<\/p>\n
Marken und Unternehmen gehen seit Jahren mit den zunehmenden Erwartungen von Kunden um. Dabei erleben sie ein hochinteressantes Paradoxon: Einerseits sch\u00e4tzen Konsumenten die vorgezeichneten, glatten Wege und die Verbraucherfreundlichkeit der e-Commerce-Welt. Andererseits wollen sie um keinen Preis den menschlichen Kontakt opfern. Dies zeigt eine Studie von der Unternehmensberatung PricewaterhouseCoopers<\/a>. Die vier wichtigsten Faktoren von erfolgversprechender Customer Experience sind Geschwindigkeit, Verbraucherfreundlichkeit, kundige Unterst\u00fctzung und freundlicher Service. Wer Verantwortliche eines Contact Centers oder einer Betriebseinheit f\u00fcr Kundenservice befragt, erf\u00e4hrt ebenfalls, was Kunden von ihrer Lieblingsmarke erwarten: Das sind \u201ebesser ausgebaute Kommunikationskan\u00e4le\u201c (63%) und \u201emehr Empathief\u00e4higkeit der Agent:innen\u201c (62%). Erfahren Sie zu diesem Thema, wie Sie das Wohlergehen von Ihrer Mitarbeiterschaft steigern k\u00f6nnen, hier mehr: Health of the Contact Center 2021 \u2013 Agent Wellbeing<\/a>.<\/p>\n Diese zwei Seiten einer Medaille von Kundenerwartungen beeinflussen ganz besonders diejenigen, welche direkt die Kunden bedienen. Rund 70% der Contact Center Agent:innen berichten davon, dass sie in den vergangenen 18 Monaten erheblich mehr Anrufe wie in der \u201eguten alten Zeit der reinen Telefonie\u201c angenommen haben. Ein Drittel sagt auch, dass die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung \u201ezu viele Anrufe\u201c sei. Zugleich berichten 60% der Agent:innen, dass sie viel mehr Kontakt ohne Anrufe haben. Zu guter Letzt ist der Umgang mit gestiegenen Kundenerwartungen f\u00fcr 73% die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung im Contact Center.<\/p>\n Zutiefst beunruhigend ist, dass dieser Mix sch\u00e4dliche Auswirkungen auf das Wohlergehen von Contact Center Agent:innen haben kann. Stress legt einen negativen Filter \u00fcber jegliche Messgr\u00f6\u00dfe der Zufriedenheit der Mitarbeiterschaft und auch auf das Engagement, mit dem die Agent:innen ihren Kundendienst leisten. Wenn also einer von drei Agenten sagt, dass er seinen Job binnen dieses Jahres k\u00fcndigen will, und sich 96% in der letzten Arbeitswoche akutem Stress ausgesetzt sahen, ist es Zeit zu handeln.<\/p>\n Drei Schritte verhelfen Ihnen zu zufriedeneren Agent:innen und Kunden:<\/p>\n 1. Reduktion von Komplexit\u00e4t.<\/span> 2. Passende Technologie setzt Potenziale frei<\/span> 3. Passende Technologie reduziert Komplexit\u00e4t.<\/span> Drei Kriterien: Einfach, personalisiert und smart Es ist also an der Zeit, dass die zwei Seiten der Medaille von der Customer Experience sich mit einer Strategie vereinen, die sowohl Agent:innen als auch Kunden zufriedenstellt. Lesen Sie mehr \u00fcber die beiden Erwartungshaltungen der Kunden in unserem Bericht Embracing double-edged customer expectations: Navigating the complexities of rising demands and digital-first customer experiences.<\/a><\/p>\n Erfahren Sie mehr, wie Sie Calabrio ONE in Ihrem Contact Center einsetzen k\u00f6nnen: https:\/\/www.calabrio.com\/de\/products\/calabrio-one\/<\/a><\/p>\n Lesen Sie hier unseren Blog-Artikel zum Wohlbefinden von Agent:innen Agent Self Scheduling<\/a><\/p>\n \u00dcber Calabrio<\/p>\nWie das Paradox der Customer Experience sich auf das Wohlbefinden der Agent:innen auswirkt<\/h2>\n
Drei Wege, um den zwei Seiten der Medaille von Customer Experience aktiv zu begegnen<\/h2>\n
Komplexit\u00e4t ist eine die Hauptbarrieren f\u00fcr Kommunikationserfolg. Auf den ersten Blick stehen schneller Service auf mehreren Kommunikationskan\u00e4len im Konflikt zu kenntnisreichem, empathischen und menschlichem Agieren. Somit sind also das Anerkennen von Komplexit\u00e4t, die tats\u00e4chliche Akzeptanz und die Erkenntnis von zwei kontr\u00e4ren Bewegungen der Schl\u00fcssel. Innerhalb des Contact Centers ringen also alle mit den zwei unterschiedlichen Bedarfen von schneller Reaktion auf verschiedenen Kommunikationswegen und zutiefst menschlicher Interaktion. Beides bedarf der Vereinheitlichung von Kommunikationskan\u00e4len hin zu einer 360-Grad-Interaktion durch die Agent:innen. Wenn dies gelingt, winkt als Gewinn eine nahtlose Customer Experience in der Calabrio ONE Workforce Optimization Suite<\/a>. Und beides wiederum f\u00fchrt zu unzureichender oder erfolgloser Nutzung von Automation und K\u00fcnstlicher Intelligenz (KI), derweil ungenaue oder abgekoppelte Systeme nicht gen\u00fcgend akkurate Daten zum Verhalten von Agenten und Kunden sammeln.<\/p>\n
Investieren Sie in Technologien, welche Ihre Agent:innen im Arbeitsalltag tats\u00e4chlich unterst\u00fctzen. Damit kann Ihr Team im direkten Kundenkontakt eine schnelle, nahtlose Interaktion mit dem zutiefst notwendigen menschlichen Ausdruck leisten. Unsere eigene Forschung besagt, dass Agent:innen das Potenzial von Self-Service, Automation und K\u00fcnstlicher Intelligenz durchaus zu sch\u00e4tzen wissen. Sie haben inzwischen keine Angst mehr davor, von Technologie ersetzt zu werden: Im Gegenteil, die Agent:innen hei\u00dfen innovative Technologie nun willkommen. Denn dadurch werden sie freigesetzt, damit sie langweilige T\u00e4tigkeiten (fr\u00fcherer Anteil 40%) erledigen lassen k\u00f6nnen, und sich auf die erf\u00fcllenderen sowie h\u00f6herwertigeren Service-Leistungen konzentrieren k\u00f6nnen. Diesen fr\u00fcheren Anteil von 30% k\u00f6nnen nur erfahrene Agentinnen und Agenten leisten.<\/p>\n
Setzen Sie auf einen ger\u00e4uschlos funktionierenden Betrieb. Es ist offensichtlich, dass viele Contact Center noch bessere, smarte Technologie ben\u00f6tigen, um zum einen bestehende Barrieren zu \u00fcberwinden. Zum anderen werden so mitdenkende Agent:innen gef\u00f6rdert und Customer Experience Strategien k\u00f6nnen Fr\u00fcchte tragen. Doch klingt nicht weitere Technologie nach noch mehr Komplexit\u00e4t und H\u00fcrden? Der Schl\u00fcssel ist, die Technologie zu finden, die Komplexit\u00e4t reduziert.<\/p>\n
Halten Sie also Ausschau nach L\u00f6sungen f\u00fcr Contact Center, die folgende drei essenzielle Kriterien f\u00fcr die Reduktion von Komplexit\u00e4t beinhalten: Einfach, personalisiert und smart. Was ist damit gemeint? Einfach zu implementieren, zu erlernen und zu benutzen, sollte die L\u00f6sung auch zum bestehenden Kernsystem passen. In hohem Ma\u00dfe personalisiert sind moderne Systeme daf\u00fcr geschaffen, die Erfahrungen der Agentinnen und Agenten aufzugreifen, und die Customer Journey von Anfang bis zum gl\u00fccklichen Ende zu begleiten. Zu guter Letzt sollte die L\u00f6sung kein nachtr\u00e4glicher Einfall oder kein aufgesetztes Tool, sondern in ihrer Grundstruktur so smart wie Calabrio Analytics<\/a> sein.<\/p>\n\u00dcber den Autor<\/h3>\n
![\"Stefan](\"https:\/\/www.cmm360.ch\/hubfs\/Stefan%20Bodenbach%20ist%20Strategic%20Account%20Manager%20D-A-CH%20bei%20Calabrio.png\")
Stefan ist Territory Account Manager D-A-CH bei Calabrio. Er ist verantwortlich f\u00fcr den Aufbau, die Weiterentwicklung und Pflege der Kundenbeziehungen und verantwortet die Bereiche Direkt- und Partnervertrieb. Mit \u00fcber 24 Jahren Erfahrung im Projektmanagement wirkte er in der Abwicklung und Verwaltung nationaler und internationaler Projekte mit \u2013 davon 22 Jahre im Bereich Customer Contact Center und Professional Services.<\/p>\n