Die Einf\u00fchrung cloudbasierter Technologien bringt Ver\u00e4nderungen f\u00fcr IT-Teams und er\u00f6ffnet neue Perspektiven. Die Kundenzufriedenheit steigt dank SaaS-basierter L\u00f6sungen, die eine Vielzahl von Kommunikationskan\u00e4len unterst\u00fctzen. IT-Abteilungen agieren als Innovationsmotoren und suchen nach passenden Technologien zur Orchestrierung der Customer Journey. Die Cloud bietet flexible L\u00f6sungen f\u00fcr Contact Center und erleichtert die Aktualisierung von Systemen. Vertrauen in den Cloud-Partner ist entscheidend, um Sicherheits- und Datenschutzbedenken auszur\u00e4umen. Die Migration in die Cloud erm\u00f6glicht eine nahtlose Kommunikation und verbesserte Prozesse.<\/em><\/p>\n <\/p>\n Cloudbasierte Technologien konfrontieren IT-Teams mit einigen Ver\u00e4nderungen. War ihre Hauptaufgabe fr\u00fcher der Support werden sie nun zum Innovationmotor. Sie er\u00f6ffnen dem Unternehmen neue Perspektiven.<\/strong><\/p>\n \u201eEin Unternehmen ist nur so gut wie sein Service\u201c: Davon ist die Mehrheit der Konsumenten in Europa \u00fcberzeugt, wie die neue Ausgabe der globalen Benchmark Studie \u201eThe State of Customer Experience\u201c von Genesys<\/a> zeigt. Wobei ein Blick auf die tats\u00e4chlich gemachten Kundenerfahrungen des letzten Jahres eine erfreuliche Entwicklung offenbart: Die Zufriedenheit verbessert sich zunehmend. 66 Prozent der Befragten gaben an, gr\u00f6sstenteils gute Serviceerlebnisse gemacht zu haben, mehr als die H\u00e4lfte bewerten ihre Erfahrungen als generell besser als zuvor und 39 Prozent haben sogar ihren Kontakt zum Kundenservice genossen.<\/p>\n Viele Firmen verdanken diese Kundenzufriedenheit der Cloud. Sie konnten dank SaaS-basierter Technologien ihre Interaktionskan\u00e4le ausweiten \u2013 bedienen nun nicht mehr nur Telefon und E-Mail, sondern auch Messaging Apps, Chatbots und Social Media. Kan\u00e4le, die gerade Millennials und die Generation Z bevorzugen. Denn auf diesem Weg erhalten sie oft raschere Antworten auf ihre Fragen. Das wichtigste Kriterium, wonach sie Unternehmensservices bewerten. Diese Vielfalt an Kommunikationskan\u00e4len funktionst\u00fcchtig erhalten zu k\u00f6nnen, setzt voraus, dass Innovationen rund um die Orchestrierung von Kundenerlebnissen in der Cloud umgesetzt werden. Dieser Ansatz erfordert jedoch ein Umdenken in den IT-Abteilungen.<\/p>\n Innovation statt Instandhaltung<\/strong><\/p>\n Stand bei On-Premises-Strukturen die Bereitstellung von Hardware und Software im Fokus, agieren sie nun als Innovationsmotor. Ein franz\u00f6sischer IT-Dienstleister, dessen qualifizierte Techniker Kunden helfen, IT-Probleme vor Ort zu l\u00f6sen, machte diese Erfahrung, als er sich entschied, die digitale Strategie auf die n\u00e4chste Stufe zu heben. Er wollte die Bed\u00fcrfnisse der Kunden besser verstehen und antizipieren, Prozesse automatisieren und Innovationen wie R\u00fcckrufe und KI-gest\u00fctzte Bots einf\u00fchren. Im Fokus stand es, Anfragen rasch, kompetent und l\u00f6sungsorientiert zu beantworten, um die Kundenzufriedenheit zu gew\u00e4hrleisten. Keine einfache Aufgabe, wenn die Kundenzentren des IT-Dienstleister 2.200 Techniker in 236 B\u00fcros in 35 L\u00e4ndern bedienen.<\/p>\n Dem IT-Team kommt in einem solchem Fall die Aufgabe zu, sich nach einer passenderen Technologie umzusehen. Einer, die eine Orchestrierung der Customer Journey von Anfang bis Ende erm\u00f6glicht.<\/p>\n Die Cloud schreibt IT-Aufgaben neu <\/strong><\/p>\n Dreh- und Angelpunkt des Kundenservices<\/a> bleibt das Contact Center<\/a>. Dort m\u00fcssen die Abl\u00e4ufe so gestaltet sein, dass sie reibungslos funktionieren. Die Cloud erlaubt es Unternehmen, aus einem breiten Angebot an Services ein individuelles \u00d6kosystem aufzubauen, das auf die Bed\u00fcrfnisse der Klientele ebenso zugeschnitten ist wie auf die Mitarbeiter.<\/p>\n F\u00fcr das IT-Team selbst l\u00f6st eine Software-as-a-Service (SaaS)-Infrastruktur zwei Probleme des Arbeitsalltags: Das erste betrifft den Komplettausfall des Systems \u2013 in einer On-Premises-Umgebung kann schon ein einzelnes Hardware- oder Softwareproblem dazu f\u00fchren. Die Cloud dagegen verteilt die Infrastruktur und Anwendungen \u00fcber mehrere physischen Standorte und Rechenzentren, wodurch sich das Risiko eines solchen Ausfalls minimiert. Bei der zweiten Aufgabe geht es darum, die Systeme stets aktuell zu halten: Neue Funktionen werden in der Cloud kontinuierlich implementiert. So k\u00f6nnen Unternehmen auf dem neuesten Stand der Kommunikationstechnik bleiben. Die automatischen und regelm\u00e4ssigen Updates und Patches f\u00fcr Software und Systeme entlasten die IT-Teams, zus\u00e4tzlich profitieren die Firmen von neuen Funktionalit\u00e4ten, die zur Verbesserung von Leistung und Effizienz und damit einem runden Kundenerlebnis beitragen k\u00f6nnen.<\/p>\n Vertrauen in den Cloud-Partner ist entscheidend<\/strong><\/p>\n Die richtigen Partner k\u00f6nnen jedoch die Kontrolle dar\u00fcber \u00fcbertragen, wann die Unternehmen \u00c4nderungen einf\u00fchren m\u00f6chten. Um beispielsweise den Arbeitsfluss der Mitarbeiter nicht unerwartet zu unterbrechen, kann sich das IT-Team f\u00fcr eine langsamere Einf\u00fchrung der neuen Benutzeroberfl\u00e4che entscheiden.<\/p>\n Die Migration in die Cloud erfordert ein hohes Mass an Vertrauen, da Unternehmen die Kontrolle \u00fcber Bereiche abgeben, die sie zuvor selbst verwaltet haben. Manche IT-Teams sehen diese Entwicklung skeptisch. Sie haben Bedenken hinsichtlich der Sicherheit, des Datenschutzes und der Kontrolle \u00fcber die Infrastruktur, oder haben Angst, dass sie bei Problemen oder St\u00f6rungen nicht mehr unmittelbar eingreifen k\u00f6nnen. Diese Vorbehalte lassen sich mit der Wahl des Cloud-Partners ausr\u00e4umen: Der richtige Partner kennt sich nicht nur aus, er bleibt auch im Gespr\u00e4ch und hilft die M\u00f6glichkeiten der Cloud auszusch\u00f6pfen und dabei firmeneigene Anforderungen zu ber\u00fccksichtigen.<\/p>\n Denn laut dem aktuellen Bericht \u201eThe State of Customer Experience\u201c<\/a> zahlt sich der Schritt in die Cloud aus: Die Cybersicherheit erh\u00f6ht sich (43 Prozent), die kanal\u00fcbergreifenden Datenzugriffe laufen reibungsloser und werden dadurch verbessert (43 Prozent) und die Prozesse lassen sich durch neue Funktionen und M\u00f6glichkeiten beschleunigen (41 Prozent). Mit einer zentralen cloudbasierten Plattform l\u00e4sst sich ein nahtloses Kommunikationsnetz bauen, das nicht nur Babyboomern und der Generation X gerecht wird, die mehrheitlich auf Stimme und E-Mail setzen, sondern das auch in die Zukunft weist.<\/p>\n \u00dcber den Autor<\/strong><\/p>\n David Marc\u00e8s ist Managing Director f\u00fcr Genesys Schweiz und \u00d6sterreich und zudem verantwortlich f\u00fcr das Mid-Market-Segment in der DACH-Region. Er ist seit mehr als 10 Jahren bei Genesys und unter seiner Leitung hat Genesys in diesen L\u00e4ndern ein signifikantes Umsatz- und Marktanteilswachstum erzielt. David ist ein Experte und Enthusiast im Bereich Customer Experience und verf\u00fcgt \u00fcber mehr als 20 Jahre Erfahrung in verschiedenen operativen und leitenden Positionen in den Bereichen Kundenservice, Vertrieb und Beratung.<\/span><\/p>\n Genesys<\/strong><\/a> erm\u00f6glicht jedes Jahr Milliarden von Kundenerlebnissen f\u00fcr Unternehmen in \u00fcber 100 L\u00e4ndern. Mithilfe von Cloud-, Digital- und KI-Technologien k\u00f6nnen Unternehmen \u201eExperience-as-a-Service\u201c realisieren \u2013 Genesys Vision von empathischen Kundenerlebnissen in gro\u00dfem Stil. Mit Genesys haben Unternehmen die M\u00f6glichkeit, proaktive, vorausschauende und hyperpersonalisierte Erlebnisse zu liefern, um die Kundenbindung in jedem Marketing-, Vertriebs- und Servicemoment und auf jedem Kanal zu vertiefen und gleichzeitig die Produktivit\u00e4t und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. Mit der Transformation der Back-Office-Technologie in einen modernen Umsatztreiber erm\u00f6glicht Genesys wahre Kundenn\u00e4he in gro\u00dfem Stil und damit eine Steigerung des Vertrauens und der Loyalit\u00e4t des Endkunden.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Die Einf\u00fchrung cloudbasierter Technologien bringt Ver\u00e4nderungen f\u00fcr IT-Teams und er\u00f6ffnet neue Perspektiven. Die Kundenzufriedenheit steigt dank SaaS-basierter L\u00f6sungen, die eine…<\/span> <\/span><\/span><\/span><\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":0,"featured_media":3511,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[59,166,273],"artikelbranche":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/3510"}],"collection":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel"}],"about":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/types\/artikel"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3510"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/3510\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3511"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3510"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3510"},{"taxonomy":"artikelbranche","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikelbranche?post=3510"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}\u00dcber Genesys<\/strong><\/h3>\n