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{"id":4741,"date":"2021-06-21T04:45:00","date_gmt":"2021-06-21T02:45:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cmm360.swisscrmforum.com\/wp\/artikel\/die-neue-aera-des-workforce-engagement-management\/"},"modified":"2021-06-21T04:45:00","modified_gmt":"2021-06-21T02:45:00","slug":"die-neue-aera-des-workforce-engagement-management","status":"publish","type":"artikel","link":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/artikel\/die-neue-aera-des-workforce-engagement-management\/","title":{"rendered":"Die neue \u00c4ra des Workforce Engagement Management"},"content":{"rendered":"

Autor<\/span>: Oscar Vogt, Territory Account Manager DACH bei Calabrio<\/a><\/p>\n

Wir alle haben in diesem Jahr die eigenen Herausforderungen erlebt. Jeder sieht sich gezwungen, sich an eine neue Normalit\u00e4t anzupassen, und das wiederum bedeutet, dass Contact Center auf vermehrte Anforderungen an Flexibilit\u00e4t wie auch Agilit\u00e4t reagieren m\u00fcssen. Von der C-Suite \u00fcber den Workforce Management Spezialisten bis hin zum Contact Center Leiter – jedes Mitglied des Serviceteams braucht Unterst\u00fctzung, um diese neue \u00c4ra zu meistern.<\/p>\n

Calabrio m\u00f6chte L\u00f6sungen anbieten, mit denen Sie sich auf eben diese Situationen vorbereiten k\u00f6nnen. Aus diesem Grund k\u00fcndigt Calabrio die Einf\u00fchrung von Calabrio ONE an (sehen Sie sich hier eine kostenlose Demo an)<\/a> – powered by the cloud mit der Workforce Management Software der n\u00e4chsten Generation im Mittelpunkt.<\/p>\n

Calabrios Mission ist es, Kunden bei der L\u00f6sung von spezifischen Herausforderungen, die diese neue \u00c4ra mit sich bringt, zu helfen. Ob Sie eine F\u00fchrungskraft sind, die mit neuen Innovationen Schritt halten m\u00f6chte, ein Contact Center Leiter, der sich engagiert, Mitarbeiter zu binden oder auch ein Workforce Management Spezialist, der mehr Flexibilit\u00e4t in der Personaleinsatzplanung sucht \u2013 Calabrio hat die neue Calabrio ONE (laden Sie hier eine kostenlose Brosch\u00fcre herunter)<\/a> genau f\u00fcr Sie zu einer voll integrierten Contact Center Workforce Optimization Suite entwickelt.<\/p>\n

Mehr WFM<\/h2>\n
Calabrio <\/a>WFM erm\u00f6glicht Ihrem Unternehmen, die Planung sowie das Management von Arbeitsabl\u00e4ufen durch fortschrittliche Prognosen, dynamische Terminplanung und intelligente Automatisierung zu optimieren. Gleichzeitig bietet es die optimalen Tools und Technologien, um Ihre Mitarbeitenden mehr zu bef\u00e4higen und in ihre Prozesse einzubinden, zu schulen und zu f\u00fchren.<\/p>\n
Prognostizieren Sie zuk\u00fcnftige Ergebnisse effektiver, machen Sie Mitarbeiterpl\u00e4ne zug\u00e4nglicher und nutzen Sie die intelligente Automatisierung innerhalb einer vollst\u00e4ndig integrierten Workforce Engagement Management Suite:<\/p>\n
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Durch das Zusammenf\u00fchren von Daten aus dem gesamten Contact Center und granulare Prognosen, welche f\u00fcr vielseitig qualifizierte Agenten entwickelt wurden, die mit Ihren Kunden omnichannel interagieren, k\u00f6nnen Unternehmen Ver\u00e4nderungen besser vorhersehen und sich darauf vorbereiten.<\/li>\n
Wenn sich das Unvorhersehbare auf die Service-Levels auswirkt, k\u00f6nnen die neuen dynamischen Intraday-Planungstools die Agentenzeitpl\u00e4ne in Echtzeit anpassen. Sie erm\u00f6glichen es den WFM-Analysten auch, \u00dcberstunden zu machen, um das steigende Volumen zu bew\u00e4ltigen.<\/li>\n
Durch verst\u00e4rkte Automatisierung und virtuelle Concierge-Services kann das Betriebsteam mehr erreichen, w\u00e4hrend es weniger tun muss. All dies wird durch Echtzeit-Analysen gesteuert, so dass Service-Levels und Kundenerfahrung nie gef\u00e4hrdet sind.<\/li>\n<\/ul>\n
…und mehr als nur WFM<\/h2>\n
Mit der neuen Calabrio ONE erhalten Sie mehr als nur eine \u00fcberholte Workforce Engagement Management L\u00f6sung. Sie erhalten einen modernen Ansatz f\u00fcr das Kundenerlebnis – durch eine integrierte Workforce Engagement Management Suite. Mit der gesamten Calabrio ONE Suite k\u00f6nnen Sie aus einer Datenquelle alle Informationen \u00fcber die gesamte Customer Journey ebenso wie die Contact Center Performance ablesen. Verstehen Sie das Verhalten und die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kunden und entwickeln Sie eine Strategie, um entsprechend zu reagieren.<\/p>\n
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Das neue Calabrio ONE ist eine vollst\u00e4ndig integrierte Workforce Engagement Management (WEM)-L\u00f6sung mit nahtlos eingebetteten Analysetools in der gesamten Suite. Beleuchten Sie \u00fcberzeugende, KI-gesteuerte Erkenntnisse – und setzen Sie diese in die Tat um, um menschliche Interaktionen zu steigern.<\/li>\n
Mit Calabrio Advanced Reporting und Data Explorer k\u00f6nnen Sie in einer einzigen Ansicht auf alle Ihre Daten aus dem gesamten Unternehmen erstellen. Integrieren Sie Kundeninteraktionsdaten von innerhalb und ausserhalb des Contact Centers und vereinheitlichen Sie diese in intelligenten Visualisierungen und Dashboards, auf die Sie leicht zugreifen und die Sie im gesamten Unternehmen f\u00fcr eine fundierte Entscheidungsfindung nutzen k\u00f6nnen.<\/li>\n
Qualit\u00e4tsmanagement und Workforce Management der n\u00e4chsten Generation sind in einer Suite mit Optimierungsl\u00f6sungen. Die Kommunikation zwischen WFM- und QA-Modulen ist in diesem System von entscheidender Bedeutung, da sie den Wert des Coachings erh\u00f6ht und die Leistung der Agenten verbessert – was wiederum zur Vertiefung der Kundenbeziehungen beitr\u00e4gt.<\/li>\n
Zu den Analysen geh\u00f6ren automatisierte Voice-of-the-Customer- und Voice-of-the-Employee-Insights, wie zum Beispiel KI-gest\u00fctzte Sentiment-Analysen und pr\u00e4diktive Bewertungsskalen, die dabei helfen, L\u00fccken bei den Agenten zu erkennen und herauszufinden, welche Agenten geschult werden m\u00fcssen und welche Art von Training auf der Grundlage von Interaktionseinblicken und -mustern erforderlich ist.<\/li>\n<\/ul>\n
\u00dcber den Autor<\/h3>\n
$\"Oscar$ Oscar Vogt ist Territory Account Manager D-A-CH bei Calabrio<\/a>. Er ist verantwortlich f\u00fcr den Aufbau, die Weiterentwicklung und Pflege der Kundenbeziehungen und verantwortet die Bereiche Direkt- und Partnervertrieb. Mit \u00fcber 5 Jahren Erfahrung im Workforce Management wirkte er in der Integration und Verwaltung von WFO Projekten im Bereich Customer Contact Center mit.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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