Autor: Dr. Martin Stadelmann ist Experte f\u00fcr ein fortschrittliches Kundenmanagement und begleitet seit beinahe 20 Jahren Unternehmen aller Branchen auf dem Weg in ein ganzheitliches CRM.<\/span><\/span><\/p>\n CRM-Projekte sind komplex. Sie betreffen viele Unternehmensbereiche und Stakeholder. So begegnen einem auf dem Weg zum erfolgreichen Projektabschluss verschiedenste H\u00fcrden. Wer ein Scheitern verhindern m\u00f6chte, sollte die folgenden Empfehlungen beachten.<\/p>\n <\/p>\n Die Erwartungen an ein CRM-System sind hoch<\/a>. Doch warum erbringen die L\u00f6sungen oftmals nicht das, was Unternehmen sich erhoffen? Mehr noch, in unterschiedlichsten Bereichen wie Usability, Performance, Automatisierung oder genereller Mehrwert liegt die Zufriedenheit weit unter den Erwartungen.<\/p>\n H\u00e4ufig setzt sich das Management nicht realistisch mit den Zielen und Konsequenzen eines CRM-Vorhabens auseinander. Dies hat zur Folge, dass die gef\u00fchlten Vorteile weit \u00fcber dem liegen, was das System am Ende f\u00e4hig ist zu leisten.<\/p>\n Was k\u00f6nnen Sie tun?<\/strong><\/p>\n Themen, die das gesamte Unternehmen betreffen, werden oftmals einzelnen Bereichen zugeordnet. Daraus ergibt sich eine grunds\u00e4tzliche Diskrepanz zwischen dem, was das CRM-Projekt <\/a>leisten kann und dem, was es auf einzelne Bereiche reduziert tats\u00e4chlich leistet (siehe auch Punkt 1). Was k\u00f6nnen Sie tun?<\/strong><\/p>\n Alles auf einmal und am besten sofort. Wer diese Denkweise teilt, erh\u00e4lt meistens ein eher lauwarmes Ergebnis. Zus\u00e4tzlich erfordert die sofortige Umsetzung eines CRM-Projektes im Gesamten enorme Ressourcen, was zus\u00e4tzlich das Risiko steigert, sollte es Probleme geben.<\/p>\n Was k\u00f6nnen Sie tun?<\/strong><\/p>\n CRM-Vorhaben sollten vom Top-Management gesteuert werden<\/a>. Dies bedeutet nicht, dass die Mitarbeiter in der Planung, Entscheidung und Durchf\u00fchrung nicht ber\u00fccksichtigt werden sollen. Ganz im Gegenteil: Ihre Mitarbeiter sind diejenigen, die die neuen Anwendungen und Prozesse am Ende nutzen sollen. Es schadet also nur, sie nicht von Anfang an in den Prozess einzubinden.<\/p>\n Was k\u00f6nnen Sie tun?<\/strong><\/p>\n Oft soll neue Technologie l\u00e4ngst bekannte Probleme von heute auf morgen l\u00f6sen. In den meisten F\u00e4llen liegt es jedoch nicht in erster Linie an den eingesetzten Hilfsmitteln und Tools, sondern an ineffizienten Prozessen oder L\u00fccken in den bestehenden Abl\u00e4ufen. Auch Unklarheiten in den organisatorischen Regelungen wie unklare Verantwortlichkeiten oder nicht konsistent definierte Zust\u00e4ndigkeiten z\u00e4hlen zu den Herausforderungen im Arbeitsalltag.<\/p>\n Was k\u00f6nnen Sie tun?<\/strong><\/p>\n Oft wird CRM nur auf das Technische reduziert. Das Projekt dient zur Optimierung einzelner Prozesse, der Blick auf das grosse Ganze geht verloren. Wichtig ist aber, CRM immer auch als M\u00f6glichkeit zu sehen, eine \u00c4nderung im Denken bzw. im gesamten Unternehmen zu vollziehen.<\/p>\n Was k\u00f6nnen Sie tun?<\/strong><\/p>\n Autor: Dr. Martin Stadelmann ist Experte f\u00fcr ein fortschrittliches Kundenmanagement und begleitet seit beinahe 20 Jahren Unternehmen aller Branchen auf…<\/span> <\/span><\/span><\/span><\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":15,"featured_media":3944,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[9,78],"artikelbranche":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/3943"}],"collection":[{"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel"}],"about":[{"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/types\/artikel"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/users\/15"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3943"}],"version-history":[{"count":0,"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/3943\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3944"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3943"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3943"},{"taxonomy":"artikelbranche","embeddable":true,"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikelbranche?post=3943"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Was sind die Gr\u00fcnde f\u00fcr diese Diskrepanz?<\/h2>\n
1. Unklare oder unrealistische Vorstellungen<\/h3>\n
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2. CRM wird als Marketing- und Vertriebsthema reduziert<\/strong><\/h3>\n
Kundenprozesse finden nicht nur im Marketing und Vertrieb statt. Trotzdem wird das Thema CRM regelm\u00e4ssig auf diese Bereiche reduziert. Als Folge kann das Kundenmanagement meist nur in Teilen effektiv eingesetzt werden. Zus\u00e4tzlich haben Vertrieb und Marketing nicht die \u00dcbersicht \u00fcber andere Bereiche, in denen das CRM effizient eingesetzt werden kann.<\/p>\n\n
3. Der anf\u00e4ngliche Umfang des CRM-Gesamtvorhabens wird zu breit angelegt<\/strong><\/h3>\n
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4. Mitarbeiter werden unzureichend eingebunden<\/strong><\/h3>\n
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5. Moderne Software soll zu schnell \u00fcberholte Prozesse unterst\u00fctzen<\/strong><\/h3>\n
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6. CRM wird als Projekt zur Optimierung interner Abl\u00e4ufe sowie bestehender Produkte und Dienstleistungen verstanden<\/strong><\/h3>\n
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