Autor:<\/strong> Dr. Hans-Peter Uebersax, CDO bei PIDAS<\/a><\/p>\n <\/p>\n Der Einsatz eines Chatbots macht nur dann Sinn, wenn er effektiv Mehrwert bringt. So zum Beispiel f\u00fcr eine grosse Schweizer Krankenkasse, die den Bot als verl\u00e4ngerten Arm und Gatekeeper f\u00fcr das Beraterteam einsetzt. Damit wird die Online-Absprungrate gesenkt, das Beraterteam gewinnt interessante Leads und dem Kunden wird eine Unterst\u00fctzung geboten, die ihm wirklich etwas bringt.<\/strong><\/p>\n Alle Jahre wieder stellt sich die Frage nach einem Krankenkassenwechsel. Sie kennen das bestimmt auch. Via Vergleichsportale oder Suchmaschine gelangen Sie auf die Websites der Anbieter. Das Thema ist aufwendig, und Sie m\u00f6chten m\u00f6glichst schnell Antworten auf Ihre Fragen. Welches Krankenkassenmodell ist f\u00fcr mich das richtige? Wie sieht es mit Zusatzversicherungen aus? Warum muss ich im Offertenprozess welche Angaben machen?<\/p>\n Auf genau diese Fragen hat eine Schweizer Krankenkasse zur richtigen Zeit am richtigen Ort die passenden Antworten: mit Hilfe eines Chatbots! Und wie funktioniert diese L\u00f6sung in der Praxis? Ganz simpel. Am einfachsten l\u00e4sst sich dies nat\u00fcrlich an einem Praxisbeispiel erkl\u00e4ren: Der potenzielle Kunde, Frank Kohler, sucht im Internet nach einer geeigneten Krankenkasse. Er gelangt \u00fcber eine Web-Suche auf die Unternehmenswebsite. Schnell findet er die f\u00fcr ihn sinnvollen Versicherungsprodukte. Bei der Konfiguration der Offerte f\u00fcr sein passendes Modell z\u00f6gert er.<\/p>\n Frank Kohler \u00fcberlegt sich: Soll ich mein Versicherungspaket durch Zusatzleistungen erg\u00e4nzen? Was macht Sinn und was sind die Vorteile? Genau in diesem Moment meldet sich der Chatbot der Krankenkasse mit folgenden Worten: \u00abGr\u00fcezi, sind Sie an einer Zusatzversicherung interessiert?\u00bb Na so was, denkt sich Frank Kohler \u00fcberrascht. Und bejaht die Frage des Chatbots. \u00abFolgende Zusatzversicherungen k\u00f6nnen Sie Ihrer Grundversicherung hinzuf\u00fcgen. Zu welcher m\u00f6chten Sie gerne mehr erfahren?\u00bb, antwortet der Bot und gibt Frank Kohler die Auswahl zwischen verschiedenen Zusatzversicherungen.<\/p>\n Da Frank Kohler an einer Zahnversicherung interessiert ist, w\u00e4hlt er dieses Angebot aus. \u00abZu diesem Thema kann ich Ihnen unsere Spezialistin Susanne M\u00fcller empfehlen. Sie ist unser Profi, wenn es um Zusatzversicherungen geht. Darf ich Sie an diese Expertin f\u00fcr eine Live-Beratung \u00fcbergeben?\u00bb. Aber klar doch! Der Chatbot antwortet: \u00abNur einen Augenblick, sie ist gleich bei uns \u2026\u00bb Und nach wenigen Sekunden meldet sich Susanne M\u00fcller pers\u00f6nlich. Schnell kann sie im Chat-Gespr\u00e4ch<\/strong><\/a> offene Fragen beantworten und Frank Kohler bei der Zusammenstellung seines Angebots unterst\u00fctzen.<\/p>\n Beide Seiten sind begeistert und freuen sich \u00fcber das Ergebnis. Der gesamte Chatverlauf wird in einem entsprechenden Service-Ticket abgespeichert. Das ist sehr wichtig, denn das Ticket und die darin gespeicherte Information bilden die Grundlage f\u00fcr eine umfassende Rund-um-Sicht auf den Kunden. Wenn Frank Kohler sich in zwei Wochen im Kundenservice meldet, weiss jeder Service-Mitarbeiter umgehend, dass dieser Chat vor zwei Wochen stattgefunden hat. Das freut Frank Kohler nat\u00fcrlich sehr, und er f\u00fchlt sich vom Unternehmen ernst genommen. F\u00fcr die Krankenkasse leistet der Chatbot eine wichtige Unterst\u00fctzung, da so die Absprungrate der Website-Besucher gesenkt und die Abschlussrate von Offerten gesteigert werden kann.<\/p>\n Um den Chatkanal im Unternehmen erfolgreich und nachhaltig betreiben zu k\u00f6nnen, ist eine ganzheitliche L\u00f6sung unabdingbar. Hierbei spielt das intelligente Zusammenspiel von Live-Chat und Chatbot die zentrale Rolle. Kann der Bot eine Frage nicht beantworten oder ist zum Beispiel eine gute Verkaufschance erkennbar, kann der Chat sofort an einen realen Agenten \u00fcbergeben werden. Das System sucht einen verf\u00fcgbaren und geeigneten Service- oder VerkaufsMitarbeiter, der den Chat nahtlos \u00fcbernehmen kann, weil er den vorangegangenen Chatverlauf und die gesamte Interaktion des Kunden mit dem Bot einsehen kann. Genau das verstehen wir unter einem hybriden Chat-Ansatz.<\/p>\n F\u00fcr eine Schweizer Krankenkasse hat PIDAS eine Gesamtl\u00f6sung bestehend aus folgenden Software-Komponenten implementiert:<\/p>\n <\/h2>\n
Der Chatbot hat die passende Antwort<\/h2>\n
Der hybride Chat-Ansatz<\/h2>\n
Die PIDAS L\u00f6sung f\u00fcr eine Schweizer Krankenkasse<\/h2>\n