Abbildung: Die Kernelemente der Digitalisierung des Customer Interaction Managements bei Swisscom.<\/p>\n
<\/p>\n
Aufgrund der Pandemie hat sich das Einkaufsverhalten Ihrer Kundinnen und Kunden deutlich ver\u00e4ndert und Online-Shopping boomt. Auch jetzt, nachdem die Gesch\u00e4fte wieder offen sind, bleibt das digitale Einkaufsverhalten konstant hoch. Damit steigen auch die Erwartungen an Beratung und Kundenservice auf den digitalen Kan\u00e4len, allen voran im Onlineshop. Denn 50 % der Schweizer Kundinnen und Kunden hat schon mal eine aufkommende Frage von einem Onlinekauf abgehalten (1). Wie Sie diese Herausforderung meistern und ihren Kundinnen und Kunden ein positives Shoppingerlebnis bieten k\u00f6nnen, zeigt das folgende Beispiel. <\/strong><\/p>\n Im Forrester-Bericht \u201ePredictions 2021: It\u2019s All About Empathy, Digital and Virtualizing Customer Care\u201c wird prognostiziert, dass Einzelh\u00e4ndler wie auch Banken im Jahr 2021 \u00fcber hybride Rollen im Gesch\u00e4ft und im Kontaktcenter verf\u00fcgen werden. Das heisst, Mitarbeiter aus dem Gesch\u00e4ft nutzen ihre Kenntnisse und Erfahrungen, um Kunden digitalen Support zu bieten. Denn die Verlagerung des Einkaufens auf den Onlinekanal f\u00fchrt zu einem Traffic-Anstieg auf Ihrer Website, was es schlichtweg kaum m\u00f6glich macht, allen Kunden eine optimale Einzelchat-Experience zu bieten, ohne auf eine Kombination aus Bots und Webchat-Agenten zur\u00fcckzugreifen. Und immer 83 % nennen \u00abfachliche Kompetenz\u00bb als die meistgenannte Eigenschaft, die ein Agent haben sollte. (2)<\/p>\n Im Folgenden schildern wir f\u00fcnf M\u00f6glichkeiten, wie Sie mit Genesys Predictive Engagement Ihre Online-Vertriebsstrategie optimieren k\u00f6nnen:<\/p>\n Der KI-basierten Chat kann in einer schnelllebigen und dynamischen digitalen Landschaft basierend auf dem Verhalten von Besuchern auf ihrer Website lernen und sich entsprechen anpassen. Kein manuelles Erstellen und Pflegen von Regeln mehr. Mittels einer Flow-Route in der Genesys Predictive Engagement L\u00f6sung kann ein Besucher an einen Chat oder im Weiteren auch an einen Agenten weitergeleitet werden, sollte eine Frage nicht beantwortet werden. Zudem ist eine Priorisierung von Fragen m\u00f6glich, um Kundinnen und Kunden an einen Agenten weiterzuleiten. Immerhin 57 % der Schweizer Kundinnen und Kunden sind dann auch bereit f\u00fcnf Minuten zu warten, um Kontakt zu einem qualifizierten Servicemitarbeitenden zu bekommen. (3)<\/p>\n KI-Modelle k\u00f6nnen durch die Analyse aussagekr\u00e4ftiger Muster das Verhalten einer Kundin, eines Kunden identifizieren, und so diese ausweise, die mit hoher Wahrscheinlichkeit Ihre Website entweder verlassen oder das Kontaktcenter um Hilfe bitten wird. Eine Erweiterung um Kontextsegmente hilft Ihnen dann, Interessenten mit hohem Wert zu priorisieren und allenfalls Agenten zum richtigen Zeitpunkt einzuschalten, um eine maximale Wirkung zu erzielen.<\/p>\n Um Fehler proaktiv zu erkennen, wie bspw. die Verwendung eines falschen Rabattcodes oder Probleme mit der Lieferadresse, helfen den Agenten Echtzeit-Sitzungsinformationen basierend auf Interaktionen eines Kunden mit der Website.<\/p>\n Auf einer zus\u00e4tzlichen Registerkarte im gewohnten Layout wird den Agenten die gesamte Customer Journey im Kontext angezeigt und ein nahtloses Wechseln zwischen den Kan\u00e4len ist m\u00f6glich. Dies bietet den Agenten eine schnelle Beratung und Reaktionszeit, sodass die Kundinnen und Kunden ihre Experience als Self-Service nahtlos weitersetzen k\u00f6nnen.<\/p>\n Kunden, die eine hohe Wahrscheinlichkeit f\u00fcr einen Abbruch aufzeigen, werden vom sequenziellen Lernalgorithmus von Genesys Predictive Engagement erkannt, umeine Kannibalisierung des Vertriebs vermieden, das heisst, eine Interaktion mit Kunden, die ohne Chat- oder Bot-Interaktion als Self Service online eingekauft h\u00e4tten. Dieses Modell f\u00fcr maschinelles Lernen nutzt einen 30-t\u00e4gigen Trainingszyklus und kann mit vorhandenen Berichten in Google Analytics oder Adobe Analytics synchronisieren werden, um zu zeigen, an welchem Punkt der Journey der Webchat ausgel\u00f6st wurde. Konvertierungsmuster k\u00f6nnen so einfach analysiert und hilfreiche Insights gewonnen werden durch das:<\/p>\n (1) \u2013 (3) Status Kundenservice D\/A\/CH 2021. Repr\u00e4sentative B2C- und B2B-Befragung von Statista und Genesys<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Abbildung: Die Kernelemente der Digitalisierung des Customer Interaction Managements bei Swisscom.<\/p>\n","protected":false},"author":20,"featured_media":4298,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[166,5,105,107,108,209,8],"artikelbranche":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/4297"}],"collection":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel"}],"about":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/types\/artikel"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/users\/20"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4297"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/4297\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4298"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4297"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4297"},{"taxonomy":"artikelbranche","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikelbranche?post=4297"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}1. Automatisiertes Targeting<\/h2>\n
2. Kauftypen identifizieren<\/span><\/h2>\n
3. Kontext<\/h2>\n
4. Omnichannel-Funktionen<\/h2>\n
5. Messen und berichten<\/h2>\n
\n