Die meisten Unternehmen haben erkannt, dass zufriedene Kunden loyaler sind, mehr kaufen und die Marke eher weiterempfehlen. Auch das C-Level setzt Kundenerlebnisse als klare Priorit\u00e4t. Kundenerlebnis \u2013 das sind alle Eindr\u00fccke des Kunden w\u00e4hrend seiner ganzen Customer Journey, und Kundenservice spielt hier eine besonders wichtige Rolle f\u00fcr den Customer Lifetime Value. Qualit\u00e4t und Schnelligkeit des Service sind essenziell f\u00fcr den Aufbau von Kundenvertrauen und -loyalit\u00e4t: Unternehmen mit hervorragendem Kundenservice haben eine dreimal h\u00f6here Rendite, und 91% der Kunden w\u00fcrden mit gr\u00f6sserer Wahrscheinlichkeit wiederholt bei einem solchen Unternehmen kaufen. Folglich sind Contact Center ein wichtiger Aspekt der Kundenerfahrung, denen in der Customer Journey Priorit\u00e4t einger\u00e4umt werden muss.<\/p>\n
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Um eine aussergew\u00f6hnliche Kundenerfahrung zu bieten, sollten Unternehmen von isolierten Contact Centern abr\u00fccken und den Kundenservice in eine unternehmensweite Kommunikationsstrategie einbinden. Wenn Sie anfangen, \u00fcber die L\u00f6sung des unmittelbaren Kundenproblems hinaus zu denken, k\u00f6nnen Sie den Wert des Contact Centers erweitern. Mit den richtigen Tools und relevanten Kontextinformationen k\u00f6nnen Agenten die Kundeninteraktion nutzen, um Kunden zu begeistern, die Markentreue zu f\u00f6rdern, die Abwanderungsrate zu senken und den Umsatz zu steigern.<\/p>\n
Digitalisierung ist in aller Munde, doch 80% der Digitalisierungsprojekte scheitern, weil die Zusammenf\u00fchrung dieser Systeme \u2013 sowohl technisch als auch organisatorisch \u2013 eine nicht triviale Aufgabe ist. Aber es lohnt sich, dieses Problem zu anzugehen. Die Verwaltung einer dezentralen IT-Infrastruktur erfordert viele Ressourcen, sowohl personell als auch finanziell. Um die Innovation zu beschleunigen, sollten diese Ressourcen besser in einzigartige Produkte und Dienstleistungen investiert werden, die Kunden begeistern, den Marktanteil vergr\u00f6ssern und Gewinne generieren (Forbes). Die Verlagerung von Contact Centern in die Cloud erm\u00f6glicht es Unternehmen, Prozesse zu optimieren und durch die Integration oder Verbindung verschiedener Servicekan\u00e4le ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Da die Grenzen zwischen den einzelnen Unternehmensfunktionen immer mehr verschwimmen, bietet sich auch die M\u00f6glichkeit, dass Contact Center in eine umfassendere Kommunikationsstrategie einzubinden und das Contact Center zu einem Experience Hub zu machen, das die Produktivit\u00e4t steigert.<\/p>\n
Lassen Sie sich nicht von der Omnichannel-Sucht anstecken und verlieren Sie sich nicht in der Anzahl Kan\u00e4le. Die Kunden wollen nicht alle Kan\u00e4le \u2013 sie wollen den richtigen Kanal. Obwohl immer mehr Servicekan\u00e4le angeboten werden, benutzen die meisten Kunden weiterhin haupts\u00e4chlich das Telefon. Obwohl es sich um eine alte Technologie handelt, bleibt diese Form der Kommunikation wichtig, da Telefonie und zunehmend auch Video-Chat Kundenanliegen schnell l\u00f6sen und Emotionen vermitteln k\u00f6nnen. Das Telefon wird nicht verschwinden, und Ihr Kundenservice w\u00fcrde von einer Stabilisierung und Optimierung Ihrer Telefonie profitieren. E-Mails, strukturierte Webformulare, allgemein verf\u00fcgbare Informationen und FAQs auf Ihrer Website, Bots und andere Servicekan\u00e4le sind ebenfalls von Vorteil. Um ein nahtloses Kundenerlebnis \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zu bieten und gleichzeitig die \u00f6konomischen Limitierungen zu ber\u00fccksichtigen, empfiehlt Deloitte das \u2039Right Channeling\u203a. Die Idee ist, den Kunden dort abzuholen, wo er sich gerade befindet, und ihn an den am besten geeigneten Kanal zu verweisen, der ihm bei der L\u00f6sung seines Problems hilft. Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie Kosten und Komplexit\u00e4t reduzieren und gleichzeitig Ihren Kunden zeigen, dass Sie sie sch\u00e4tzen und verstehen.<\/p>\n
Contact Center verschieben sich immer mehr von einer Service-Orientierung zu einer Beziehungs-Orientierung. In der Vergangenheit drehten sich die meisten Kundenanliegen im Contact Center um transaktionale Ber\u00fchrungspunkte genutzt, z.B. Abfrage des Kontostandes, Fragen zu Versicherungspr\u00e4mien oder zum Lieferstatus einer Bestellung. Heute ist die Herausforderung im Kundenservice, aus der Kundeninteraktion einen Mehrwert zu schaffen. Die Wert-Reizungs-Matrix von Price ist hier ein guter Wegweiser.<\/p>\n
Viele Kundeninteraktionen sind das Ergebnis von vermeidbaren Problemen, Missverst\u00e4ndnissen oder mangelhaften Informationen. Vermeiden Sie diese unn\u00f6tigen Interaktionen, indem Sie auf Ihrer Website relevante Informationen und funktionierende Selbstbedienungsfunktionen bereitstellen. Automatisieren Sie Prozesse, bei denen Kunden immer wieder dieselben Fragen stellen. Vereinfachen Sie andererseits Prozesse, bei denen das Unternehmen Informationen von einem Kunden verlangt, die dieser als l\u00e4stig empfindet. Und das Wichtigste: Nutzen Sie Interaktionen, die sowohl f\u00fcr den Kunden als auch f\u00fcr das Unternehmen einen Mehrwert darstellen. Investieren Sie in diese und unterst\u00fctzen Sie ein grossartiges und personalisiertes Erlebnis an diesen Kontaktpunkten.<\/p>\n
Bef\u00e4higen Sie Agenten, einen Mehrwert f\u00fcr das Unternehmen zu schaffen. Stellen Sie ihnen Kunden- und Hintergrundinformationen zur Verf\u00fcgung stellen, so dass sie den potenziellen Kundenwert identifizieren k\u00f6nnen. So k\u00f6nnen Agenten Upselling-M\u00f6glichkeiten finden und einen personalisierten Service anbieten. Das steigert sowohl die Effizienz des Contact Centers, senkt die Kosten, und generiert aktiv neue Ums\u00e4tze. Kunden zahlen ein Preispremium f\u00fcr ein grossartiges Erlebnis \u2013 wenn sie sich vom Unternehmen verstanden f\u00fchlen, werden sie zu loyalen Markenvertretern, die Ihr Unternehmen aktiv weiterempfehlen. Die Kundentreue ist ein entscheidender Faktor f\u00fcr die langfristige Rentabilit\u00e4t: der durchschnittliche Stammkunde gibt 67% mehr f\u00fcr Ihre Produkte aus. Das best\u00e4rkt Investitionen in den Kundenservice mit dem Ziel, die Kundeninteraktionen zu nutzen, um die Zufriedenheit, das Vertrauen und die Loyalit\u00e4t Ihrer Kunden zu erh\u00f6hen \u2013 und somit Markenwert und Marktanteil zu steigern.<\/p>\n
Befreien Sie sich von alten Gewohnheiten, die Ihrem Unternehmen nicht mehr dienen. Nutzen Sie die Chance der Digitalisierung, um Ihren Kundenservice neu zu gestalten. Bewerten Sie alle Kan\u00e4le Ihrer Serviceorganisation und definieren Sie eine klare Kanalstrategie, die es Ihren Mitarbeitern erm\u00f6glicht, sinnvolle Gespr\u00e4che zu f\u00fchren. Nutzen Sie neue Technologien und treiben Sie Ihr Unternehmen voran, indem Sie auf Prozesse und eine Denkweise setzen, die dauerhafte Kundenbeziehungen schaffen.<\/p>\n
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