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{"id":6148,"date":"2019-10-09T13:28:26","date_gmt":"2019-10-09T11:28:26","guid":{"rendered":"https:\/\/cmm360.swisscrmforum.com\/wp\/artikel\/war-diese-antwort-hilfreich-deutsche-kunden-vertrauen-chatbots-nicht\/"},"modified":"2019-10-09T13:28:26","modified_gmt":"2019-10-09T11:28:26","slug":"war-diese-antwort-hilfreich-deutsche-kunden-vertrauen-chatbots-nicht","status":"publish","type":"artikel","link":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/artikel\/war-diese-antwort-hilfreich-deutsche-kunden-vertrauen-chatbots-nicht\/","title":{"rendered":"War diese Antwort hilfreich? Deutsche Kunden vertrauen Chatbots nicht"},"content":{"rendered":"

Berlin\/Kopenhagen, 25. September 2019: Kostenreduzierung, schnelle und individuelle Kundenbetreuung und Rund-um-die Uhr Service sind nur einige Gr\u00fcnde, warum immer mehr Online-Shops bei der Bew\u00e4ltigung von Kundenanfragen Chatbots einsetzen. Dank des Fortschritts von Algorithmen und K\u00fcnstlicher Intelligenz gehen Experten mittlerweile davon aus, dass 2019 das Jahr f\u00fcr Chatbots sein wird. So sagt beispielsweise das weltweit f\u00fchrende Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner voraus, dass bis zum Ende diesen Jahres 85 Prozent des Kundenkontakts von Chatbots und Machine Learning Anwendungen \u00fcbernommen wird.<\/strong><\/p>\n

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Trotz Experten-Prognose: Fast 65 %<\/strong> der deutschen Kunden misstraut Chatbots 
Nur etwa 9 %<\/strong> glauben, dass Maschinen die pers\u00f6nliche Beratung ersetzen k\u00f6nnen<\/p>\n<\/blockquote>\n

Laut einer k\u00fcrzlich vorgenommenen Umfrage* der Bewertungsplattform Trustpilot <\/a>mit insgesamt fast 2000 Teilnehmern, zeichnet sich aus Verbrauchersicht allerdings ein etwas weniger positiv anmutendes Bild ab. Fortschritt hin oder her \u2013 Kunden sind von der Beratung durch Chatbots alles andere als \u00fcberzeugt.<\/p>\n

Mensch vs. Chatbot: 1:0<\/strong><\/h2>\n

Demnach haben 35 Prozent der Befragten, im Vergleich zur pers\u00f6nlichen Kundenberatung, kein Vertrauen in Chatbots. Weitere 29,6 Prozent gaben sogar an, aus Misstrauen nicht mehr in Online-Shops einzukaufen, die ausschlie\u00dflich auf computergenerierten  Kundenservice setzen. Im Vergleich: Nur magere 4,9 Prozent sind der Meinung, dass der Bot einen besseren Service bietet, und gerade mal 10 Prozent sehen keinen Unterschied zwischen Mensch und Maschine. <\/p>\n

\"Trustpilot_Ergebnis<\/p>\n

Ergebnis der Trustpilot-Umfrage vollzogen im August 2019. Befragt wurden 1957 Teilnehmer.<\/h6>\n

Grund hierf\u00fcr d\u00fcrfte sein, dass Antworten die von Chatbots generiert wurden von vielen Menschen als unbefriedigend und im schlimmsten Fall als unzutreffend wahrgenommen werden. So gaben 45,6 Prozent der Umfrage-Teilnehmer an, dass sie in der Vergangenheit nicht die richtigen Antworten auf individuelle Fragen erhalten haben. 22,7 Prozent lie\u00dfen es gar nicht erst auf den Versuch ankommen und brachen die \u201cUnterhaltung\u201d direkt ab. Dem gegen\u00fcber stehen lediglich knapp 15 Prozent, die mithilfe der automatisierten Beratung schnell Hilfe erhalten haben oder aber zumindest an die entsprechenden Mitarbeiter f\u00fcr das jeweilige Anliegen weitergeleitet wurden.<\/p>\n

\"Trustpilot_Ergebnis<\/p>\n

Ergebnis der Trustpilot-Umfrage vollzogen im August 2019. Befragt wurden 1,003 Teilnehmer.<\/h6>\n

Keine Angst vor Chatbot-\u00dcbernahme in der Zukunft<\/strong><\/h2>\n

Wenig \u00fcberraschend ist daher, dass nur die wenigsten davon ausgehen, Chatbots k\u00f6nnten zuk\u00fcnftig die menschliche Kundenberatung komplett ersetzen (6 Prozent) oder gar einen besseren Job machen als der Mensch (3 Prozent). Bei Fragen, Problemen und Anliegen m\u00f6chte scheinbar die Mehrheit der Deutschen nicht auf den pers\u00f6nlichen Kontakt verzichten. Denn ganze 55 Prozent der befragten Teilnehmer best\u00e4tigten, dass sie bei Chatbots den menschlichen Faktor vermissen. <\/p>\n

Wirklich Sorge davor, dass Chatbots die menschliche Beratung komplett ersetzen k\u00f6nnten, haben 32,1 Prozent der Befragten. Mit 52,1 Prozent sehen die meisten allerdings keine Gefahr einer Chatbot-Kundenservice-\u00dcbernahme in naher Zukunft.<\/p>\n

\"Trustpilot_Ergebnis<\/p>\n

Ergebnis der Trustpilot-Umfrage vollzogen im August 2019. Befragt wurden 1291 Teilnehmer.<\/h6>\n

\"Trustpilot_Ergebnis<\/p>\n

Ergebnis der Trustpilot-Umfrage vollzogen im August 2019. Befragt wurden 1255 Teilnehmer.<\/h6>\n

\u201eDer Kundenservice ist entscheidend f\u00fcr die Kundenzufriedenheit, was sich deutlich in den Bewertungen bei Trustpilot widerspiegelt\u201d, sagt Paul Steele, Director of Sales f\u00fcr die DACH-Region bei Trustpilot. \u201eDaher ist es interessant zu sehen, dass Unternehmen einerseits immer mehr Chatbots f\u00fcr den Kundenservice einsetzen, Verbraucher jedoch, laut unserer Umfrage, Chatbots noch immer nicht ausreichend vertrauen und h\u00e4ufig eher unzufrieden mit der Serviceleistung der virtuellen Assistenten sind. Um auch zuk\u00fcnftig eine m\u00f6glichst hohe Kundenzufriedenheit zu gew\u00e4hrleisten oder diese noch zu steigern muss hier definitiv noch viel getan werden.\u201d<\/p>\n

* Methodik<\/strong><\/h6>\n
Im August 2019 f\u00fchrte Trustpilot eine Umfrage auf der deutschen Verbraucherwebsite Trustpilot durch, bei der mehr als 1.950 deutsche Befragte eine von vier Multiple-Choice-Fragen gestellt wurde, deren Optionen in zuf\u00e4lliger Reihenfolge zusammengestellt wurden. <\/h6>\n

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\u00dcber Trustpilot<\/strong><\/h2>\n

Trustpilot<\/a> ist ein f\u00fchrendes unabh\u00e4ngiges Bewertungsportal, das allen offensteht. Mit mehr als 69 Millionen Bewertungen zu \u00fcber 300.000 Websites bietet Trustpilot Menschen einen Ort, um Bewertungen abzugeben und einzusehen, sowie Unternehmen passende Tools, um mithilfe des Feedbacks ihrer Kunden noch erfolgreicher zu werden. Trustpilots Mission ist es, Unternehmen und Verbraucher zusammenzubringen, um ein besseres Online-Erlebnis f\u00fcr alle zu schaffen. Trustpilot-Bewertungen werden jeden Monat mehr als 2,5 Milliarden Mal von Verbrauchern in aller Welt gesehen. Gegr\u00fcndet wurde das Unternehmen, das seinen Hauptsitz in D\u00e4nemark hat,  2007 von Peter Holten M\u00fchlmann. In Niederlassungen in Berlin, Kopenhagen, London, New York, Melbourne, Vilnius und Denver besch\u00e4ftigt Trustpilot 750 Mitarbeiter aus \u00fcber 40 Nationen. Weitere Informationen finden Sie auf https:\/\/de.trustpilot.com\/<\/a>. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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