Kundenbed\u00fcrfnisse antizipieren, flexibel auf Kundenw\u00fcnsche reagieren und sich schnell anpassen k\u00f6nnen \u2013 all das ist entscheidend f\u00fcr den Erfolg von Unternehmen und kann unter schwierigen Marktbedingungen, wie etwa in der aktuellen COVID-Pandemie, sogar \u00fcberlebenswichtig sein. Dies best\u00e4tigt die neue Datenanalyse \u201eAgility in Action\u201c von Zendesk<\/a>: In Deutschland sehen acht von zehn CX-Manager*innen (78 Prozent), dass Agilit\u00e4t f\u00fcr ihre Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung von entscheidender Bedeutung f\u00fcr den Erfolg des Kundenservices ist und rund die H\u00e4lfte der befragten F\u00fchrungskr\u00e4fte hierzulande (49 Prozent) konnte dank hoher Agilit\u00e4t ihre Kosten um bis zu ein Viertel reduzieren. Doch trotz der Erkenntnis, wie wichtig es ist, in Tools, Prozesse und Kultur f\u00fcr mehr Agilit\u00e4t zu investieren, k\u00f6nnen nur 9 Prozent der F\u00fchrungskr\u00e4fte und 11 Prozent der Managerinnen und Manager sowie Admins weltweit tats\u00e4chlich das Minimum an Agilit\u00e4tskompetenzen vorweisen, um als \u201emarktf\u00fchrend» eingestuft zu werden.<\/p>\n <\/p>\n Zendesks \u201eAgility in Action\u201c Studie<\/a> hat daher untersucht, wie Unternehmen ein agiles Mindset etablieren k\u00f6nnen, um die Herausforderung zu meistern, sich von einem Jahr voller Unsicherheiten zu erholen und zugleich f\u00fcr alle aufkommenden, k\u00fcnftigen Trends zu r\u00fcsten.<\/p>\n Agilit\u00e4t im Kundenservice macht sich bezahlt, denn 43 Prozent aller deutschen Kundinnen und Kunden kaufen wahrscheinlicher oder sehr viel wahrscheinlicher bei einem Unternehmen, das ihren bevorzugten Serviceansatz anbietet. Wie wichtig ihnen das jedoch wirklich ist, h\u00e4ngt ma\u00dfgeblich vom Alter der Kundschaft ab. Mehr als einer von vier (28 Prozent) der 18- bis 24-J\u00e4hrigen w\u00fcrde eher oder viel eher bei einer Marke kaufen, wenn diese ihre bevorzugten Servicekan\u00e4le anbietet. Bei den \u00fcber 55-J\u00e4hrigen trifft dies sogar auf mehr als die H\u00e4lfte (55 Prozent) zu. Auch hinsichtlich der pr\u00e4ferierten Kan\u00e4le bestehen wesentliche Unterschiede zwischen den Generationen. J\u00fcngere Menschen zwischen 18 und 24 sind beispielsweise eher geneigt, selbst nach der Antwort f\u00fcr ihr Problem zu suchen, bevor sie den Support eines Unternehmens kontaktieren (69 Prozent). Mit zunehmendem Alter nimmt die Bereitschaft, das zu tun, stetig ab: Nur noch 44 Prozent der Generation 55+ gehen genauso vor.<\/p>\n Die Daten zeigen, dass viele Unternehmen hierzulande solche Nuancen noch immer nicht (gen\u00fcgend) beachten oder kennen und so wertvolle Gelegenheiten verpassen, mit ihren Kundinnen und Kunden dort in Kontakt zu sein, wo diese sich aufhalten. Nur 15 Prozent der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) bieten drei oder mehr Kan\u00e4le zur Kontaktaufnahme und Interaktion an, bei den Gro\u00dfunternehmen sind es immerhin etwas mehr als ein Drittel (36 Prozent).<\/p>\n Kundenfeedback kann sowohl als Fr\u00fchwarnsystem f\u00fcr m\u00f6gliche Probleme als auch als Kristallkugel f\u00fcr zuk\u00fcnftige Trends dienen. Um solche Ver\u00e4nderungen tats\u00e4chlich rechtzeitig erkennen und agil darauf reagieren zu k\u00f6nnen, ist es notwendig, Kundenfeedback in Form von Metriken und KPIs in Echtzeit im Auge zu behalten und analysieren zu k\u00f6nnen. Diese Voraussetzung erf\u00fcllt momentan jedoch nur rund ein Viertel der deutschen Unternehmen (26 Prozent).<\/p>\n Eine zweite wichtige Voraussetzung, um f\u00fcr Ver\u00e4nderungen bereit zu sein, ist es, den eigenen Mitarbeitenden mehr Flexibilit\u00e4t bei den Arbeitsbedingungen zu geben. Das gelingt bereits der Mehrheit der hiesigen Unternehmen. Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) bieten die Option, von \u00fcberall aus zu arbeiten, 60 Prozent bieten alternative Arbeitszeiten an und 54 Prozent zeigen sich flexibler, was Teilzeitmodelle angeht. Allerdings gilt das nicht f\u00fcr Unternehmen jeder Gr\u00f6\u00dfe gleicherma\u00dfen. So bieten zum Beispiel 82 Prozent der Gro\u00dfkonzerne ihren Angestellten an, von \u00fcberall aus zu arbeiten. Bei den KMU sind es nur etwa halb so viele (42 Prozent).<\/p>\n Um in einer sich st\u00e4ndig ver\u00e4ndernden Umgebung auf alles vorbereitet zu sein, versuchen Unternehmen bei der Einf\u00fchrung neuer Technologie effizient vorzugehen und diese flexibel einzusetzen. F\u00fcr KMU stehen dabei das Hinzuf\u00fcgen weiterer Kontaktkan\u00e4le f\u00fcr ihren Kundenservice (24 Prozent), CX-Technologie, die sich leicht an ihre Bed\u00fcrfnisse anpassen l\u00e4sst (22 Prozent), sowie der Wechsel zu moderneren Kan\u00e4len, wie Chat oder Messaging (21 Prozent), an vorderster Stelle. \u00dcberraschenderweise planen Gro\u00dfunternehmen insgesamt weniger Investitionen f\u00fcr neue Technologie ein als ihre kleineren Mitbewerber. F\u00fcr sie ist mit nur 14 Prozent flexibel anpassbare CX-Technologie der wichtigste Investitionsbereich, danach folgen die weitere Automatisierung von Gesch\u00e4ftsprozessen (12 Prozent) und an dritter Stelle die Umstellung auf moderne Kan\u00e4le (11 Prozent).<\/p>\n Immer mehr Unternehmen erkennen dar\u00fcber hinaus, wie wertvoll es ist, sich auf die Bed\u00fcrfnisse ihrer Kundschaft einzustellen. Rund zwei Drittel (65 Prozent) der KMU-F\u00fchrungskr\u00e4fte sehen CX in erster Linie als Umsatztreiber. Nur jeder f\u00fcnfte sieht sie als Kostenstelle, die es zu reduzieren gilt. Gro\u00dfkonzerne und mittelst\u00e4ndische Unternehmen sind hinsichtlich der Rentabilit\u00e4t eines guten Kundenerlebnisses noch zwiegespalten: 30 beziehungsweise 41 Prozent sehen CX als Kostentreiber an, doch \u00fcber die H\u00e4lfte der F\u00fchrungskr\u00e4fte betrachtet die CX als auszubauenden Investitionsbereich. Insgesamt nimmt das Call Center eine neue Rolle ein: Es wandelt sich von der (reinen) Kostenstelle zum Profit-Center.<\/p>\n \u201eWir befinden uns in einer Zeit, in der Unternehmen keine andere Wahl haben, als sich agil aufzustellen, um die heutigen Kundenbed\u00fcrfnisse zu erf\u00fcllen und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein\u201c, sagt Jeff Titterton, COO von Zendesk<\/a>. \u201eKund*innen wollen eine vollst\u00e4ndige und reibungslose Customer Journey erleben \u2013 und sie wollen, dass diese bequemer und einfacher ist als je zuvor, trotz der Herausforderungen, die die Pandemie mit sich gebracht hat. Um ihre Agilit\u00e4t auszubauen und langfristig erfolgreich zu sein, sollten Unternehmen auf die richtigen Tools setzen, um Kundenw\u00fcnsche zu verstehen und darauf reagieren zu k\u00f6nnen, interne Wissensl\u00fccken und starre Prozesse entfernen und in moderne Technologien investieren.\u201c<\/p>\n Um besser zu verstehen, wie Unternehmen \u00fcber Agilit\u00e4t und den Weg dorthin denken, befragte Zendesk 3.900 Kund*innen und 3.900 Kundenservice- und CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte, -Manager*innen und -Mitarbeiter*innen. Zudem wurden Daten zu den wichtigsten Agilit\u00e4tsmerkmalen von mehr als 90.000 Zendesk-Unternehmen in 175 L\u00e4ndern analysiert.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Laut Zendesks \u201eAgility In Action\u201c Studie konnte jedes zweite deutsche Unternehmen dank hoher Agilit\u00e4t seine Kosten um bis zu 25 Prozent…<\/span> <\/span><\/span><\/span><\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":0,"featured_media":4715,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[195,78,196],"artikelbranche":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/4714"}],"collection":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel"}],"about":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/types\/artikel"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=4714"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/4714\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4715"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4714"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4714"},{"taxonomy":"artikelbranche","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikelbranche?post=4714"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Omnichannel bleibt King<\/h2>\n
Nah an der Kundschaft, flexibel am Arbeitsplatz<\/h2>\n
Die richtigen Tools, die richtige Einstellung<\/h2>\n
Methodik<\/h3>\n