Die Capita CX Studie 2022 \u2013 durchgef\u00fchrt von der \u201ehopp Marktforschung\u201c im Auftrag von und nach Konzeption der Capita Customer Service GmbH \u2013 zeigt, dass 75 Prozent der Kundenservice-Nutzer*innen mit ihrem letzten Service-Kontakt zufrieden sind<\/a>. Allerdings gibt es innerhalb eines kleinen Anteils der unzufriedenen Kund*innen eine feststellbare Tendenz, die relevant werden kann: Von den insgesamt 8 Prozent ausdr\u00fccklich unzufriedenen Kund*innen wechselten tats\u00e4chlich 17 Prozent im Anschluss den Anbieter, weitere 29 Prozent dachten ernsthaft dar\u00fcber nach. Ein Knackpunkt f\u00fcr eine negative Kundenerfahrung ist dabei die Erreichbarkeit<\/a>: So w\u00fcnscht sich jede*r vierte Kundenservice-Nutzer*in die Verringerung der Wartezeiten. <\/p>\n <\/p>\n Die Studie, f\u00fcr die insgesamt 2.020 Personen befragt wurden, liefert ein repr\u00e4sentatives Abbild deutscher Online-Nutzer*innen im Alter zwischen 16 und 69 Jahren, die innerhalb der letzten zw\u00f6lf Monate einen Kundenservice in Anspruch genommen haben<\/a>. In einer panelbasierten Online-Befragung wurden die Teilnehmer*innen der Studie darum gebeten, eine Bewertung ihrer letzten Kundenservice-Kontaktkan\u00e4le abzugeben und auch die Gr\u00fcnde f\u00fcr ihre Kontaktaufnahme zu nennen. Des Weiteren sollten diese eine Einsch\u00e4tzung zum Relevanzgewinn neuer Kontaktkan\u00e4le abgeben. Im Folgenden werden einige interessante Ausz\u00fcge der Studie beleuchtet; der vollst\u00e4ndige Studienbericht ist unter capita-europe.com\/capita-cx-studie-2022<\/a> zum Download verf\u00fcgbar.<\/p>\n Die Ergebnisse zeigen deutlich, dass in der Nutzung von Kontaktkan\u00e4len ein signifikantes Relevanzgef\u00e4lle besteht. So wurden im Durchschnitt innerhalb der letzten zw\u00f6lf Monate Unternehmen von den Befragten insbesondere \u00fcber E-Mail, Telefon oder Kundenportale kontaktiert. F\u00fcr immerhin vier von zehn Kund*innen ist das pers\u00f6nliche Gespr\u00e4ch nach wie vor sehr wichtig, w\u00e4hrend digitale Kontaktm\u00f6glichkeiten via Service-App oder Social-Media-Kan\u00e4le eine deutlich geringere Rolle spielen.<\/p>\n Dabei war f\u00fcr 37 Prozent der Nutzer*innen bei ihrem letzten Servicekontakt das Einholen von Informationen das erkl\u00e4rte Ziel. Lediglich 8 Prozent zeigten sich von ihrer letzten Kontaktaufnahme mit einem Kundenservice entt\u00e4uscht. Allerdings f\u00fchrten von diesen insgesamt 194 Befragten, welche entweder mit dem Ergebnis des letzten Kontakts unzufrieden waren oder diesen als sehr schlecht bewerteten, im Anschluss 17 Prozent einen Anbieterwechsel durch.<\/p>\n Bei der Gegen\u00fcberstellung hypothetischer identischer Angebote wird den Leistungsmerkmalen \u201eschnelle Bearbeitungszeit\u201c und \u201epers\u00f6nlicher Kontakt ohne Wartezeit\u201c ein deutlicher Mehrwert attestiert. Bei Kundenservices generell ist den Nutzer*innen die Kl\u00e4rung ihres Anliegens am wichtigsten, gefolgt von der schnellen Bearbeitung, w\u00e4hrend bei Service-Hotlines kurze Wartezeiten bis zum Kontakt sowie eine Erreichbarkeit 24\/7 im Vordergrund stehen. <\/p>\n F\u00fcr die Zukunft erwartet Capita <\/a>eine verst\u00e4rkte Nutzung von Self-Service-Angeboten, wie zum Beispiel Kundenportale auf Webseiten und Service-Apps. So bescheinigen drei Viertel der Befragten Kundenportalen in Zukunft einen Relevanzgewinn. Um die Customer Experience-Entwicklung<\/a> kontinuierlich und analytisch aufzuzeigen, will Capita die CX-Studie zuk\u00fcnftig regelm\u00e4\u00dfig ver\u00f6ffentlichen.<\/p>\n Capita ist ein Experte f\u00fcr Consulting, Transformation und digitale Dienstleistungen.<\/a> Mit \u00fcber 50.000 Menschen arbeitet der Dienstleister jeden Tag daran, Auftraggeber*innen und ihre Kund*innen n\u00e4her zusammenzubringen und die Digitalisierung zu begleiten. Capita ist an der Londoner B\u00f6rse (CPI.L) notiert und betreibt in Gro\u00dfbritannien, Europa, Indien und S\u00fcdafrika die drei Gesch\u00e4ftsbereiche Capita Public Service, Capita Experience und Capita Portfolio. 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