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- Pre-Sales-Service<\/strong>: Statt mit banaler Eigenwerbung zu nerven, wird nutzwertiger Content offeriert. Er beinhaltet wertvolle Informationen, die Interessenten dabei unterst\u00fctzen, eine bessere Kaufentscheidung zu treffen. \u00dcberlegt also gemeinsam: Was k\u00f6nnte das sein? Was ist hilfreich – und zugleich Kompetenzbeweis? In einem Fall hat man dem jungen Einkaufsleiter, der erstmals eine Ausschreibung organisieren musste, ein hilfreiches E-Book mit dem Titel \u201e10 Punkte, die bei einer Ausschreibung zu beachten sind\u201c zur Verf\u00fcgung gestellt. Und der Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer, die graue Eminenz, die nie mit am Verhandlungstisch sitzt, erhielt einen hochwertigen Anwenderbericht mit Wirtschaftlichkeitsdaten. Beides \u00fcberzeugte \u2013 und f\u00fchrte zum Kauf.<\/li>\n
- On-Sales-Service<\/strong>: Rund um den Kauf gilt es, den Kunden alles so einfach wie m\u00f6glich zu machen. Diejenigen, die den K\u00e4ufern altert\u00fcmliche, umst\u00e4ndliche und beschwerliche Verfahrensweisen aufb\u00fcrden, werden zunehmend vom Markt verschwinden. Auch die, die unsere wertvolle Zeit verplempern, weil sie zu langsam agieren, fallen durchs Rost. Was kompliziert ist, scheidet genauso aus wie alles, was Probleme macht. Die Geduld ist schnell zu Ende, wenn was nicht gleich reibungslos klappt. Au\u00dferdem gilt es, die Kaufreue zu besiegen.<\/span> <\/span>Das sind letzte kleine Zweifel, ob eine Entscheidung wirklich die Richtige war. So <\/span>hinterl\u00e4sst ein M\u00f6belh\u00e4ndler nach der K\u00fcchen-Montage eine \u201eNaschlade\u201c. In einer Schublade werden leckere S\u00fc\u00dfigkeiten versteckt. Man stelle sich das Hallo bei der Entdeckung vor, wenn die Familie Kinder hat.<\/span><\/li>\n
- After-Sales-Service<\/strong>: Hier sorgt eine herausragende, h\u00f6chstm\u00f6glich individualisierte Bestandskundenrundumbegleitung daf\u00fcr, dass die Nutzungserfahrung zu Wiederkauf und Weitersagen f\u00fchrt. Nachhaltigkeitsma\u00dfnahmen und digitale Unterst\u00fctzung sind dabei h\u00f6chst willkommen. Am besten sorgen Anbieter proaktiv daf\u00fcr, dass Probleme erst gar nicht entstehen. Es geht also nicht um St\u00f6rungsbeseitigung im Fall des Falles, sondern um St\u00f6rungsvermeidung und Service-Prognosen. Predictive Maintenance, die Wartung, bevor etwas ausf\u00e4llt oder kaputtgeht, ist eines der Einsatzgebiete. Dies erfolgt zunehmend auch remote, ohne also \u00fcberhaupt vor Ort sein zu m\u00fcssen.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n
Auf einfache Weise zu neuem Servicedesign<\/p>\n
Um schnell an gute neue Service-Ideen zu kommen, helfen die \u201eMagic3\u201c. Stellt eine der drei folgenden Fragen mindestens drei Kollegen, die im Unternehmen als Weiterdenker und \u00dcbermorgengestalter gelten:<\/p>\n
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- Die Sternenstaubfrage<\/strong>: Welches sind die drei verr\u00fccktesten\/emotionalsten\/k\u00fchnsten Service-Ideen, mit denen wir unsere Kunden begeistern k\u00f6nnten?<\/li>\n
- Die Tr\u00fcffelschweinfrage<\/strong>: Welches sind die drei innovativsten Tools, die wir zwecks besserem Service schnellstm\u00f6glich einf\u00fchren sollten?<\/li>\n
- Die Killerfrage<\/strong>: Wenn es einen Sensemann g\u00e4be, welches w\u00e4ren, mit Blick auf unsere Kunden, die drei nervigsten Dinge, die er dahinraffen sollte?<\/li>\n<\/ul>\n
Entscheidet euch rasch f\u00fcr drei der vorgeschlagenen Ma\u00dfnahmen und setzt diese testweise in den n\u00e4chsten drei Wochen um. \u201eLiquid Expectations\u201c ist dabei ein wichtiges Schlagwort. Es bedeutet: Nicht der Servicelevel, der in einer Branche als \u00fcblich gilt, sondern der beste Service, den ein Kunde je erlebt hat, wird seine zuk\u00fcnftige Messlatte sein.<\/a> Das \u201e\u00dcber den Tellerrand schauen\u201c ist also entscheidend.<\/p>\n
Oft scheitert es leider schon an den Basics<\/p>\n
Nach einer Studie von Cap Gemini glauben 80 Prozent aller Manager tats\u00e4chlich, in Sachen Kundenzentrierung richtig gut dazustehen, doch nur 15 Prozent der Kunden stimmen dem zu. Schlimme Beispiele gibt es genug. Oft genug stimmen nicht mal die Basics. Hervorragende Unternehmen hingegen liefern ihren Kunden an allen Touchpoints die beste Erfahrung \u00fcber die gesamte Customer Journey hinweg.<\/a><\/p>\n
Jeder in der Leistungskette muss einen perfekten Job machen, denn der Kunde betrachtet eine Firma immer als Ganzheit. Ihm ist es schlichtweg egal, was hinter den Kulissen passiert, wer wof\u00fcr zust\u00e4ndig ist, und warum es wo klemmt. Abteilungsgrenzen und Abstimmungsprobleme interessieren ihn nicht. Aus welchem Bereich eine L\u00f6sung kommt, ist ihm schnuppe. Hauptsache, sie funktioniert.<\/p>\n
Ein Einzelner kann mit noch so viel Tatkraft sein Bestes geben, wenn eine Entscheidung im Top-Gremium h\u00e4ngenbleibt, der Einkauf die notwendigen Teile zu besorgen vergisst, die Endkontrolle schlampt, die Logistik sich verz\u00f6gert, eine falsche Rechnung verschickt wird und wenn man zu allem \u00dcbel st\u00e4ndig mit digitalen Zufriedenheitsabfragen bel\u00e4stigt wird, dann wars das meist. Der Kunde macht sich schleunigst von dannen \u2013 und im Web erz\u00e4hlt er allen, warum das so ist.<\/p>\n
Betrachtet man eine Customer Journey und speziell auch den Service konsequent aus dem Blickwinkel des Kunden, dann wird sehr schnell deutlich, welche Touchpoints aus Kundensicht fehlen, welche hochrelevant und welche v\u00f6llig irrelevant sind. Hat man die Kontaktm\u00f6glichkeiten in eine kundenlogische Abfolge gebracht, l\u00e4sst sich deren Zusammenspiel optimieren und weitaus kundenfreundlicher gestalten.<\/a><\/p>\n
Eine dreit\u00e4gige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager ist daf\u00fcr ideal. Sie richtet sich an ambitionierte Mitarbeitende aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsf\u00e4higkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Sie findet vom 8. bis 10. 9. 2022 in M\u00fcnchen statt. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung: https:\/\/www.anneschueller.de\/ausbildung-touchpoint-manager.html<\/a><\/p>\n
Das neue Buch der Autorin<\/h3>\n
![\"Cover-\u00dcbermorgenGestalter-3D-jpg-1\"](\"https:\/\/www.cmm360.ch\/hubfs\/Cover-%C3%9CbermorgenGestalter-3D-jpg-1.jpg\")
Anne M. Sch\u00fcller: Bahn frei f\u00fcr \u00dcbermorgengestalter
Gabal Verlag 2022, 216 S., 24,90 \u20ac
ISBN 978-3967390933<\/p>\nDas Buch zeigt 25 rasch umsetzbare Initiativen und weit \u00fcber 100 Aktionsbeispiele, um zu einem \u00dcberflieger der Wirtschaft zu werden. Kompakt und sehr unterhaltsam veranschaulicht es jedem, der helfen will, eine bessere Zukunft zu gestalten, die ma\u00dfgeblichen Vorgehensweisen in drei Bereichen: Wie machen wir die Menschen st\u00e4rker, das Zusammenarbeiten besser und die Innovationskraft im Unternehmen gr\u00f6\u00dfer.<\/p>\n
\u00dcber die Autorin<\/h3>\n
- Die Tr\u00fcffelschweinfrage<\/strong>: Welches sind die drei innovativsten Tools, die wir zwecks besserem Service schnellstm\u00f6glich einf\u00fchren sollten?<\/li>\n
- On-Sales-Service<\/strong>: Rund um den Kauf gilt es, den Kunden alles so einfach wie m\u00f6glich zu machen. Diejenigen, die den K\u00e4ufern altert\u00fcmliche, umst\u00e4ndliche und beschwerliche Verfahrensweisen aufb\u00fcrden, werden zunehmend vom Markt verschwinden. Auch die, die unsere wertvolle Zeit verplempern, weil sie zu langsam agieren, fallen durchs Rost. Was kompliziert ist, scheidet genauso aus wie alles, was Probleme macht. Die Geduld ist schnell zu Ende, wenn was nicht gleich reibungslos klappt. Au\u00dferdem gilt es, die Kaufreue zu besiegen.<\/span> <\/span>Das sind letzte kleine Zweifel, ob eine Entscheidung wirklich die Richtige war. So <\/span>hinterl\u00e4sst ein M\u00f6belh\u00e4ndler nach der K\u00fcchen-Montage eine \u201eNaschlade\u201c. In einer Schublade werden leckere S\u00fc\u00dfigkeiten versteckt. Man stelle sich das Hallo bei der Entdeckung vor, wenn die Familie Kinder hat.<\/span><\/li>\n