung ihrer t\u00e4glichen Aufgaben produktiv zu sein. Gleichzeitig haben viele Arbeitnehmende auch das Gef\u00fchl, dass derartige Anliegen und Bedenken von ihrem Arbeitgeber nicht geh\u00f6rt oder beachtet werden.<\/p>\n Im Rahmen des Zendesk EX Trends Reports<\/span> bem\u00e4ngeln 52 Prozent der befragten Arbeitnehmenden, dass die Software, mit der sie t\u00e4glich arbeiten m\u00fcssen, veraltet und nicht benutzerfreundlich ist. Dabei sind produktive und motivierte Mitarbeitende ma\u00dfgeblich f\u00fcr den Erfolg eines Unternehmens verantwortlich, denn Employee Experience (EX)<\/a> und Customer Experience (CX)<\/a> sind untrennbar miteinander verbunden. Nur Mitarbeitende, die jederzeit auf alle ben\u00f6tigten Informationen und Tools schnell und problemlos zugreifen k\u00f6nnen, sind in der Lage, einen gr\u00f6\u00dferen Mehrwert f\u00fcr Kund:innen zu schaffen und bestehende Gesch\u00e4ftsbeziehungen zu st\u00e4rken.<\/p>\n Erfreulicherweise haben viele EX-Expert:innen genau das erkannt, und stellen die Zufriedenheit der Mitarbeitenden mehr und mehr in den Fokus. 84 Prozent der befragten EX-Expert:innen haben angegeben, dass die Verbesserung der Unterst\u00fctzung f\u00fcr Remote-, Hybrid- und Pr\u00e4senzmitarbeitende oberste Priorit\u00e4t f\u00fcr ihr Unternehmen hat.<\/p>\n Viele Unternehmen wurden w\u00e4hrend der Pandemie mit ungeahnten Herausforderungen konfrontiert und hatten erhebliche Schwierigkeiten, ihren Mitarbeitenden schnell die gew\u00fcnschte \u2013 und notwendige \u2013 Flexibilit\u00e4t zu bieten. Mitarbeitende ben\u00f6tigten angesichts der Umst\u00e4nde sofortige Unterst\u00fctzung und Technologien, auf die sie jederzeit und von \u00fcberall zugreifen k\u00f6nnen. Das scheitert oft an den veralteten Systemen vieler Unternehmen, die nicht f\u00fcr solche Anforderungen entwickelt wurden, und teilweise auch heute noch nicht daf\u00fcr bereit sind.<\/p>\n Also musste schnell eine passende L\u00f6sung her \u2013 oder vielmehr: L\u00f6sungen. Zahlreiche Tools, Technologien und Prozesse wurden eingef\u00fchrt, um unz\u00e4hlige verschiedene Probleme zu l\u00f6sen. Doch dabei ger\u00e4t oft das Gesamtbild aus dem Fokus. Viele der Systeme sind uneinheitlich und nicht miteinander kompatibel, was erneut die Produktivit\u00e4t und die Motivation der Mitarbeitenden beeintr\u00e4chtigt. Das Ergebnis: frustrierte Mitarbeitende, die sich in diesem App-Sammelsurium nicht mehr zurechtfinden und somit auch keine Verbesserung ihrer Arbeitserfahrung feststellen k\u00f6nnen.<\/p>\n Ein neuer Ansatz muss her, um diesem Negativtrend entgegenzuwirken. IT-Teams m\u00fcssen die Gelegenheit bekommen, eigene einheitliche L\u00f6sungen zu entwickeln. Sie kennen die spezifischen Anforderungen und Bed\u00fcrfnisse ihrer Kolleg:innen und haben dabei stets auch das gro\u00dfe Ganze \u2013 die Interoperabilit\u00e4t verschiedener Abteilungen \u2013 im Blick. Der Fokus liegt darauf, allen Mitarbeitenden die beste EX zu gew\u00e4hrleisten: funktions\u00fcbergreifend, integriert, vernetzt \u2013 und zunehmend von einer KI gesteuert.<\/p>\n Viele Menschen nutzen KI-gesteuerte Technologien<\/a> wie etwa Sprachassistenten l\u00e4ngst im Alltag, um Aufgaben schneller, einfacher und besser zu erledigen. Es wird nicht mehr lange dauern, bis uns KI auch im Arbeitsumfeld als intelligenter, virtueller Assistent zur Seite stehen wird, um den Informationsfluss \u00fcber ein komplexes Netzwerk interner Kenntnisse, Datenbanken und Apps zu koordinieren. So k\u00f6nnen alle Mitarbeitenden eines Unternehmens \u2013 nicht nur einzelne Teams \u2013 jederzeit auf alle wichtigen Informationen zugreifen. Die KI bildet das Zentrum einer positiven EX. Sie wird in der Lage sein, Mitarbeitenden Fragen zu beantworten und ihnen die Informationssuche zu erleichtern.<\/p>\n Insbesondere Kundenservice-Teams<\/a> k\u00f6nnen vom KI-Einsatz profitieren. Die Technologie unterst\u00fctzt etwa bei der Sentiment-Analyse (die Einsch\u00e4tzung von Serviceanfragen anhand der Tonalit\u00e4t, des verwendeten Vokabulars und der Stimmung der Kund:innen). So k\u00f6nnen Anfragen nach Dringlichkeit priorisiert und entsprechend an die richtige Ansprechperson weitergeleitet werden, falls der Chatbot selbst nicht weiter kommt. KI unterst\u00fctzt auch bei der direkten Beantwortung von Anfragen, indem sie den Kontext der vorangegangenen Konversationen, den gew\u00fcnschten Ton und das gew\u00fcnschte Ergebnis einbezieht. Au\u00dferdem wird KI zunehmend in HR- und IT-Service-Management-Tools integriert, um Mitarbeitenden schneller zum Ziel verhelfen zu k\u00f6nnen. KI wird Mitarbeitende dabei unterst\u00fctzen, ein breiteres Spektrum von Aufgaben zu erledigen \u2013 und das deutlich schneller als bisher.<\/p>\n Indem sie dabei hilft, manuelle Vorg\u00e4nge in automatisierte und proaktive Prozesse zu verwandeln, tr\u00e4gt KI auch ma\u00dfgeblich zur Entlastung von Servicemitarbeitenden und zur Verbesserung der EX bei. Mitarbeitenden k\u00f6nnen ihre Aufgaben dank KI-Unterst\u00fctzung schneller und besser erledigen, und verbessern dabei auch das Kundenerlebnis<\/p>\n Doch trotz all der Vorteile, die KI mit sich bringt, wird sie nie in der Lage sein, menschliche Serviceteams zu ersetzen. Die t\u00e4gliche Arbeit von Servicemitarbeitenden wird sich weiterentwickeln, sodass ihr Fokus zuk\u00fcnftig auf der Verwaltung und der Weiterentwicklung von KI-Tools sowie auf der Bearbeitung komplexer, individueller Kundenanfragen liegt. Genau diese Anfragen sind es, die auch in Zukunft das Eingreifen menschlicher Mitarbeitender erfordern werden, denn oft sind dabei Feingef\u00fchl und emotionale Intelligenz gefragt \u2013 menschliche Eigenschaften, die eine KI nie replizieren kann.<\/p>\n Der Einsatz von KI erfordert nat\u00fcrlich auch Investitionen \u2013 doch diese zahlen sich aus. Laut Zendesk EX Trends Report sind 68 Prozent der befragten EX-Expert:innen der Ansicht, dass der Einsatz von KI und Bots in den n\u00e4chsten Jahren gro\u00dfe Kosteneinsparungen bringen wird. 60 Prozent glauben, dass dies bereits im Jahr 2022 der Fall war. Unternehmen, die in KI investieren, investieren somit in ihre Zukunft. <\/p>\n Viele Unternehmen beginnen bereits damit, ihre technologischen Strukturen und Systeme umzugestalten und setzen auf KI und Bots f\u00fcr ihre EX-Anwendungen. Nur so k\u00f6nnen sie die Bed\u00fcrfnisse und W\u00fcnsche ihrer Mitarbeitenden erf\u00fcllen und sie in der \u00c4ra des hybriden Arbeitens besser unterst\u00fctzen. Damit sichern sich die Unternehmen ihre Zukunft, denn 87 Prozent der befragten F\u00fchrungskr\u00e4fte sind sich einig, dass eine hervorragende EX enorm dazu beitr\u00e4gt, talentierte Mitarbeitende f\u00fcr ein Unternehmen zu interessieren und zu halten. K\u00fcnstliche Intelligenz ist zweifellos der Schl\u00fcssel zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung \u2013 und somit auch der Schl\u00fcssel f\u00fcr eine erfolgreiche Zukunft.<\/p>\n Zum Zendesk EX Trends Report<\/a><\/p>\n <\/em><\/p>\n \n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Die rasante Ver\u00e4nderung der Arbeitswelt mit Remote Work und Automatisierung f\u00fchrt zu neuen Anforderungen der Arbeitnehmenden. Wichtig sind dabei Work-Life-Balance,…<\/span> <\/span><\/span><\/span><\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":0,"featured_media":3250,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[166,5,101,11],"artikelbranche":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/3249"}],"collection":[{"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel"}],"about":[{"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/types\/artikel"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3249"}],"version-history":[{"count":0,"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/3249\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3250"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3249"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3249"},{"taxonomy":"artikelbranche","embeddable":true,"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikelbranche?post=3249"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
<\/em><\/p>\nMitarbeiterzufriedenheit muss zur Priorit\u00e4t werden<\/strong><\/h2>\n
Wenn L\u00f6sungen zum Problem werden<\/strong><\/h2>\n
Wie KI die EX f\u00fcr Servicemitarbeitende verbessern kann<\/strong><\/h2>\n
Zukunftssicher dank KI <\/strong><\/h2>\n