Autor: Vlad Melonari, Solutions Engineering bei Calabrio<\/a><\/span><\/p>\n <\/p>\n Teleperformance China arbeitet f\u00fcr einige der bekanntesten Marken weltweit. Damit das Workflowmanagement bestm\u00f6glich funktioniert, setzt das Unternehmen auf Calabrio. Die implementierte WFM-L\u00f6sung optimiert unter anderem die Prozesse im Kundenservice.<\/p>\n Das weltweit f\u00fchrende Outsourcing-Unternehmen Teleperformance bietet seinen Kunden globalen technischen Support und Kundenbetreuung. Seit 2006 ist Teleperformance auch in China t\u00e4tig und bedient dort Grosskunden im asiatischen Markt. \u00abUnser Ziel ist es, eine genaue und effiziente L\u00f6sung zu finden, die sowohl f\u00fcr unseren Kunden als auch f\u00fcr das Unternehmen von Vorteil ist\u00bb, erkl\u00e4rt Michael Hernandez, Senior Manager in Workforce Management bei Teleperformance China.<\/p>\n Daher bietet das Unternehmen einen 24\/7 Omnichannel-Kundenservice, der sich ganz an den Kundenw\u00fcnschen orientiert. Die knapp 4.000 Mitarbeiter sprechen insgesamt acht verschiedene Sprachen, darunter Kantonesisch, Japanisch, Koreanisch und Englisch. Ein Service, von dem unter anderem auch einer der weltweit f\u00fchrenden Technologieanbieter \u00fcberzeugt ist. Bei diesem einen Projekt gehen t\u00e4glich \u00fcber 55.000 Anrufe ein, \u2013 rund 60 % landen dabei in einem der vier Contact Centern von Teleperformance China.<\/p>\n Projekte wie dieses verlangen nicht nur von der Mitarbeitern einiges ab, sondern bed\u00fcrfen zus\u00e4tzlich einer individuellen Workflow-Management-L\u00f6sung. Flexibilit\u00e4t und Effizienz sind dabei zwei Hauptanforderungen an die WFM-L\u00f6sung \u2013 aber l\u00e4ngst nicht die einzigen. Deshalb ben\u00f6tigte Teleperformance China ein mehrdimensionales Supportsystem, welches sowohl technische als auch beratende Unterst\u00fctzung bietet.<\/p>\n Die lokalen Manager und Planer w\u00fcnschten sich dar\u00fcber hinaus einen umfassenden Kundendienst des Anbieters, auf den sie sich w\u00e4hrend und nach der Produktimplementierung verlassen k\u00f6nnen. All diese Faktoren f\u00fchrten zu einer Zusammenarbeit mit Calabrio.<\/p>\n Die bisherige WFM-L\u00f6sung verwendete einen zentral gelegenen US-Server. Dies f\u00fchrte unter anderem dazu, dass man sich stets \u00fcber VPN mit den Servern in den Vereinigten Staaten verbinden musste. Ein zeitintensiver und m\u00fchsamer Prozess. Mit den lokalen Calabrio-Servern vor Ort hat sich dies ge\u00e4ndert. Ein VPN-Login entf\u00e4llt, was zu weniger Verz\u00f6gerungen bei Terminen und Projekten f\u00fchrt und die Account-Implementierung sp\u00fcrbar vereinfacht.<\/p>\n Dar\u00fcber hinaus geht das Generieren von Berichten und Zeitpl\u00e4nen deutlich schneller von statten. Eine Entwicklung, die den CEO von Teleperformance China, Joseph Wai, erfreut: \u00abSowohl die Tools wie auch die Dienstleistungen von Calabrio haben mich sehr beeindruckt. Die neue WFM-L\u00f6sung erm\u00f6glichen uns eine effizientere Personalplanung inklusive dem damit verbundenen vereinfachten Management f\u00fcr unsere Eins\u00e4tze\u00bb.<\/p>\n Die vorherige L\u00f6sung verf\u00fcgte \u00fcber kein leistungsf\u00e4higes Forecasting-Modul . Dank dem Wechsel zu Calabrio m\u00fcssen die Mitarbeir von Teleperformance China die Berichte nicht mehr m\u00fchsam in manueller Kleinstarbeit eingeben. Sie k\u00f6nnen alles ganz einfach hochladen und die individuelle WFM-L\u00f6sung von Calabrio \u00fcbernimmt die Arbeit. F\u00fcr Michael Hernandez ein Riesenvorteil und einzigartig: \u00abDas Prognosetool z\u00e4hlt zu den besten, das ich in meinem Berufsleben verwenden durfte\u00bb.<\/p>\nEine hochflexible und effiziente WFM-L\u00f6sung<\/h2>\n
Schnellere Prozesse dank lokalen Servern<\/h2>\n
\u00abDas beste Prognosetool, das ich je verwenden durfte\u00bb<\/h2>\n