Fehlende Priorit\u00e4t<\/h3>\n

Der eCommerce-Markt ist st\u00e4ndig in Bewegung. F\u00fcr die Verantwortlichen gibt es daher fast immer gesch\u00e4ftskritische, eilige Aufgaben, um das Tagesgesch\u00e4ft am Laufen zu halten. Gerade durch die gestiegene Nachfrage in den Pandemie-Jahren sind viele Mittelst\u00e4ndler bereits an ihre Kapazit\u00e4tsgrenzen gesto\u00dfen. Wie effektiv oder profitabel die unvermeidlichen R\u00fccksendungen abgewickelt werden, hat auf den ersten Blick eine weit weniger hohe Priorit\u00e4t.<\/p>\n

Keine klare Zust\u00e4ndigkeit<\/h3>\n

W\u00e4hrend es bei Gro\u00dfunternehmen meist einen \u201cReverse Logistics Manager\u201d gibt, haben mittelst\u00e4ndische Anbieter oft keinen dedizierten Verantwortlichen f\u00fcr die Prozesse rund um das Retourenmanagement. Entsprechend fehlt auch h\u00e4ufig die strategische Einbindung des Bereichs in die \u00fcbergreifende Gesch\u00e4ftsstrategie. Das betrifft Investitionen in neue Systeme oder strategische Partnerschaften genauso wie Portfolio-Erweiterungen oder andere Gesch\u00e4ftsentscheidungen. Wird zum Beispiel das Produktsortiment erweitert, wird dabei selten ber\u00fccksichtigt, wie sich dies auf das Retourenmanagement auswirkt.<\/p>\n

Komplexe Prozesse<\/h3>\n

Sicherzustellen, dass Kunden Produkte bequem zur\u00fccksenden k\u00f6nnen, bringt bereits viele Anforderungen mit sich. Hier beginnt jedoch das Retourenmanagement erst. Nach der Annahme der R\u00fccksendungen folgt das sogenannte «Grading» – die Pr\u00fcfung, Evaluierung und Aufarbeitung von zur\u00fcckgegebenen Produkten. Dies ist eine arbeitsintensive und zeitaufw\u00e4ndige Aufgabe. Einerseits m\u00fcssen die verschiedenen Retourenkategorien, von «neuwertig» bis «stark besch\u00e4digt», ber\u00fccksichtigt werden. Andererseits erfordern Produkte wie Kaffeemaschinen, Smoothie-Mixer, M\u00f6bel oder Sportger\u00e4te ganz andere Bearbeitungsprozesse als Produkte mit personenbezogenen Informationen, wie Laptops und Fernsehger\u00e4te. Je diverser das Warenportfolio, desto mehr Testverfahren und Fachkr\u00e4fte werden ben\u00f6tigt. Fehler bei der Bewertung und Aufbereitung k\u00f6nnen zu sofortigen Gewinneinbu\u00dfen f\u00fchren.<\/p>\n

Das \u201cGrading\u201d sollte zumindest eine Funktionspr\u00fcfung und -beschreibung sowie die Reinigung der retournierten Produkte, die Anfertigung detaillierter Fotos und die sichere Entfernung personenbezogener Daten umfassen. Als n\u00e4chsten Schritt m\u00fcssen sich die Unternehmen um die R\u00fccksendungen k\u00fcmmern, die wieder verkauft werden sollen. Die Abwicklung der notwendigen Schritte zur Auflistung der Produkte und die Bekanntmachung aller erforderlichen Informationen in den verschiedenen Vertriebskan\u00e4len \u2013 Marktpl\u00e4tze, Auktionsplattformen und\/oder eigener Websitebereich f\u00fcr B-Ware \u2013 erfordern ebenfalls Personalressourcen und verursachen Kosten.<\/p>\n

Mangelnde Ressourcen<\/h3>\n

H\u00e4ufig verf\u00fcgen mittelst\u00e4ndische Unternehmen nicht \u00fcber die Ressourcen und technischen Einrichtungen, um die Retourenmanagement-Prozesse komplett intern abzuwickeln. Spezielle Softwarel\u00f6sungen k\u00f6nnen die Abwicklung unterst\u00fctzen, aber die Implementierung ist nicht f\u00fcr jeden Anwendungsfall rentabel. Viele H\u00e4ndler sind sp\u00e4testens bei \u00fcberquellenden Warenlagern so mit der Retouren-Thematik \u00fcberfordert, dass sie sich daf\u00fcr entscheiden, die Warenliquidierung \u00fcber Gro\u00dfabnehmer abzuwickeln. Dies ist allerdings die am wenigsten rentable und nachhaltige Art, Retouren zu verkaufen. Dabei wird je nach Warengruppe oft nicht einmal 10 Prozent des eigentlichen Warenwerts realisiert und einige Retouren werden sogar vernichtet.<\/p>\n

Untersch\u00e4tzte Profitbremse<\/h3>\n

Die Kosten f\u00fcr Retouren machen allein im deutschen Onlinehandel jedes Jahr einen dreistelligen Millionenbetrag aus(v)<\/span>. Gerade bei mittelst\u00e4ndischen Anbietern k\u00f6nnen hohe Verluste durch Retouren die Bilanz empfindlich belasten. Durch die fehlende Priorisierung, Zust\u00e4ndigkeit und strategische Einbindung fehlt in vielen Unternehmen jedoch bereits die grundlegende Transparenz \u00fcber alle Kosten, die mit den Retourenprozessen verbunden sind. Zudem gibt es weitere Faktoren, die zu verlorenem Potenzial und entgangenen Gewinnen f\u00fchren k\u00f6nnen – etwa, wenn die R\u00fccksendungen nicht rechtzeitig wiederverkauft werden oder die Entscheidungen \u00fcber den Vertriebskanal und die Preisgestaltung nicht klug getroffen werden.<\/p>\n

\u201eEin effizienteres und nachhaltigeres Retourenmanagement bietet viele Ansatzpunkte, um Kosten zu senken und die Profite zu erh\u00f6hen. Ein nachhaltigerer Umgang mit Retouren und deren R\u00fcckf\u00fchrung in den Konsumkreislauf bietet au\u00dferdem einen guten Ansatz f\u00fcr die Positionierung, die Differenzierung des Wettbewerbes und das Gewinnen neuer Kundengruppen\u201c, erkl\u00e4rt Alexander Lange, Business Development Manager bei BuyBay. \u201eUnternehmen sollten sorgf\u00e4ltig pr\u00fcfen, ob sie alle notwendigen Prozesse intern umsetzen k\u00f6nnen und wollen, oder ob sie (Teil-)Prozesse an einen spezialisierten Partner auslagern, um sich st\u00e4rker auf ihr Kerngesch\u00e4ft zu konzentrieren. F\u00fcr viele Entscheider ist eine der Hauptsorgen in Bezug auf die Auslagerung des Retourenmanagements die Angst, die Kontrolle \u00fcber ihre Produkte und deren weitere Verwertung zu verlieren. Es ist daher sehr wichtig zu pr\u00fcfen, ob ein potenzieller Partner volle Transparenz \u00fcber den Status und den Verbleib jedes einzelnen Produkts im Retourenprozess bieten kann. Wenn dies gew\u00e4hrleistet, werden kann, spricht vieles f\u00fcr den Erfolg einer solchen Zusammenarbeit.\u201c<\/p>\n