Ob f\u00fcr das Auto, die Wohnung oder ihre Gesundheit, die meisten Deutschen besitzen eine Vielzahl an Versicherungen. Potenzielle Kund:innen werden von unterschiedlichsten Anbietern umworben. InsurTechs und Vergleichsportale machen es immer leichter, mit wenig Aufwand zum n\u00e4chstg\u00fcnstigeren Anbieter zu wechseln. Dar\u00fcber hinaus m\u00fcssen Vertreter dieser Branche eine immer heterogenere Zielgruppe vom eigenen Portfolio \u00fcberzeugen, deren Vertrauen gewinnen und sie langfristig an sich binden. Nur mit einem tiefen Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die immer vielf\u00e4ltigeren Konsum- und Kommunikationsgewohnheiten sowie flexiblen IT-Infrastrukturen l\u00e4sst sich diese Herausforderung l\u00f6sen. Versicherungsanbieter ben\u00f6tigen, um in der Gegenwart zu bestehen und in Zukunft erfolgreich zu sein, nicht nur ein professionelles Customer Experience Management (CXM), sondern auch die richtigen Technologien, um eine zielgruppengerechte Ansprache und personalisierte Angebotsgestaltung \u00fcber die relevanten Kommunikationskan\u00e4le zu erm\u00f6glichen. Sie sollten grunds\u00e4tzlich in der Lage sein, die Gesamtheit aller Erfahrungen, die Kund:innen mit ihnen machen, zu managen.<\/p>\n
Der Wandel bestimmt allgegenw\u00e4rtig die Lage der Branche. Immer neue Akteure positionieren sich mit attraktiven, preisg\u00fcnstigeren und vielseitigen Angeboten gegen\u00fcber einer Zielgruppe. Diese wird zahlenm\u00e4\u00dfig zwar schmaler, vom Altersspektrum und den damit einhergehenden Digitalisierungshintergr\u00fcnden aber insgesamt vielf\u00e4ltiger. Sind die einen bereits selbstbewusst auf verschiedensten Kan\u00e4len unterwegs und haben hohe Erwartungen an analoge und digitale Services, f\u00fchlen sich andere noch in tradierten und pers\u00f6nlichen Settings wohler. Vertrieb und Marketing m\u00fcssen sich deshalb in Zeiten einer Switching Economy, die den st\u00e4ndigen Neukauf von Produkten beschreibt, immer wieder neu erfinden und dabei wesentlich mehr Kan\u00e4le ber\u00fccksichtigen als in der Vergangenheit.<\/p>\n
Was Versicherungsunternehmen brauchen<\/h2>\n
Kund:innen bewegen sich heute in rasender Geschwindigkeit in einem komplexen Mix aus Kommunikationskan\u00e4len. Um mit jedem Einzelnen in Dialog zu treten \u2013 digital und pers\u00f6nlich \u2013 br\u00e4uchte es eine Armada an Personal, die noch dazu hellseherische F\u00e4higkeiten mitbringen m\u00fcsste. Die Alternative hei\u00dft Automation. Die technischen M\u00f6glichkeiten daf\u00fcr sind l\u00e4ngst gegeben. Allerdings wickeln Versicherer ihre zentralen Prozesse noch h\u00e4ufig \u00fcber veraltete Infrastrukturen und Software-L\u00f6sungen ab<\/a>. Moderne und zukunftsf\u00e4hige IT sieht anders aus. Sie muss in der Lage sein, sich an externe Ver\u00e4nderungen anzupassen.<\/p>\n Ob im Marketing, Vertrieb, Service, Qualit\u00e4ts- und Beschwerdemanagement<\/a>, After Sales \u2013 \u00fcberall lagern wertvolle Informationen zu den Bed\u00fcrfnissen der Zielgruppe und ein kundenzentriertes Handeln kann auf keinen dieser Datenstr\u00f6me verzichten. In der Vergangenheit haben viele Abteilungen im Unternehmen eher f\u00fcr sich agiert, heute greifen deren Zahnr\u00e4der idealerweise nahtlos ineinander. Eine gut durchdachte IT-Infrastruktur kann eine verlust- und reibungsfreie Kommunikation erm\u00f6glichen, denn sie macht Daten und Informationen \u00fcber Kund:innen f\u00fcr alle gleicherma\u00dfen zug\u00e4nglich. Wenn es auch nur an einer Stelle hakt, leidet die Qualit\u00e4t der Kommunikation, Beratung und Angebote deutlich. Die Churn Rate \u2013 der Anteil von Kund:innen, der zur Konkurrenz abwandert \u2013 steigt.<\/p>\n Dass aufgrund dessen Modernisierungsbedarf besteht, hat die Branche verstanden. Eine Rundumerneuerung ist jedoch ein gewaltiges, disruptives und enorm kostspieliges Projekt. W\u00e4hrend Versicherer teilweise noch mit den Budgets f\u00fcr IT-Infrastruktur und Anwendungen hadern, ist es l\u00e4ngst kein Geheimnis mehr, dass zufriedene Kund:innen weniger preissensibel sind, mit geringerer Wahrscheinlichkeit den Versicherungsanbieter wechseln, ein h\u00f6heres Cross- und Upselling-Potenzial mitbringen und durch ihre Weiterempfehlung sogar Akquisekosten reduzieren. All das steht am Ende nat\u00fcrlich f\u00fcr Gewinn- und Umsatzwachstum und spricht f\u00fcr eine flexible und zeitgem\u00e4\u00dfe IT-Infrastruktur.<\/p>\n Professionelles Customer Experience Management erm\u00f6glicht es Versicherungsanbietern, an den richtigen Touchpoints wertvolle Kunden-Insights zu gewinnen und diese als Grundlage zur Verbesserung der Customer Journey zu verarbeiten<\/a>. Wichtig dabei ist der strategische Blick auf die Kommunikationskan\u00e4le, die entscheidenden Kriterien zur Wahl der Touchpoints, ein besonderes Augenmerk auf das Beschwerdemanagement und ein nahtloses Zusammenwirken aller Abteilungen des Versicherers. Um in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess einzusteigen, bieten regelm\u00e4\u00dfige Kundenumfragen die M\u00f6glichkeit, wertvolle KPIs zu generieren, um intern und extern auf Basis belegbarer Zahlen zur Kundenzufriedenheitsentwicklung operieren zu k\u00f6nnen.<\/p>\n Kundenfeedback: NPS (Bildquelle: moveXM | TTR Group)<\/span><\/p>\n <\/span><\/p><\/blockquote>\n Wie in vielen anderen Branchen auch stehen die Zeichen in der Versicherungsbranche auf \u201eOmnichannel\u201c<\/a>. Kund:innen w\u00fcnschen sich, die ganze Bandbreite an m\u00f6glichen Interaktionskan\u00e4len, wie Website, Live-Chat, E-Mail, Soziale Medien, Filialen, Telefon, Post, Messenger-Apps, Maklerinnen\u2026), zu ihrer pers\u00f6nlichen Verf\u00fcgung zu haben. Die Herausforderung hierbei besteht nicht darin, all diese Kan\u00e4le gleichm\u00e4\u00dfig zu bespielen, sondern eben genau diejenigen auszuw\u00e4hlen, die f\u00fcr die Themen relevant sind und von der Zielgruppe am liebsten genutzt werden. Hier gilt es, einen nahtlosen \u00dcbergang zwischen diesen zu schaffen. Versicherer sollten im Sinne einer Omnichannel-Strategie deshalb Tools einsetzen, die es ihnen erlauben, Kund:innen auf mehr Kan\u00e4len zu erreichen<\/a> \u2013 ohne den Aspekt des pers\u00f6nlichen Kontakts au\u00dfer Acht zu lassen. F\u00fcr das Einholen von Feedback der Kund:innen hei\u00dft das, Empfangsbereitschaft an digitalen wie pers\u00f6nlichen Kontaktpunkten zu signalisieren. So lassen sich Stimmungen der Zielgruppe fr\u00fchzeitig erkennen und Probleme beheben.<\/p>\n An welchen Touchpoints setzt ein Versicherer trotz Omnichannel-Strategie am besten an, um die richtigen Insights zu gewinnen? Sollten Daten gar an jedem einzelnen Kontaktpunkt erhoben werden? F\u00fcr die langen und komplexen Customer Journeys, wie sie f\u00fcr die Versicherungsbranche typisch sind, zeichnen sich f\u00fcnf besonders ergiebige Momente f\u00fcr das Einholen von Feedback ab.<\/p>\n Diese f\u00fcnf Touchpoints stehen f\u00fcr die Haltung, die Anbieterunternehmen ihren Kund:innen gegen\u00fcber einnehmen. Sie verdeutlichen, dass es ihnen wichtig ist, sich im Sinne der Zielgruppe weiterzuentwickeln. Versicherer zeigen sich somit interessiert und nahbar \u2013 wichtige Signale, um die Churn Rate einzud\u00e4mmen, denn werden relevante Kundensentiments nicht erhoben, bleiben Probleme unerkannt und ungel\u00f6st.<\/p>\n Steigt die Gruppe potenziell wechselwilliger Kund:innen stetig, mag das vor allem an mangelndem Service auf der Anbieterseite liegen. Einmal entt\u00e4uscht, orientieren sich gerade Versicherungsnehmer:innen, die bevorzugt online abschlie\u00dfen in Windeseile um. Deshalb gilt es, Feedback und Anliegen ernst zu nehmen und diese schnell zu bearbeiten. Ein Blick in die Praxis der Schadensabwicklung verdeutlicht, dass Kund:innen flexible und digitale Angebote brauchen. Wird ein Schadensfall an die Versicherung \u00fcbermittelt, sucht die betroffene Person m\u00f6glichst unb\u00fcrokratische Hilfe, denn in der Regel sorgt der Schaden an sich schon f\u00fcr Frustration. M\u00f6glichst einfach durchf\u00fchrbar sollten demnach auch die n\u00e4chsten administrativen Schritte sein: Meist m\u00fcssen zun\u00e4chst Formulare ausgef\u00fcllt werden. Geschieht dies online oder in der Filiale, darf der n\u00e4chste Schritt durchaus \u00fcber einen weiteren Kommunikationskanal laufen, aber bitte sch\u00f6n nahtlos, m\u00f6glichst bequem und ohne Redundanzen f\u00fcr den Hilfesuchenden. Der Versicherer sorgt zudem f\u00fcr ein beruhigendes Gef\u00fchl auf der Kundenseite, wenn dieser den Bearbeitungsstatus online live verfolgen kann oder er per SMS- oder Email-Benachrichtigung auf dem Laufenden gehalten wird.<\/p>\n Welche Art Prozess die Kund:innen pr\u00e4ferieren, von rein analog bis komplett remote, bedeutet f\u00fcr das Angebotsspektrum von Versicherern einen immensen Spagat, der ohne ad\u00e4quate technische Basis nicht l\u00f6sbar ist. Die Vielzahl an m\u00f6glichen Interaktionen wie auch Informationen, die sich dahinter verbergen, sind Herausforderung und Chance zugleich: Kund:innen zu gewinnen, zu binden und dauerhaft mit gutem Service an zahlreichen Touchpoints zu bedienen. Daf\u00fcr m\u00fcssen die richtigen Informationen und Daten zum richtigen Zeitpunkt dem richtigen Ansprechpartner zur Verf\u00fcgung stehen. So k\u00f6nnen Mitarbeitende schnell reagieren. Eine KI-gest\u00fctzte Textanalyse <\/a>beispielsweise filtert automatisch Problemf\u00e4lle aus offenen Textfragen, sammelt und delegiert sie. Dass der Aufwand sich lohnt, zeigen Erfahrungen mit Kund:innen, deren Anliegen schnell und vollst\u00e4ndig gel\u00f6st werden. Sie entwickeln trotz partieller Unzufriedenheit eine h\u00f6here Loyalit\u00e4t einer Marke gegen\u00fcber, als solche, die nie ein Problem hatten.<\/p>\n Denn egal auf welche Art Kund:innen in Kontakt treten \u2013 die Versicherung sollte in der Lage sein, Anliegen schnell zu l\u00f6sen. Das verlangt, dass trotz steigender Komplexit\u00e4t der Vertriebs- und Kommunikationskan\u00e4le alle Kundendaten zentral verwaltbar sein m\u00fcssen. Das Silo-Denken, das in veralteten IT-Infrastrukturen \u00fcblich war, sollte der Vergangenheit angeh\u00f6ren, denn es verhindert, Kundenanliegen sparten- und abteilungs\u00fcbergreifend zu managen. Die Verankerung von CXM aber ist eine transsektorale Aufgabe.<\/a> Dementsprechend muss die CXM-L\u00f6sung ebendiesen holistischen Ansatz erf\u00fcllen. Um etwaige Reibungspunkte kontinuierlich verbessern zu k\u00f6nnen, ist es entscheidend, Kundenfeedback \u00fcber die gesamte Customer Journey hinweg zu erheben. Mittels hybrider Cloud lie\u00dfe sich eine flexible IT-Struktur aufstellen, die via APIs die anpassungsf\u00e4hige Anbindung von neuen unterst\u00fctzenden L\u00f6sungen, beispielsweise f\u00fcr CXM, erlaubt. Der Vorteil: Die eigene IT-Infrastruktur muss nicht umgebaut werden. Dabei sollte die Komplexit\u00e4t von Prozessen keinesfalls zu- sondern eher abnehmen. Kunden-Insights werden dann \u00fcberall und f\u00fcr jeden verf\u00fcgbar, wenn die CXM-L\u00f6sung an ein bestehendes CRM-System mittels bi-direktionaler Schnittstellen angebunden wird. Lassen sich die Ergebnisse zentral verwalten und abrufen, wird eine nahtlose Erfahrung f\u00fcr die Kund:innen m\u00f6glich.<\/p>\n Wer w\u00fcrde nicht gern eine imagin\u00e4re Mauer um seinen Kundenstamm ziehen, um die kostenintensive Churn Rate aufzuhalten? Realistischer scheint jedoch der Br\u00fcckenbau in eine digitale Zukunft. Um die Bindung der Kunden nachhaltig zu gew\u00e4hrleisten, sollten Versicherer heute auf professionelles Customer Experience Management nicht mehr verzichten, denn loyale Kund:innen geben sich weniger wechselwillig und f\u00f6rdern so den wirtschaftlichen Erfolg des Anbieters. Gehen Versicherer mit der Zeit und passen sich der ver\u00e4nderten Kundengeneration an, versetzen sie sich selbst in die Lage, ihre Churn Rate zu minimieren und Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.<\/p>\n Weitere Informationen, warum es f\u00fcr Versicherer sinnvoll ist, gerade in kritischen Zeiten auf eine hervorragende Kundenerfahrung zu setzen, und eine Anleitung, wie sie in vier Schritten einfach und skalierbar die Customer Experience verbessern, erfahren Interessierte im aktuellen Whitepaper \u201eSicher durch Krisen mit professionellem Customer Experience Management. Wie Unternehmen optimistisch auf Zukunftskurs bleiben.» Das Whitepaper kann hier kostenfrei heruntergeladen werden: https:\/\/movexm.com\/whitepaper-sicher-durch-krisen-mit-cxm\/<\/a>.<\/p>\n F\u00fcnf Tipps, wie Versicherer die Kundenabwanderung eind\u00e4mmen.<\/p>\n","protected":false},"author":0,"featured_media":3960,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[75,166,5,78,108],"artikelbranche":[190],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/3959"}],"collection":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel"}],"about":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/types\/artikel"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3959"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/3959\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3960"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3959"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3959"},{"taxonomy":"artikelbranche","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikelbranche?post=3959"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Abteilungs\u00fcbergreifender Kundenblick<\/h2>\n
Die Investition in die Technologie, die sich lohnt<\/h2>\n
Der Churn Rate den Riegel vorschieben \u2013 5 Handlungsfelder<\/h2>\n
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<\/p>\n1. Kluges Omnichannel-Management macht den Unterschied<\/span><\/h3>\n
2. Die ergiebigsten Touchpoints f\u00fcr die Feedback-Generierung<\/span><\/h3>\n
\n
3. Prozesse kundenorientiert und einfach gestalten<\/span><\/h3>\n
4. Beschwerdemanagement technologisch unterst\u00fctzen und automatisieren<\/span><\/h3>\n
![\"Grafik_CXM_Software_Beschwerdemanagement_Bildquelle__moveXM-TTR-Group-1\"](\"https:\/\/www.cmm360.ch\/hubfs\/Grafik_CXM_Software_Beschwerdemanagement_Bildquelle__moveXM-TTR-Group-1.png\")
<\/span>CXM-Software: Beschwerdemanagement (Bildquelle: <\/span>moveXM | TTR Group)<\/span><\/p>\n5. IT schafft die Verbindung f\u00fcr eine nahtlose Kundenerfahrung<\/span><\/h3>\n
Fazit<\/h2>\n
\u00dcber den Autor<\/h3>\n
![\"Holger-von-Seherr-Tho\u00df_CEO_TTR-Group-1\"](\"https:\/\/www.cmm360.ch\/hubfs\/Holger-von-Seherr-Tho%C3%9F_CEO_TTR-Group-1.jpg\")
Holger von Seherr-Tho\u00df<\/a> ist CEO & Partner von moveXM | TTR Group<\/a>, einem Pionier im Bereich Kundenzufriedenheit und softwaregest\u00fctztes CX Management. Er begann seine berufliche Laufbahn bei Ogilvy & Mather in Frankfurt und setzte sie nach Stationen im Ausland bei der KPMG AG im Bereich Customer Consulting fort. Seit 2019 f\u00fchrt er das Unternehmen, das moveXM, die Software-as-a-Service L\u00f6sung f\u00fcr ganzheitliches Customer & Employee Experience Management, entwickelt und anbietet \u2013 hosted and made in Germany.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"