So sprechen die Autoren der Service- Profit-Chain James Heskett, Earl Sasser und Leonard Schlesinger von interner Servicequalit\u00e4t als Treiber von Mitarbeiterzufriedenheit, welche daf\u00fcr sorgt, dass Mitarbeitende l\u00e4nger im Unternehmen bleiben und (auch dadurch) produktiver werden. Kunden, die ja eine schnelle, kompetente und sympathische L\u00f6sung ihres Anliegens erwarten, erhalten diese durch die angesprochene Produktivit\u00e4tssteigerung und so entsteht externe Servicequalit\u00e4t und damit Kundenzufriedenheit. Super Theorie!<\/p>\n
Die Service-Profit-Chain: <\/span><\/p>\n Interessant ist dabei dann, was denn \u00abInterne Servicequalit\u00e4t\u00bb oder neudeutsch: \u00abEmployee Experience\u00bb heisst? Wo liegen denn genau die Stellhebel, um hier wirklich f\u00fcr ein besseres Kundenerlebnis zu sorgen. Heskett und Kollegen nennen hier vier Managementbereiche: die Auswahl der Mitarbeitenden, die Gestaltung des Jobs an sich, die Arbeitsplatzgestaltung, Sicherheit, Awards und Wertsch\u00e4tzung, aber auch die Werkzeuge, mit denen an der Kundenfront gearbeitet werden.<\/p>\n Was heisst das konkret? Beginnen wir doch einmal mit der Auswahl der Mitarbeitenden:<\/p>\n Allein anhand dieser drei Fragen sind Unternehmen an und f\u00fcr sich schon heute gut in der Lage, eine systematische Vorw\u00e4rtsentwicklung anzustossen und zu steuern.<\/p>\n Doch damit nicht genug. Wie sehen denn die Werkzeuge aus, die meine Mitarbeitenden in die Lage versetzen, ihre Einstellung und ihre Kompetenzen beim Kunden voll auszusch\u00f6pfen? Das gilt f\u00fcr den Arbeitsplatz wie auch f\u00fcr IT-Systeme. In Bezug auf den Arbeitsplatz kann hier sicher durch flexibleres und selbstbestimmtes Arbeiten eine h\u00f6here Mitarbeiterzufriedenheit erreicht werden. Das zeigen diverse Studien.<\/p>\n Viel wichtiger ist jedoch, dass nicht nur das \u00abWo\u00bb und das \u00abWann\u00bb der Arbeit thematisiert werden, sondern auch das \u00abWomit\u00bb. Und hier kommt im Hinblick auf New Work vor allem das CRM-System<\/a> ins Spiel. Macht es den Mitarbeitenden Freude, das CRM-System zu bedienen? Findet er oder sie alles, was er oder sie braucht, um effizient zu arbeiten und somit auch einen Teil der Arbeitszeit kreativ zu nutzen? Oder kostet die Systembedienung prim\u00e4r Zeit und Nerven? Dies ist eines der entscheidenden Auswahlkriterien f\u00fcr die Evaluation von CRM und Kundenkontaktl\u00f6sungen. Ohne die Stimme der massgeblichen Mitarbeitenden ist eine Systemevaluation n\u00e4mlich unvollst\u00e4ndig. Daten werden nicht eingetragen, das System wird zu wenig genutzt, es entsteht keine Routine und keine Erfahrung. Das Problem mit einer solchen Vorgehensweise: \u00abCool\u00bb ist kein Beurteilungskriterium f\u00fcr das Top-Management. Die Bedeutung von User Experience eines Systems muss also vermittelt und quantifiziert werden.<\/p>\n![\"Service](\"https:\/\/www.cmm360.ch\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Service-Profit-Chane.jpg\")
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