<\/p>\n
Das folgende Szenario beschreibt einen privaten Online-Einkauf in der SAP Commerce <\/a>Cloud. Das Besondere daran ist, dass in Verbindung mit der Marketingautomatisierung <\/a>automatisch Vorschl\u00e4ge und Erinnerungen ausgespielt werden, die letztendlich zu einem Abschluss des Einkaufs f\u00fchren.<\/p>\n Der kleine Lennard hat bald Geburtstag. Seine Tante Sophia Schell m\u00f6chte Lennard zu seinem Geburtstag \u00fcberraschen. Nach einiger \u00dcberlegung denkt Sophia Schell sich, dass Sie ihrem Neffen ein ferngesteuertes Auto schenken k\u00f6nnte. Um sich besser zu informieren, geht Sophia Schell auf die Website, die in der Suchmaschine zu \u00bbferngesteuertes Auto\u00ab als Erstes angezeigt wird. Auf den ersten Blick findet Sophia Schell diese Seite sehr gut gelungen, denn alles scheint sehr \u00fcbersichtlich strukturiert zu sein, und alle Informationen befinden sich an den zu erwartenden Stellen.<\/p>\n Nach zahlreichen Videos, Bildern und guten Bewertungen ist Sophia Schell \u00fcberzeugt. Sie legt einen ferngesteuerten Rennwagen in den Warenkorb. Direkt nach dieser Aktion wird Sophia Schell ein Popup-Fenster angezeigt. In diesem Fenster wird sie dar\u00fcber informiert, dass der Lieferung keine Akkus beiliegen. Die richtigen Akkus, inklusive des Schnellladeger\u00e4tes, werden ihr auch in diesem Pop-up-Fenster angezeigt. Auch wenn dies jetzt ihren Preisrahmen leicht \u00fcbersteigt, legt Sophia Schell dieses Set \u00bb2 \u00d7 Akku inkl. Schnellladestation\u00ab in den Warenkorb.<\/p>\n Sophia Schell m\u00f6chte den Kauf jetzt abschlie\u00dfen und geht zur Kasse. Im Check-out- Prozess werden ihr nochmals alle Artikel angezeigt, die sich aktuell im Warenkorb befinden. Der Rennwagen und das Akku-Set mit der Schnellladestation. Alles passt, und Sophia Schell m\u00f6chte den Kauf abschlie\u00dfen. Die Internetseite bietet die Option an, dass sie sich \u00fcber ein existierendes Konto, das sie bei einem anderen gro\u00dfen Dienstleister bereits angelegt hat, anmeldet. Hier hat Sophia Schell die M\u00f6glichkeit, zwischen Google, Facebook und Amazon zu w\u00e4hlen. Sophia Schell w\u00e4hlt einen Anbieter aus, und ihre Daten werden geladen. Hierdurch erspart sie sich sowohl die Registrierung als auch das Ausf\u00fcllen der Zahlungsbedingungen sowie der Liefer- und Rechnungsadresse. Noch bevor Sophia Schell den Kauf abschlie\u00dfen kann, klingelt es an der T\u00fcr. Sie hat die Uhrzeit vergessen; eine Freundin ist gekommen, da sie zum Kochen verabredet waren. Sophia Schell schlie\u00dft ihren Laptop, ohne die Bestellung abzuschlie\u00dfen\u2026<\/p>\n 48 Stunden sp\u00e4ter erh\u00e4lt Sophia Schell eine E-Mail. Der Betreff l\u00e4sst sie etwas aufschrecken. \u00bbRennwagen \u2013 Kauf jetzt abschlie\u00dfen\u00ab. Sophia Schell hat vergessen, dass sie vor zwei Tagen das ferngesteuerte Auto nicht gekauft hat. Zum Gl\u00fcck ist es noch nicht zu sp\u00e4t, denn der Geburtstag ist erst in f\u00fcnf Tagen. Sophia Schell \u00f6ffnet die E-Mail. In dieser E-Mail sieht sie den Warenkorb, den sie noch nicht abgeschlossen hatte. Direkt unter den beiden Positionen \u2013 dem ferngesteuerten Rennwagen und den beiden Akkus mit der Schnellladestation \u2013 sieht sie einen Zusatz: \u00bbGarantieverl\u00e4ngerung von einem Jahr auf zwei Jahre. Jetzt und nur f\u00fcr kurze Zeit f\u00fcr nur 19,99 EUR\u00ab steht dort geschrieben. \u00dcber einen Link in der E-Mail gelangt Sophia Schell direkt in ihren Warenkorb. Auch hier wird ihr nochmals die Garantieverl\u00e4ngerung angeboten. Trotz dieses Angebots entscheidet sich Sophia Schell gegen die Verl\u00e4ngerung der Garantie. Sie klickt erneut auf den Check-out und geht Schritt f\u00fcr Schritt hindurch. Zu Beginn hat Sophia Schell erneut die M\u00f6glichkeit, sich \u00fcber einen gro\u00dfen Anbieter einzuloggen, bei dem sie bereits ein Konto hat. Sie entscheidet sich f\u00fcr diesen Weg. Im Check-out-Prozess kann sie zudem ausw\u00e4hlen, dass sie den ferngesteuerten Rennwagen gerne bereits in einer Geschenkverpackung geliefert haben m\u00f6chte. Den Aufpreis in H\u00f6he von 2,99 EUR nimmt Sophia Schell gerne in Kauf, da sie nicht gerade die beste im Verpacken von Geschenken ist. Im letzten Schritt kann Sophia Schell noch eine Zahlungsm\u00f6glichkeit ausw\u00e4hlen; auch hier ist sie positiv \u00fcberrascht, da ihr hier die gro\u00dfen und bekannten Payment-Provider angezeigt werden. Sie w\u00e4hlt ihre favorisierte Bezahlm\u00f6glichkeit aus, wird auf die Login-Seite des Bezahldienstleisters weitergeleitet und soll hier ihre Login-Daten eingeben. Nach einer kurzen Eingabe wird Sophia Schell gebeten, den Zahlungsvorgang kostenpflichtig abzuschlie\u00dfen. Durch einen Klick auf den entsprechenden Button wird die Zahlung akzeptiert, und Sophia Schell wird zur\u00fcck auf die Shop-Seite geleitet. Auf der Seite kann Sie nun lesen \u00bbVielen Dank f\u00fcr Ihre Bestellung. In K\u00fcrze erhalten Sie eine Best\u00e4tigungs-E-Mail\u00ab. Bereits in diesem Moment piept Sophia Schells Smartphone, und sie sieht die Best\u00e4tigungs-E-Mail. Zufrieden schlie\u00dft sie ihren Laptop.<\/p>\n Am n\u00e4chsten Tag erh\u00e4lt Sophia Schell eine E-Mail, dass die Sendung das Lager verlassen hat. Zudem bekommt sie in dieser Mail eine Tracking-ID mitgeteilt, mit der sie die Lieferung verfolgen kann. Bereits nach einem weiteren Tag erh\u00e4lt Sophia Schell das Paket mit dem ferngesteuerten Rennwagen sowie den Akkus mit der Schnellladefunktion. Das Geschenk ist ein voller Erfolg, Lennard ist gl\u00fccklich und hat ab sofort ein neues Lieblingsspielzeug. Da Sophia Schell sehr zufrieden mit dem Internet-Shop ist, m\u00f6chte Sie diesen gerne positiv bewerten. Einen Tag vor dem Geburtstag hat sie eine E-Mail erhalten, in der um ein Feedback gebeten wird. Sophia Schell \u00f6ffnet die E-Mail und bewertet den Shop mit der Note \u00bbsehr gut\u00ab.<\/p>\n Die Abbildung zeigt ein Prozessdiagramm. Die vier Swimlanes unterscheiden hierbei die Prozesse der ausgew\u00e4hlten Systeme der SAP-Cutstomer-Experience-Welt. Hauptperson und das zentrale System sind hier auf der linken Seite die Kundin bzw. der Webshop, in dem sie sich bewegt, den Warenkorb f\u00fcllt, zun\u00e4chst abbricht und letztendlich den Kauf abschlie\u00dft.<\/p>\n Oben wird ein klassischer B2C-Anwendungsfall beschrieben. Im Folgenden gehen wir kurz auf m\u00f6gliche Varianten f\u00fcr diesen Anwendungsfall ein. In dieser Prozessvariante gehen wir auf den Ausgangspunkt unser User Story ein. Es handelt sich nicht mehr um einen B2C-Shop, sondern um einen B2B-Shop. Die Kundin, eine Mitarbeiterin eines gro\u00dfen Unternehmens, m\u00f6chte ein Ersatzteil f\u00fcr eine Maschine bestellen. Hierzu geht er auf die Homepage des Herstellers. In der Suche des Shops gibt sie die Seriennummer des Produkts ein. Nach der Best\u00e4tigung der Eingabe gelangt die Mitarbeiterin auf die Produktdetailseite. Nach der Eingabe der Menge legt sie den Artikel in den Warenkorb. In diesem Moment klingelt das Telefon. Nach dem Telefonat muss die Mitarbeiterin direkt zu einem Termin; daher vergisst sie, den Kauf abzuschlie\u00dfen.<\/span><\/p>\n Am \u00fcbern\u00e4chsten Arbeitstag findet die Mitarbeiterin eine E-Mail im Postfach. Dort wird er daran erinnert, dass er den Kauf f\u00fcr das Ersatzteil nicht abgeschlossen hat. Unsere User Story und die darin beschriebenen Prozesse lassen sich auf unterschiedliche Szenarien anwenden. Es muss nicht immer Standard sein \u2013 gegen Gie\u00dfkannenvorgehen Das Szenario Warenkorbabbruch ist gel\u00e4ufig, und wahrscheinlich sind auch Sie schon einmal privat in die Situation gekommen, Ihren Online-Kauf vorzeitig abzubrechen. Meistens wird auf dieses Szenario mit dem Gie\u00dfkannenprinzip reagiert. Eine Alternative w\u00e4re bei der Erinnerung nicht \u00bbnur\u00ab, an den Warenkorb zu erinnern, sondern diese Erinnerung mit Informationen und Services <\/a>zu erg\u00e4nzen. Solche Mehrwerte k\u00f6nnten zum Beispiel Optimierungsvorschl\u00e4ge f\u00fcr oder rund um den Warenkorb sein (Komplement\u00e4rprodukte, Alternativprodukte, Angebote oder Hinweise). In der User Story \u00fcber Sophia Schell wird eine Garantieverl\u00e4ngerung f\u00fcr das Spielzeug angeboten. Zwar entscheidet sich die Kundin in der Geschichte dagegen; jedoch kann dieses Vorgehen ein gutes Mittel sein, um mit wenig Aufwand eine Differenzierung vorzunehmen und den finalen Kaufentscheidungsprozess so nochmals zu f\u00f6rdern.<\/span><\/p>\n Es wurde schon kurz angerissen: Die Gie\u00dfkanne als Mittel zur Personalisierung hat in einigen Bereichen und Branchen ausgedient. Es lohnt sich, genau zu \u00fcberlegen, wo man etwas mehr Aufwand betreibt, um eine \u00bbechte\u00ab Personalisierung zu erzielen und wo standardisierte Prozesse sinnvoller erscheinen. Daf\u00fcr muss es nicht immer die \u00bbHyper-Personalisierung\u00ab sein, denn schon die Verbesserung und Anpassung des Kaufabbruchs kann erheblichen Mehrwert bringen. Dabei unterst\u00fctzen Sie zahlreiche Methoden wie das A\/B Testing, Stichprobenumfragen oder Experience Dashboards (z. B. mit Qualtrics), die Ihnen helfen zu erkl\u00e4ren, warum der Kunde den Warenkorb verl\u00e4sst oder einfach vom Kauf abspringt. Dabei wird schnell klar, dass es zahlreiche unterschiedliche Gr\u00fcnde daf\u00fcr geben kann. Gerade in klassischen B2C-Shops oder H\u00e4ndlerportalen ist es so, dass die Kunden den Warenkorb als \u00bbMerkliste\u00ab oder zur Orientierung und sp\u00e4teren Option f\u00fcllen oder um Produkte miteinander zu vergleichen. Sie hatten also nie das Ziel, den Warenkorb f\u00fcr einen Kauf zu bef\u00fcllen. Genauso gibt es Szenarien, in denen die Kunden den Kauf aus v\u00f6llig anderen Gr\u00fcnden nicht abschlie\u00dfen (der Mindestbestellwert f\u00fcr die Gratislieferung ist noch nicht erreicht, die angebotenen Payment-Provider passen nicht, man m\u00f6chte sich mit dem Partner vorab noch abstimmen oder der Kauf wurde bereits \u00fcber ein anderes Device get\u00e4tigt). Hier sollten Sie also genauer hinschauen, bevor Sie die Anwendungen integrieren und Prozesse etablieren.<\/span><\/p>\n Sie haben noch nicht genug von Prozessen? Zahlreiche weitere Use Cases zu unterschiedlichen Branchen und L\u00f6sungen finden Sie exklusiv im neuen Buch \u201eSAP Customer Experience<\/a>\u201c. Einen umfangreichen Vorgeschmack finden Sie bereits hier: Laden Sie sich hier das gesamte Kapitel \u201eCX<\/a>-Szenarien in Vertrieb und Marketing\u201c herunter: https:\/\/www.sybit.de\/cxbuch-probekapitel18<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" F\u00fcr abgebrochene Eink\u00e4ufe kann es viele Gr\u00fcnde geben. Neue, einfache Prozesse wie Reminder-Mails k\u00f6nnen aber oft erstaunliche Effekte erzielen \u2013…<\/span> <\/span><\/span><\/span><\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":0,"featured_media":3892,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[166,5,107,78],"artikelbranche":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/3891"}],"collection":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel"}],"about":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/types\/artikel"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3891"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/3891\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3892"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3891"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3891"},{"taxonomy":"artikelbranche","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikelbranche?post=3891"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}User Story: Sophia Schell und der vergessene Warenkorb<\/h2>\n
Guter Shop, kein Abschluss?<\/h2>\n
Keinen Warenkorb mehr vergessen<\/h2>\n
So gelingt der Prozess \u2013 mit SAP<\/h2>\n
![\"Warenkorbabbruch-1\"](\"https:\/\/www.cmm360.ch\/hubfs\/Warenkorbabbruch-1.png\")
<\/p>\nB2B-Anwendungsfall mit Serialnummerneingabe<\/span><\/strong><\/h2>\n
Unterschiedliche Gr\u00fcnde f\u00fcr den Warenkorbabbruch<\/span><\/strong><\/h2>\n