Autoren<\/span>: Timoor Taufig<\/a>, CEO und Co-Founder von Userlike<\/a> gemeinsam Patrick Staufenbiel<\/a>, Prozessmanager bei Hermes Germany<\/p>\n <\/p>\n Mail und Telefon sind Kommunikationskan\u00e4le der Vergangenheit. Viel zu oft gen\u00fcgen sie nicht mehr, um den enormen Ansturm an Kundenanfragen zu bew\u00e4ltigen, mit denen Unternehmen wie Hermes tagt\u00e4glich konfrontiert sind. Deutschlands zweitgr\u00f6sster<\/a> Paketdienstleister stellte seine Kundenkommunikation daher bereits 2019 um. Seitdem heisst es Bots und Messaging statt Warteschleifen und m\u00fchsamer Mailverkehr. Zwei Jahre sp\u00e4ter lohnt sich ein Fazit: Wie kann Hermes den gewachsenen Anspr\u00fcchen der verschiedenen Zielgruppen seither begegnen? Und wie sieht eine erfolgreiche Umsetzung der Kundenkommunikation via Chatbots und Messaging-Apps aus?<\/p>\n Klassische Anrufe sind auf dem absteigenden Ast. Fragt man die Deutschen, wie sie am h\u00e4ufigsten kommunizieren, f\u00e4llt die Antwort recht eindeutig aus: WhatsApp ist das Mittel der Wahl. In konkreten Zahlen heisst das: zwei Milliarden Nutzer<\/a> weltweit, allein in Deutschland sind es rund 33,4 Millionen<\/a>. Unternehmen sollten diese Gewohnheit f\u00fcr sich nutzen und ihrer Zielgruppe die Kommunikationskan\u00e4le anbieten, die diese ohnehin allt\u00e4glich verwendet.<\/p>\n Doch WhatsApp ist nicht der einzige Messenger, der f\u00fcr die deutschen Verbraucher von Relevanz ist: Auch Telegram, Threema oder der Facebook Messenger weisen eine hohe t\u00e4gliche Nutzerzahl auf. Es bietet sich daher stets an, im Kundenservice auf einen geb\u00fcndelten Omnichannel-Support zu setzen \u2013 wie es auch Hermes macht.<\/p>\n Das Aufkommen an Kundenanfragen, das Hermes t\u00e4glich \u00fcber die verschiedenen Kan\u00e4le stemmen muss, ist enorm. T\u00e4glich gibt es \u00fcber 40.000 Kontakte auf allen Kan\u00e4len. Die Gr\u00fcnde daf\u00fcr sind sehr vielf\u00e4ltig. Kunden wollen z.B. wissen, wann ihr Paket ankommt, wie lange es noch braucht, bis es am Ziel ist oder mit welchen Kosten sie rechnen m\u00fcssen, wenn sie etwas versenden. Um Mitarbeitende zu entlasten und Kunden ein m\u00f6glichst angenehmes Nutzererlebnis zu bieten, entschloss sich Hermes daher im letzten Jahr als erster der grossen deutschen Paketdienstleister dazu, WhatsApp in die Kundenkommunikation einzubinden. Zudem implementierte das Unternehmen den hauseigenen Chatbot \u201eBo\u201c in den Messenger. Bo wurde eigens f\u00fcr Hermes entworfen und kam bereits zwei Jahre zuvor im Kundenportal myhermes.de zum Einsatz. Dort beantwortete er urspr\u00fcnglich ausschliesslich Fragen rund um den Sendungsstatus. Inzwischen ist er auch bei WhatsApp aktiv und rund um die Uhr erreichbar.<\/p>\n Dabei st\u00e4rkt Bo vor allem den Conversational Commerce von Hermes. Denn der Kunde m\u00f6chte vor allem auf die Art und Weise Kontakt aufnehmen, wie es gerade zu seiner Situation passt. Dialogorientierte Kan\u00e4le wie Live-Chat oder Instant-Messenger schaffen dabei eine ideale Erg\u00e4nzung zu bereits vorhandenen Kommunikationskan\u00e4len wie Telefon, E-Mail oder auch Twitter. Die zeitnahe Reaktion mit einer Information oder L\u00f6sung sind h\u00e4ufig wichtiger als der Kanal. Der Kunde m\u00f6chte nicht dar\u00fcber nachdenken m\u00fcssen, f\u00fcr welches Anliegen welcher Kanal am besten geeignet ist. Hermes m\u00f6chte seinen Kunden das Gef\u00fchl geben, dass es egal ist, wie diese mit dem Unternehmen kommuniziert.<\/p>\n Doch Chatbots k\u00f6nnen nicht unmittelbar nach ihrer Implementierung alle Anfragen eigenst\u00e4ndig bearbeiten. Sie ben\u00f6tigen erst Input oder Regeln, auf denen ihre Intelligenz aufbauen kann. Da der Assistent von Hermes auf KI-Technologien basiert, lernt er mit der Zeit dazu und entwickelt sich auf diese Weise immer weiter. Das bedeutet auch, dass er nach und nach immer komplexere Anfragen beantworten kann.<\/p>\n Auch Bo hat sich seit 2019 weiterentwickelt. \u201eWo ist meine Sendung\u201c oder \u201eWann kommt mein Paket an\u201c geh\u00f6ren nach wie vor zu den Standardanfragen. Doch Bo verr\u00e4t zum Beispiel auch, ob eine Sendung an einen Nachbarn oder an einen Paketshop zugestellt wurde. Um die Kunden bestm\u00f6glich vorzubereiten, spielt er au\u00dferdem Wetterfrosch und weist sie darauf hin, wenn es am Standort des Paketshops regnet. Zus\u00e4tzlich bietet er eine Verwaltung der Paketzustellung an. Das bedeutet, dass Kunden ihre Sendungen beispielsweise an einen Paketshop umleiten k\u00f6nnen, wenn sie nicht zu Hause sind. Bo organisiert diese Wunschzustellung per Dialog bis zur fertigen Umbuchung. Er nimmt zudem Beschwerden auf und leitet diese weiter. Im Falle besch\u00e4digter Sendungen verweist Bo dann mit dem korrekten Link zum Schadenformular. Ausserdem nimmt er Daten auf und registriert, wenn es zu Problemstellungen durch falsche Adressangaben gekommen ist: In diesem Fall fragt er nach einer korrekten Adresse und informiert einen Agenten im Customer Service, damit diese entsprechend angepasst wird.<\/p>\n Aber: Bo ist und bleibt ein Bot. Und der kommt hin und wieder an seine Grenzen, etwa weil er eine Anfrage nicht versteht oder die Antwort darauf noch nicht kennt. Und das ist vollkommen in Ordnung, schliesslich soll und wird er keine menschlichen Kollegen vollends ersetzen. Tritt der Fall ein, dass Bo bei einem Anliegen einmal nicht weiterkommt, leistet er dennoch wertvolle Vorarbeit. Er fragt wichtige Kundendaten ab und kann zudem einordnen, in welchem Themenfeld sich die Anfrage verorten l\u00e4sst, ehe er an einen geeigneten Mitarbeitenden \u00fcbergibt. Auf diese Weise k\u00f6nnen sich seine menschlichen Kollegen auf das Wesentliche konzentrieren und haben mehr Zeit, umfangreichere Kundenanfragen zu beantworten.<\/p>\n Die Entlastung der Mitarbeitenden und eine durchgehende Erreichbarkeit sind Pluspunkte, die in der Form \u00fcber eine Abwicklung via E-Mail nicht realisierbar w\u00e4ren. Dar\u00fcber hinaus kann ein Chatbot dem Unternehmen aber auch eine Stimme und Pers\u00f6nlichkeit verleihen. Je nachdem, welche Tonalit\u00e4t der Bot anschl\u00e4gt, welchen Namen er tr\u00e4gt und hinter welchem Avatar er sich verbirgt, kann er das Unternehmensimage positiv beeinflussen. Bo etwa begr\u00fc\u00dft hin und wieder mit \u201cMoin\u201d, schliesslich ist er ein echter Hamburger. Er benutzt emotionale Ausdr\u00fccke, wenn es ein Problem gibt, wie z.B. \u201coh nein\u201d oder \u201coje\u201d. Auch lautmalerische W\u00f6rter wie \u201chmm\u2026\u201d oder \u201cups\u2026\u201d treten im Gespr\u00e4ch auf. Ausserdem reagiert er auf Beleidigungen, denn diese l\u00e4sst er sich nicht gefallen.<\/p>\n Bots sind ausserdem gut darin, Kundendaten im Blick zu behalten. Durch automatisierte Abl\u00e4ufe speichern sie wichtige Informationen und k\u00f6nnen eventuell sogar Schl\u00fcsse \u00fcber das Verhalten der Kunden ziehen. Hierzu kann ein Chatbot so programmiert werden, dass er KPIs wie Suchbegriffe, Kundeninteraktionen, Nutzerzufriedenheit und Kaufgewohnheiten zusammenfasst. Das ist besonders wertvoll f\u00fcr Unternehmen und wesentlich leichter als manuelles Recherchieren und Reporten.<\/p>\n Auch auf Kundenseite gibt es einen weiteren Punkt, der f\u00fcr einen Chatbot spricht: Vielen Menschen f\u00e4llt es leichter, mit einem nicht-menschlichen Ansprechpartner zu sprechen. Das liegt unter anderem daran, dass weniger Erwartungsdruck besteht. Zudem k\u00f6nnen sie bestimmte Formalit\u00e4ten \u00fcberspringen, die in einem echten Gespr\u00e4ch angebracht w\u00e4ren und stattdessen direkt zur Sache kommen.<\/p>\n Der digitale Kundenservice ist stets im Wandel. Hermes ist der praktische Beweis. Bo wird sich weiterentwickeln, neue Services anbieten und auch die Kundenkommunikation via WhatsApp wird sich fortlaufend an die Bed\u00fcrfnisse der Zielgruppen anpassen. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnte Bo zuk\u00fcnftig auch eine echte Stimme haben. Denn das Team von Hermes hat die Idee, den Bot perspektivisch auch am Telefon einzusetzen, um dort Anfragen automatisiert zu bearbeiten. Doch das gilt nur f\u00fcr einfache Anfragen und den Erstkontakt \u2013 denn in Sachen Emotionen und Empathie macht ein Bot seinen menschlichen Kollegen noch immer nichts vor.<\/p>\nWhatsApp: Die einzige Option?<\/h2>\n
\u201eIch bin Bo, wie kann ich helfen?\u201d<\/h2>\n
Bos Entwicklung \u2013 von der Implementierung bis heute<\/h2>\n
Die vielseitigen Vorteile eines Chatbots<\/h2>\n
\u00dcber den Autor<\/h3>\n