<\/p>\n
HINWEIS IN EIGENER SACHE: Das Projekt soll weiterentwickelt werden, daf\u00fcr werden interessierte Pilotkunden gesucht!<\/strong><\/a><\/p>\n <\/strong><\/p>\n Gestartet hat das Vorhaben mit einem erfolgreichen Funding durch Innosuisse der Schweizerischen Agentur f\u00fcr Innovationsf\u00f6rderung. Der Antrag von PlaynVoice hat das Investment Committee \u00fcberzeugt und ein passender Forschungspartner war mit der HSLU auch schnell gefunden. F\u00fcnf Monate und 155 Kaffeetassen sp\u00e4ter hat der Pilotbetrieb erfolgreich gestartet.<\/p>\n Die Projektidee war zu Beginn eigentlich eine andere aber wie so oft in einem innovativen Entwicklungsprozess blieb auch dieses Vorhaben nicht von Pivots verschont. Ziel war es den Alltag von Versicherungsbroker durch die Teilautomatisierung ihrer telefonischen Anfragen zu vereinfachen. Durch zahlreiche Interviews hat das Team der HSLU und PlaynVoice herausgefunden, dass eine Teilautomatisierung in dieser Branche eher schwierig ist.<\/p>\n Durch die vielen Gespr\u00e4che mit Experten aus dem Broker Business ist jedoch etwas anderes deutlich aufgefallen. Viele kleinere und mittlere Unternehmen (wohl nicht nur bei Broker relevant) haben keinen systematischen Approach, um Kundenfeedback zu ihren Services aufzunehmen. Viel Potenzial f\u00fcr Verbesserung und auch der eine oder andere Kunde geht dadurch verloren. Keine Seltenheit bei den Interviwes waren S\u00e4tze wie: \u201cwenn die Kunden wiederkommen sind sie zufrieden, mehr werten wir nicht aus\u201d oder \u201cder R\u00fccklauf der E-Mail-Umfragen ist zu schlecht\u201d. <\/p>\n Problem erkannt, verifiziert und nun in Umsetzung. Um strukturiert Feedback aufnehmen zu k\u00f6nnen wurde die NPS Methode gew\u00e4hlt. Der Grossteil der Cmm360 Leser kennt diese Methode oder hatte zumindest bereits als Feedbackgeber damit Kontakt. Der NPS ist eine der beliebtesten und wirkungsvollsten Methoden, um das Firmenwachstum durch Kundenbefragungen zu erh\u00f6hen.<\/a> Die Hauptfrage dabei ist: \u201dWie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen\/Produkt\/Service einem Freund weiterempfehlen?\u201d Dabei kann der Kunde eine Zahl zwischen 0 und 10 w\u00e4hlen. Diese Frage wird oft mit einer offenen Frage zur Begr\u00fcndung der gew\u00e4hlten Zahl erg\u00e4nzt. Angereichert mit zwei demografischen Fragen zu Alter und Geschlecht ist die erste Version des NPS Voice Assistants geboren. <\/a><\/p>\n<\/p>\n Bild 1<\/span>: Haupt\u00fcbersicht der Umfrageauswertung mit Berechung zum NPS Score<\/p>\n Diese erste Version ist ziemlich einfach gehalten. Jedem Unternehmen, dass nach Kundengespr\u00e4chen ein Feedback basierend auf dem NPS Score einsammeln will, wird eine eine eigene Telefonnummer f\u00fcr den Voice Assistant und Zugang zu einem Web UI gegeben. Der Kunde kann somit durch eine einfache Anrufweiterleitung an den Voice Assistant<\/a> verwiesen werden und so autonom dem Roboter ein Feedback geben. Dem Unternehmen auf der anderen Seite wird eine Weboberfl\u00e4che f\u00fcr die Konfiguration des Voice Assistenten und das Management der Feedbacks zur Verf\u00fcgung gestellt. Konfigurationen der Stimme und die Fragen des Assistenten k\u00f6nnen per Mausklick angepasst werden. Die Auswertung der Feedbacks erfolgt automatisch. Handlungsempfehlungen und Branchenvergleiche sind in der Entwicklungs-Pipeline.<\/p>\n Bild 2<\/span>: Einstellung wie Sprache der Begr\u00fcssung und Stimme k\u00f6nnen im UI gew\u00e4hlt werden<\/p>\n Datenschutz war ein Thema das hohe Priorit\u00e4t bei der Entwicklung genossen hat. Die gesamte L\u00f6sung ist nach aktuellsten Sicherheitsstandards und 100% GDPR Compliant aufgebaut. Sollte ein Unternehmen besonderen Wert auf den Speicherort der Umfragedaten legen, kann optional auch der Ort der Verwahrung in spezifischen Regionen gew\u00e4hlt werden. Diese Anforderung kam insbesondere aus den Reihen der Finanzdienstleister. Der NPS Bot ist aber industrieunabh\u00e4ngig f\u00fcr jedes Unternehmen anwendbar. <\/p>\n Das Innocheck Projekt ist bereits abgeschlossen und erste Unternehmen, unter anderem auch eine gr\u00f6ssere Versicherung, hat das Produkt bereits ausprobiert und R\u00fcckmeldung gegeben. Als n\u00e4chstes soll aus dem Innocheck ein Innosuisse Projekt werden. Das Innosuisse Projekt ist die grosse Schwester vom Innocheck. Daf\u00fcr braucht das Team interessierte Unternehmen welche bereit sind das Produkt auszuprobieren und Feedback zur Weiterentwicklung zu geben. Das soll sich auch f\u00fcr die \u201cFirst Mover\u201d Unternehmen lohnen, denn der Service ist f\u00fcr die ersten 10 Unternehmen f\u00fcr den ersten Monat kostenlos (ohne Verpflichtung) und zudem kann direkt Einfluss auf die Entwicklungsroadmap genommen werden. Zielgruppe sind sowohl Schweizer KMU, aber auch gr\u00f6ssere Unternehmen. Wichtig ist, dass die Unternehmen mit ihren Kunden per Telefon kommunizieren und hier interessiert an mehr Feedback sind. Einige Unternehmen schicken bereits heute im Anschluss an ein Telefongespr\u00e4ch eine E-Mail oder eine SMS an den Kunden, um Feedback einzuholen. Dies geht jedoch nur, wenn die Kontaktangaben des Kunden bekannt sind. Weiter f\u00fchrt ein solcher Kanalwechsel bei Kunden h\u00e4ufig dazu, dass sie eben genau kein Feedback geben. Bleibt der Kunde jedoch direkt am Telefon, ist die Wahrscheinlichkeit f\u00fcr ein ehrliches Feedback wesentlich h\u00f6her.<\/p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Im Rahmen eines Innocheck Projektes ist in Zusammenarbeit zwischen PlaynVoice und dem Institut f\u00fcr Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) der Hochschule Luzern…<\/span> <\/span><\/span><\/span><\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":4060,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[102,78,251],"artikelbranche":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/4059"}],"collection":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel"}],"about":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/types\/artikel"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/users\/10"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4059"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/4059\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4060"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4059"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4059"},{"taxonomy":"artikelbranche","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikelbranche?post=4059"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}![](\"https:\/\/lh4.googleusercontent.com\/b4_6J2s93jGHkGhkd3og8YYBKXx-s6A-ARR4D69ceGjEds-0Ff8BU1-Vl6JKMU3xeH6rrOSzWTbrAhErlw6ZA9n1H6ix-ACFoyEprtJ13ahDYguE0okrMS_26IvqPSCOas_8IIsTPp5bj7tnaPc\")
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