Autor<\/span>: Tom Pauly, Digital Transformation Director im Client Innovation Team EMEA bei Pegasystems<\/a><\/p>\n <\/p>\n In der Pandemie sind bei vielen Unternehmen L\u00fccken und Verwerfungen im Service sichtbar geworden. Kunden mussten h\u00e4ufig mit Fehlern, Verz\u00f6gerungen und Umwegen leben. Bei den notwendigen Aktivit\u00e4ten zur Erh\u00f6hung der Servicequalit\u00e4t sollten strategische und taktische Massnahmen sinnvoll miteinander verwoben, und auf ein klar definiertes Ziel ausgerichtet werden. Die Experience f\u00fcr Kunden und Mitarbeiter ist daf\u00fcr der alles entscheidende Massstab.<\/p>\n Die Gr\u00fcnde f\u00fcr die Probleme im Kundenservice w\u00e4hrend der Krise waren auf den ersten Blick oft ganz profan. So mussten beispielsweise viele Kunden mit unangenehmen Verz\u00f6gerungen bei der Schadensabwicklung leben, weil ihre Versicherung schlicht nicht genug Notebooks hatte, um ihren Mitarbeitern die Arbeit im Homeoffice zu erm\u00f6glichen. \u00c4hnlich erging es Kunden mit einer Kreditfrage bei ihrem Finanzdienstleister, einem Anliegen bei einer Krankenkasse oder Vorg\u00e4ngen bei Beh\u00f6rden. Die \u00c4nderung von Kreditbedingungen oder Anmeldung eines neuen Fahrzeugs konnte sich da schon einmal zur veritablen Geduldsprobe auswachsen. Bei der Behebung dieser Probleme sind Investitionen in neues mobiles Arbeiten und bessere IT-Infrastruktur aber nur der erste Schritt.<\/p>\n Die meisten Kunden und Mitarbeiter hatten zwar Verst\u00e4ndnis f\u00fcr Serviceprobleme und Verz\u00f6gerungen in der Pandemie. Doch gleichzeitig wurden die L\u00fccken im Kundenservice und die Probleme in der internen Abwicklung schonungslos offengelegt. Noch nie war und ist die Kluft zwischen Expierence Centric Organisationen wie Amazon, Netflix oder Zoom und den klassisch orientierten und operierenden Unternehmen, \u00f6ffentlichen Einrichtungen und Beh\u00f6rden so deutlich sp\u00fcrbar. Dies lag und liegt in der Regel weder an den etablierten Kundenkan\u00e4len, noch an den zentralen Bestandssystemen im Hintergrund, sondern im mangelhaften Zusammenspiel der Prozesse f\u00fcr alle Beteiligten und auch die unterst\u00fctzenden Systeme. Prozessl\u00fccken, die in der Vergangenheit durch informelle Strukturen und Workarounds der Mitarbeiter kaschiert wurden, waren h\u00e4ufig gekappt oder zumindest stark beeintr\u00e4chtigt. Die Pandemie hat diese Unzul\u00e4nglichkeiten unmittelbar und ungefiltert sichtbar gemacht. Die daf\u00fcr verantwortlichen Prozessprobleme sind jetzt als der Missing Link f\u00fcr optimale Kundenerlebnisse identifiziert.<\/p>\n Die Prozessdigitalisierung gilt als das vermeintlich vordringlichste Problem und vordringlicher L\u00f6sungsansatz. Dabei wird \u00fcbersehen, dass zuerst die grunds\u00e4tzliche Frage gestellt werden muss, ob die vorhandenen Services \u00fcberhaupt geeignet sind, die gew\u00fcnschten und angestrebten Kunden- und Mitarbeitererfahrungen zu bieten. Vor der Pandemie drehten sich die zentralen Themen bei der Digitalen Transformation oft um die organisatorische Effizienz, die Verbesserung der L\u00f6sungen, Produkte und Services, die Kundenbed\u00fcrfnisse besser adressieren oder Fragen der Customer-Lifetime Value, die mit der Digitalisierung von Customer Journeys und neuen Servicekonzept-Ideen gel\u00f6st werden sollten. Digitalisierung ist aber mehr als nur Technik. Sie muss die Expierence der Kunden und Mitarbeiter als zentrale Differenzierungsmerkmale eines Unternehmens etablieren.<\/p>\n Dadurch ver\u00e4ndern sich die Fragestellungen: Was f\u00fchlen und denken unsere Kunden? Wie k\u00f6nnen wir die Kundenerfahrungen mit unseren Produkten und Services aktiv gestalten und permanent verbessert? Wie k\u00f6nnen wir daf\u00fcr das Wissen aller Mitarbeiter in diesen Wandel mit einbinden? Diese Fragen geben der Umsetzung in Form von Prozessoptimierung, Digitalisierung und gemeinsamer Transformation der Unternehmenskultur eine neue Richtung. Die Experience der Kunden und Mitarbeiter wird damit zur Messlatte f\u00fcr die Digitalisierungsmassnahmen. Anders gesagt: Bevor entschieden wird WIE digitalisiert wird, muss vorab gepr\u00fcft und entschieden werden, WAS digitalisiert werden soll, also welche digitalen Prozesse die gew\u00fcnschten Kundenerfahrungen potenziell sicherstellen. In dieser Transformation nutzen clevere Unternehmen zudem alle Erfahrungen ihrer eigenen Mitarbeiter. Dabei z\u00e4hlen sowohl die positiven, im Sinne von Best Practices, als auch die durch die Pandemie offengelegten negativen, im Sinne von Room for Improvement, als wertvolle Grundlage, wo die Br\u00fcche und Verwerfungen liegen. Sie k\u00f6nnen wertvollen Input zu deren Behebung liefern.<\/p>\n Jetzt ist die beste Zeit f\u00fcr ein Gro\u00dfreinemachen, um sich f\u00fcr die Herausforderungen der Nach-Corona-Zeit optimal aufzustellen. Nur an einzelnen Bausteinen herumzudoktern, wird ebenso wenig reichen wie die Digitalisierung existierender Ressourcen und Prozesse. Nicht die H\u00f6he des Aufwands entscheidet, sondern die Perspektive, aus der heraus die Rundumerneuerung angegangen wird. Vorbild daf\u00fcr sind Center-out Business Architekturen<\/a>, bei denen alle Indikatoren und Aktivit\u00e4ten wie Kundengruppen, Produktpaletten und Serviceangebote von der Customer & Mitarbeiter Experience hergedacht, konzipiert und umgesetzt werden. Sie wird dar\u00fcber entscheiden, ob die richtigen Lehren aus der Pandemie gezogen, und sinnvoll umgesetzt wurden.<\/p>\nDie Suche nach dem Missing Link kommt nach\u2026<\/h2>\n
\u2026der strategischen Definition von optimalen Services<\/h2>\n
\u00dcber Pegasystems <\/h3>\n