Von Rainer Volland, Managing Partner bei elaboratum, und Marco Schulz, Director elaboratum suisse<\/span><\/p>\n <\/p>\n Sprachassistenten haben das Potential, den E-Commerce umzukrempeln. Auch auf die textbasierten Chatbots setzt die Handelsbranche grosse Hoffnungen. Welche Rolle k\u00f6nnen diese disruptiven Technologien aber tats\u00e4chlich spielen und wo liegen ihre Grenzen? Fragen, die f\u00fcr den k\u00fcnftigen Erfolg von Handelsunternehmen von zentraler Bedeutung sind.<\/strong><\/p>\n Chatbots und Sprachassistenten werden h\u00e4ufig in einem Atemzug genannt. Dabei handelt es sich um v\u00f6llig verschiedene Systeme. Der Unterschied liegt nicht nur in der jeweiligen Ein- und Ausgabemethode \u2013 Text versus Sprache \u2013, sondern auch in den \u00d6kosystemen, in die beide eingebettet sind, und den damit einhergehenden Abh\u00e4ngigkeiten: Hier die eigene Website, der eigene Shop oder Social Media-Kanal, dort andere \u00d6kosysteme wie Amazons Alexa, Apples Siri oder Googles Assistant. Die wichtigste Frage aber betrifft nicht die Unterschiede, sondern lautet vielmehr: In welchen Bereichen und f\u00fcr welche Handelsunternehmen machen diese Technologien Sinn?<\/p>\n Chatbots eignen sich bestens f\u00fcr die Produktsuche. Im Modebereich sind heute schon Bots im Einsatz, die fragen: Willst du dir mal ein Outfit anschauen? Um dann Fotos von Hosen, Hemden und Schuhen zu zeigen und die Auswahl zu verfeinern, je nachdem, was gef\u00e4llt. Der Kunde muss also nicht, wie auf einer Website, selbst in Kategorien suchen. Wenn das am\u00fcsant und strukturiert gestaltet ist, kann das f\u00fcr ihn durchaus Mehrwert haben. Die Nutzer selbst sehen in der Produktbestellung den gr\u00f6ssten Nutzen von Chatbots. Das zeigt eine aktuelle Studie<\/a>, die elaboratum suisse zusammen mit der Digital-Agentur DieProduktMacher unter mehr als 1.000 Schweizer Internetnutzerinnen und -nutzern durchgef\u00fchrt hat.<\/p>\n Die Website eines Einzelfilialisten wird in der Regel zu wenige Besucher anziehen, um die Investition in einen Chatbot zu rechtfertigen. F\u00fcr gr\u00f6ssere H\u00e4ndler lohnt es sich, wenn der Bot auf der Website oder auf den Social Media-Kan\u00e4len, z. B. \u00fcber Facebook Messenger, einfach und schnell Fragen zu Bestellungen, Rechnungen und Wunschlisten beantworten kann. Unternehmen, die beispielsweise ein externes Callcenter in Anspruch nehmen, k\u00f6nnen sich die Ersparnisse rasch ausrechnen, die sich ergeben, wenn durch den Chatbot-Einsatz 30 Prozent weniger Kunden anrufen.<\/p>\n Grunds\u00e4tzlich stehen die Kunden Chatbots offen gegen\u00fcber. Die oben genannte Studie zeigte, dass sich \u00fcber 60 % der Schweizer Nutzerinnen und Nutzer vorstellen k\u00f6nnen, einen Chatbot zu verwenden. Die elektronischen Helfer ersparen das Warten in telefonischen Warteschleifen sowie auf schriftliche Antworten auf Mailanfragen. Allerdings ist das Leistungsspektrum von Chatbots heute noch recht begrenzt. In ihrer einfachen Form reagieren sie auf Schl\u00fcsselbegriffe oder Wortkombinationen mit bestimmten Antworten, informieren etwa beim Stichwort \u201e\u00d6ffnungszeiten\u201c \u00fcber Wochentage und Uhrzeiten. Das geht schnell und erspart den Kunden unter anderem das Durchsuchen langer FAQ-Men\u00fcs. Vorausgesetzt, die Sache funktioniert und der Bot versteht die Anfrage richtig. Genau da liegt das Problem: Die Maschine kennt nur, was ihr antrainiert wurde. Sprache ist aber so variantenreich, dass besonders bei komplizierten Texteingaben h\u00e4ufig Missverst\u00e4ndnisse aufkommen. Ein Chatbot jedoch, der nicht weiterweiss oder \u201edumme\u201c Antworten gibt, ver\u00e4rgert die Kunden. Deshalb sollte, wenn die Kommunikation mit dem Bot stockt, nahtlos ein Mensch \u00fcbernehmen. Daf\u00fcr gibt es Softwarel\u00f6sungen, in die Bots bereits integriert sind. Entsprechende Systeme zu implementieren und zu trainieren, erfordert Aufwand und Budget. Davon sollten sich Handelsunternehmen aber nicht abschrecken lassen. Denn eines zeichnet sich jetzt schon ab: Chatbots werden in den n\u00e4chsten Jahren zur Selbstverst\u00e4ndlichkeit.<\/p>\n Derzeit gilt der Einkauf per Stimme noch als Nischenthema. Doch die Sprachsteuerung ver\u00e4ndert den E-Commerce in rasanter Geschwindigkeit. Und das in zweierlei Hinsicht: H\u00e4ndler m\u00fcssen zum einen auf das ver\u00e4nderte Nutzerverhalten \u2013 schon bald wird die Mehrheit der Suchanfragen per Sprache abgesetzt \u2013 reagieren. Zum anderen spitzt sich die Wettbewerbssituation noch weiter zu. Denn Amazon dominiert den Markt bei smarten Lautsprechern und lenkt die Kundenanfragen \u00fcber diesen Kanal beinahe konkurrenzlos. F\u00fcr H\u00e4ndler wird es in Zukunft daher wichtig sein, Amazon-optimiert zu agieren. Denn einzelnen H\u00e4ndlern wird es sicher nicht m\u00f6glich sein, \u00e4hnliche Eco-Systeme zur Sprachsteuerung aufzubauen. Bislang kann man mit Alexa nur bei Amazon einkaufen. Offen ist, ob Amazon zul\u00e4sst, dass andere ihre Shops in die Alexa-Umgebung einbringen. Wenn, dann w\u00e4ren eigene Skills eine gute M\u00f6glichkeit, das eigene Produktsortiment \u00fcber das Sprachrohr Amazon anzubieten. Fragt der Nutzer beispielsweise explizit nach den aktuellen Angeboten von \u201eJumbo\u201c, k\u00f6nnte der H\u00e4ndler \u00fcber den eigenen Skill seine Produkte verkaufen. Bislang erh\u00e4lt der Kunde auf diese Frage zwar Informationen zu den Angeboten, kann diese aber nicht direkt \u00fcber das System kaufen.<\/p>\n Erfolgsvoraussetzung f\u00fcr einen eigenen, in Alexa eingebundenen Shop ist, dass die H\u00e4ndler bereits eine starke eigene Marke aufgebaut haben. Es muss dem K\u00e4ufer also nicht nur um die Produkte gehen, sondern um die Markentreue und das Einkaufserlebnis bei einem ganz bestimmten H\u00e4ndler. Das liesse sich beispielsweise mittels weiterer Serviceleistungen, wie automatisierten digitalen Einkaufslisten, erreichen. Und: Der Skill muss umfangreich vermarktet werden. Schliesslich muss der Kunde zun\u00e4chst erfahren, dass es diese Funktion \u00fcberhaupt gibt. Hinzu kommt: Skills sind sehr erkl\u00e4rungsbed\u00fcrftig. Den Skill Store kennen bislang nur die wenigsten. Der Vermarktungsaufwand ist also erheblich.<\/p>\n Die Zukunft d\u00fcrfte der multimodalen Interaktion geh\u00f6ren. Amazon etwa bietet mit Echo Show zus\u00e4tzlich zu seinem Alexa-Sprach-Interface ein Touch-Display an. Der Nutzer kann eine Interaktion starten, zum Beispiel auffordern: \u201eAlexa, zeige mir blaue Sneaker von Adidas und Nike in Gr\u00f6sse 43\u201c. Das Ergebnis sieht er dann auf dem Display; dort kann er auch den Kaufvorgang abschliessen. Dies ist ein grosser Effizienzgewinn f\u00fcr den Kunden, da er nicht auf die entsprechenden Websites gehen, dort die Suche anstossen und danach etliche Treffer miteinander vergleichen muss. Klar ist: Wer den Suchalgorithmus besitzt, steuert den Markt \u2013 derzeit ist das Amazon. Bleibt zu hoffen, dass die Zugangswege zum Kunden so reglementiert werden, dass H\u00e4ndler nicht auf Gedeih und Verderb an den Konditionen der grossen Akteure h\u00e4ngen, wenn sie per Sprachassistenten Produkte anbieten wollen.<\/p>\n Momentan sind Chatbots die naheliegendere Technologie f\u00fcr H\u00e4ndler, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Sie hat den Vorteil, dass man sie sowohl auf der Website als auch im Messenger unterbringen kann. Chatbots erm\u00f6glichen, den Interaktionsstil st\u00e4rker zu individualisieren und Reize bzw. Stilelemente non-verbaler Kommunikation vermehrt einzusetzen (z. B. Emoticons). Zus\u00e4tzlich kann eine pr\u00e4gnantere, zu der Marke passendere Identit\u00e4t genutzt werden (z. B. durch Geschlecht oder visuelle Elemente, etwa ein markentypisches Bild des Bots). Bei der Erstellung eines Amazon Skills sind dagegen momentan weniger Anpassungen m\u00f6glich.<\/p>\n Vor allem in Kombination mit Sprachsteuerung k\u00f6nnten Chatbots maximalen Komfort f\u00fcr den Kunden bieten. Denn mit Sprache kommuniziert man \u00fcber inhaltlich einfache Dinge. Chatbots dagegen k\u00f6nnen komplexere Situationen abbilden, weil der Nutzer die M\u00f6glichkeit hat, Antworten zu lesen und sich dabei Zeit zu nehmen.<\/p>\n elaboratum bietet Herstellern, H\u00e4ndlern und Finanzdienstleistern ganzheitliche Digitalisierungs-, E-Commerce- und Cross-Channel-Beratung aus einer Hand \u2013 von Strategie \u00fcber Technology-Guidance und Konzeption bis hin zu Umsetzungsbegleitung, Vermarktung, Forschung und Testing. Bei elaboratum arbeiten Spezialisten mit nachgewiesenen Erfolgen aus dem Top-Management der gr\u00f6ssten E-Commerce-Player, Versicherungen und Finanzdienstleister.<\/p>\n Unsere Berater f\u00fchren Expertise in Technologie, Konzeption, User Experience und Online-Marketing zusammen. elaboratum kennt die Best Practices unterschiedlichster Branchen und unterst\u00fctzt dabei, Projekte ganzheitlich zum Erfolg zu f\u00fchren. Zu den Kunden der expandierenden, unabh\u00e4ngigen Beratung mit Sitz in Bern und Standorten in M\u00fcnchen und K\u00f6ln z\u00e4hlen Cross-Channel-Unternehmen und Pure Player vom KMU bis zum Grosskonzern.<\/p>\n Weitere Informationen: www.elaboratum.ch<\/a> Von Rainer Volland, Managing Partner bei elaboratum, und Marco Schulz, Director elaboratum suisse<\/p>\n","protected":false},"author":0,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[102,107,8],"artikelbranche":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/6158"}],"collection":[{"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel"}],"about":[{"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/types\/artikel"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6158"}],"version-history":[{"count":0,"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/6158\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6158"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6158"},{"taxonomy":"artikelbranche","embeddable":true,"href":"http:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikelbranche?post=6158"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Chatbots f\u00fcr Produktsuchen und Bestellungen<\/h2>\n
Ab wann lohnt sich der Einsatz f\u00fcr H\u00e4ndler?<\/h2>\n
Wo liegen die Grenzen der Chatbots?<\/h2>\n
Geht es k\u00fcnftig noch ohne Alexa Skill?<\/h2>\n
Voraussetzung: Markentreue und Vermarktung des Skills<\/h2>\n
In der Zukunft: multimodale Interaktion<\/h2>\n
Momentan sinnvoller: Chatbots<\/h2>\n
\u00dcber elaboratum suisse \u2013 New Commerce Consulting<\/h2>\n
Studie zu Chatbots im E-Commerce: www.chatbot-studie.ch<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"