Das Institut f\u00fcr Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) der Hochschule Luzern hat in einer repr\u00e4sentativen Umfrage unter 1579 Versicherungskunden aus der Schweiz, Deutschland und \u00d6sterreich untersucht, wie verbreitet Chatkan\u00e4le in der Kommunikation mit Versicherern sind. Die \u00abIFZ Conversational Insurance Studie 2022<\/a>\u00bb* kl\u00e4rt ausserdem, ob Versicherte bevorzugt mit Menschen oder mit durch K\u00fcnstliche Intelligenz trainierten Maschinen chatten m\u00f6chten. Der Schweizer Softwarehersteller BSI ist, gemeinsam mit Adnovum, Enterprise Bot, Spitch und Swisscom, Partner der Studie und hat sie mit seinem Fachwissen unterst\u00fctzt.<\/p>\n <\/p>\n Sophie Hundertmark und Prof. Dr. Florian Schreiber vom IFZ haben die Studie durchgef\u00fchrt und gehen damit der Kernfrage nach, ob Versicherungskunden zunehmend auch \u00fcber Chat mit ihren Versicherern kommunizieren<\/a> wollen. Sie haben untersucht, wie das Nutzungsverhalten aktuell aussieht und welche Trends sich f\u00fcr die Zukunft abzeichnen. Der Fokus der zugrundeliegenden Online-Umfrage liegt auf Versicherungskunden aus der deutsch- und franz\u00f6sischsprachigen Schweiz (n= 1.358). 116 Befragte stammen aus Deutschland, 105 aus \u00d6sterreich. Die Studienergebnisse k\u00f6nnen Interessierte unter anderem von einem Chatbot erfragen: h<\/a>ttps:\/\/eggheads.ai\/chat\/3122\/<\/a><\/p>\n Der \u00dcberbegriff \u00abConversational Insurance\u00bb, der der Studie ihren Namen gibt, steht f\u00fcr eine dialogbasierte Kommunikation in Form von Text, Voice oder Video. Diese kann per Chat mit einem Mitarbeiter des Versicherers oder automatisiert mit K\u00fcnstlichen Intelligenz (KI) erfolgen. Ein textbasierter Chat mit einer realen Person wird als Live Chat bezeichnet. Er erfolgt entweder \u00fcber ein Chatfenster auf der Webseite, in der App des Versicherers oder \u00fcber einen externen Messenger. Im Gegensatz dazu schreiben Kunden \u00fcber einen Chatbot mit einem digitalen Assistenten (Roboter). Analog zu Chatbots antworten auch bei einem Voicebot keine realen Personen, sondern ein digitaler Assistent (Roboter). Hierbei handelt es sich jedoch um m\u00fcndliche Kommunikation.<\/p>\n Bei den Schweizer Studienteilnehmerinnen sind die eher klassischen Kommunikationskan\u00e4le beliebt. F\u00fcr verschiedene versicherungsspezifische Anliegen, wie die Bereitstellung neuer Versicherungsdokumente oder allgemeine Themen rund um Versicherung, bevorzugen sie zu durchschnittlich 22 Prozent die E-Mail. Rund 32 Prozent telefonieren am liebsten mit einem Mitarbeiter. Einen Live Chat \u00fcber die App oder Website des Versicherers w\u00fcrden knapp 15 Prozent der befragten Schweizer w\u00e4hlen, 17 Prozent entscheiden sich f\u00fcr einen Chat mit einem Mitarbeiter via Whatsapp oder Messenger. Chatbots w\u00e4hlen durchschnittlich rund sechs Prozent und Voicebots rund zwei Prozent der Befragten<\/a>. Die Studienergebnisse weisen interessanterweise darauf hin, dass die Wahl des Kommunikationskanals nicht vom Anliegen abh\u00e4ngt. Kunden scheinen einen klar bevorzugten Kommunikationskanal im Versicherungskontext zu haben, \u00fcber den sie s\u00e4mtliche Kommunikation abwickeln wollen \u2013 von allgemeinen Themen rund um Versicherungen bis zu vertragsspezifischen Aspekten wie Status der Schadensbearbeitung oder Fragen zur Pr\u00e4mienrechnung.<\/p>\n Die Umfrage zeigt ausserdem, dass bereits 49 Prozent der Schweizer (D = 65 %, A = 65 %) mindestens einmal mit einem Versicherer gechattet haben. Diejenigen Befragten, die dies bisher noch nicht getan haben, begr\u00fcndeten es damit, nicht zu wissen, wo sie mit ihrem Versicherer chatten k\u00f6nnten, oder dass dieser keine Chat-M\u00f6glichkeit anbiete. Daraus l\u00e4sst sich schliessen, dass die regelm\u00e4ssige Nutzung von Chats bei den meisten Kunden an der mangelnden Verf\u00fcgbarkeit oder Sichtbarkeit solcher Angebote scheitert.<\/p>\n Bernhard Egger, Retail Community Manager bei BSI, der die Studie seitens BSI begleitet hat, geht davon aus, dass Chats in Zukunft an Relevanz gewinnen: \u00abBSI unterst\u00fctzt die Studie, weil wir von der zunehmenden Wichtigkeit von Live Chat, Chatbots und hybriden Chatl\u00f6sungen f\u00fcr den Kundenservice der Zukunft<\/a> \u00fcberzeugt sind. In unseren Projekten sp\u00fcren wir deutlich, wie das Interesse an gelungenen L\u00f6sungen in diesem Bereich steigt, einerseits weil Service Automation Effizienzgewinne verspricht, andererseits weil sich die Kundenerwartungen und -gewohnheiten \u00e4ndern. Die Kundenkommunikation verlagert sich zunehmend von E-Mail hin zum Chat \u2013 eine Entwicklung, die in den USA und Asien heute schon klar erkennbar ist. Um diesem Wandel zu begegnen, integrieren wir aktuell eine Chatbot-L\u00f6sung in die BSI Customer Suite.\u00bb<\/p>\n Sophie Hundertmark kommt bei der Zusammenfassung der Ergebnisse der Umfrage zu einem \u00e4hnlichen Schluss: \u00abDie Studie zeigt eindeutig, dass der Chatkanal von Versicherungskunden zunehmend akzeptiert wird. Folglich empfiehlt es sich f\u00fcr alle Versicherer, diese Option zur Erweiterung oder Verbesserung der Kundenkommunikation in Betracht zu ziehen. Die positive Nachricht ist, dass der Chatkanal aus Sicht der Kunden gegenw\u00e4rtig noch kein entscheidendes Kriterium im Versicherungskontext ist. F\u00fcr die Anbieter bedeutet dies, dass ihnen gegen\u00fcber der Konkurrenz derzeit kein Nachteil erw\u00e4chst, falls sie noch keinen Chatkanal bieten. Es ist aber nicht auszuschliessen, dass sich dieses Blatt in Zukunft wenden und der Chatkanal zu einem wichtigen Erfolgsfaktor werden wird. Dies gilt vor allem f\u00fcr die j\u00fcngeren Zielgruppen und diejenigen Kunden, bei denen Schnelligkeit und die einfache Nutzung von Versicherungsprodukten im Vordergrund stehen.\u00bb<\/p>\n Die vollst\u00e4ndige Studie steht unter folgendem Link zum Download zur Verf\u00fcgung: www.bsi-software.com\/conversational-insurance-22<\/a><\/p>\n *F\u00fcr die Studie wurden im Zeitraum vom 27. Januar bis zum 8. Februar 2022 1579 Personen im Alter zwischen 18 und 75 Jahren aus der Schweiz, Deutschland und \u00d6sterreich online befragt.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Das Institut f\u00fcr Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) der Hochschule Luzern hat in einer repr\u00e4sentativen Umfrage unter 1579 Versicherungskunden aus der Schweiz,…<\/span> <\/span><\/span><\/span><\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":0,"featured_media":4129,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[102],"artikelbranche":[190],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/4128"}],"collection":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel"}],"about":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/types\/artikel"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4128"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/4128\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4129"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4128"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4128"},{"taxonomy":"artikelbranche","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikelbranche?post=4128"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Klassische Kommunikationskan\u00e4le Telefon und E-Mail nach wie vor bevorzugt<\/h2>\n
Conversational Insurance als wesentlicher Bestandteil von Service Automation<\/h2>\n
Potenzial Chat(bot): Chat bei J\u00fcngeren beliebter<\/h2>\n