Den in-house Customer Service oder Teile davon einem externen Outsourcing Partner anzuvertrauen will gut \u00fcberlegt sein. Unabh\u00e4ngig davon, ob ein schnell wachsendes Start-up zum ersten Mal outsourcen m\u00f6chte oder ein Unternehmen bereits \u00fcber langj\u00e4hrige Erfahrung auf dem Markt verf\u00fcgt \u2013 jede Entscheidung, die sich auf die Beziehung zwischen den eigenen Kund:innen und der Marke auswirkt, bedarf einer sorgf\u00e4ltigen Analyse.<\/p>\n
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F\u00fcr skalierende Unternehmen ist Customer Service Outsourcing ein zuverl\u00e4ssiger Weg, um der steigenden Komplexit\u00e4t der Kundenanforderungen zu begegnen. Ein professioneller Outsourcing Partner unterst\u00fctzt dabei, gro\u00dfe Kontaktvolumina zu bew\u00e4ltigen, die Expansion in neue M\u00e4rkte mit kulturellen und rechtlichen Eigenheiten zu steuern sowie das eigene Unternehmen, Kund:innen und Daten vor Sicherheitsbedrohungen zu sch\u00fctzen. Dar\u00fcber hinaus wird mithilfe des richtigen Partners die Unternehmensentwicklung vorangetrieben und durch gemeinsame Innovation neues Potenzial freigesetzt.<\/p>\n
Es gibt oft eindeutige Anzeichen daf\u00fcr, dass Customer Service Outsourcing der richtige Weg f\u00fcr das eigene Unternehmen ist.<\/p>\n
Mit einem Wachstum von \u00fcber 3,5 % pro Jahr wird der globale Markt f\u00fcr Customer Service Outsourcing laut einem Bericht von Research and Markets im Jahr 2023 voraussichtlich 81 Milliarden US-Dollar \u00fcbersteigen. Kund:innen erwarten sich einfache und konsistente Kontaktpunkte mit Unternehmen \u2014 das gilt schon seit geraumer Zeit. Die Anforderungen an eine ganzheitliche Customer Experience (CX)<\/a> befinden sich jedoch in einem st\u00e4ndigen Entwicklungsprozess. Um dem gerecht zu werden stehen Unternehmen vor der Herausforderung, effektive Techniken zur Bearbeitung der Kundenanfragen sowie geeignete Methoden zur Messung der CX st\u00e4ndig zu adaptieren.<\/p>\n Der richtige Outsourcing Partner erkennt, wann es an der Zeit ist, Outsourcing in Betracht zu ziehen und setzt passende Ma\u00dfnahnmen und L\u00f6sungen um.<\/p>\n Es mag offensichtlich erscheinen, aber ein eindeutiger Indikator ist, wenn Unternehmen die Qualit\u00e4t ihres Customer Service nicht aufrechterhalten k\u00f6nnen, w\u00e4hrend ihr Kundenstamm w\u00e4chst. Sie sehen sich etwa mit der Herausforderung konfrontiert, ihren Kund:innen in mehreren Sprachen, \u00fcber verschiedene Supportkan\u00e4le und zu jeder Tageszeit gleichbleibende Qualit\u00e4t zu bieten. Oftmals stellen sie im Zuge dessen dann eine Abweichung bei den wichtigsten Kennzahlen fest.<\/p>\n Eine Verschlechterung wichtiger KPIs ist ein Warnzeichen, das Unternehmen nicht ignorieren k\u00f6nnen. Sie tun gut daran, genau auf Ver\u00e4nderungen von Kennzahlen wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT), der Kundenzufriedenheit (CSAT)<\/a> und dem Customer Effort Score (CES) zu achten, um einen qualitativ hochwertigen Customer Service aufrecht zu erhalten.<\/p>\n Um Kund:innen langfristig in hoher Qualit\u00e4t betreuen zu k\u00f6nnen, haben Unternehmen ihre Customer Service Teams so zu skalieren, dass sie bei steigenden Kundenerwartungen die KPIs halten k\u00f6nnen. F\u00fcr Unternehmen, die schnell wachsen, ist es jedoch nicht immer einfach, mit dem Tempo der Nachfrage Schritt zu halten. Das wohl eindeutigste Zeichen daf\u00fcr, dass es an der Zeit ist, \u00fcber Outsourcing nachzudenken, ist, wenn Unternehmen immer mehr Zeit, Energie und Budget auf den Customer Service verwenden, anstatt auf ihre Kernkompetenz. Das bindet wertvolle Ressourcen, verlangsamt das Innovationstempo und verschafft Konkurrenten einen Wettbewerbsvorteil.<\/p>\n Ein professioneller und erfahrener CX-Experte unterst\u00fctzt dabei, auf das aktuelle und erwartete Volumen an Kundenkontakten zu reagieren, indem er den Einsatz von Mitarbeiter:innen, Prozessen und Technologien kontinuierlich optimiert.<\/p>\n Bei der Expansion in neue M\u00e4rkte bietet der richtige Outsourcing-Partner Gr\u00f6\u00dfenvorteile und kann mit einem mehrsprachigen Support-Modell sicherstellen, dass Kund:innen jederzeit und \u00fcberall Hilfe erhalten.<\/p>\n Eine professionelle Outsourcing Partnerschaft bietet au\u00dferdem Zugang zu Fachwissen. <\/a>Dies kann einen bedeutenden, positiven Effekt auf bestehende Teammitglieder und die Supportkan\u00e4le haben, die bereits implementiert sind. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen neue Aspekte in die digitale CX integriert werden, die bislang zu ressourcenintensiv erschienen. Unternehmen profitieren von dem Wissen eines Experten, der bereits umfassende Erfahrung in genau diesen Themen hat.<\/p>\n Nat\u00fcrlich gibt es verschiedene Unternehmen, die in der Lage sind, Skalierungen vorzunehmen und Fachwissen zur Verf\u00fcgung zu stellen. Wie kann ein Unternehmen also die richtige Wahl treffen?<\/p>\n Schon in den ersten Gespr\u00e4chen ist viel \u00fcber einen potenziellen Outsourcing-Partner zu erfahren. So ist es ratsam, einen Partner in Betracht zu ziehen, der erst zuh\u00f6rt und dann spricht. Es geht nicht in erster Linie um die beste Darstellung des eigenen Angebots. Es geht darum, gute Fragen zu stellen \u2014 Fragen, die zum Kern dessen vordringen, womit das Unternehmen zu k\u00e4mpfen hat. Ein vertrauensw\u00fcrdiger Partner wird sich die Zeit nehmen, sich interessieren und dar\u00fcber nachdenken, was Sie zu sagen haben. Sie sollten sich geh\u00f6rt f\u00fchlen.<\/p>\n Ein potenzieller Partner hat so die M\u00f6glichkeit, Herausforderungen und Ziele ganzheitlich zu betrachten und gemeinsam mit dem jeweiligen Unternehmen eine Strategie zu entwickeln, welche die richtige Mischung aus menschlichen und technischen Elementen im Customer Service<\/a> einsetzt. Der passende Partner wird dies auf eine Art und Weise tun, die die jeweilige Kultur des Auftraggebers einbezieht und f\u00f6rdert.<\/p>\n TELUS International entwirft, entwickelt und liefert digitale L\u00f6sungen der n\u00e4chsten Generation, um die Customer Experience (CX) f\u00fcr f\u00fchrende globale Marken zu verbessern.<\/a> Mit seinen Services unterst\u00fctzt das Unternehmen den gesamten Lebenszyklus der digitalen Transformation Journeys seiner Partner und erm\u00f6glicht diesen die effiziente Nutzung digitaler Technologien der n\u00e4chsten Generation, um bessere Gesch\u00e4ftsergebnisse zu erzielen. Die ganzheitlichen L\u00f6sungen von TELUS International umfassen digitale Strategien, Innovation, Beratung und Design, digitale Transformation und IT-Lifecycle-L\u00f6sungen, Datenannotation und intelligente Automatisierung sowie Omnichannel-CX-L\u00f6sungen einschlie\u00dflich Content Moderation, Trust & Safety Programme und andere verwaltete L\u00f6sungen. TELUS International unterst\u00fctzt alle Phasen des Unternehmenswachstums <\/a>und arbeitet mit Marken aus wachstumsstarken Branchen zusammen, darunter Technologie und Gaming, Kommunikation und Medien, E-Commerce und Fintech, Gesundheitswesen sowie Reisen und Hotellerie. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Den in-house Customer Service oder Teile davon einem externen Outsourcing Partner anzuvertrauen will gut \u00fcberlegt sein. 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