Die Chili Digital AG<\/a> ist im April 2021 aus dem Zusammenschluss der ProfileMedia AG und der Chili Solutions GmbH entstanden. Das Unternehmen ist HubSpot Diamond Solution Partner und ber\u00e4t sowie implementiert CRM Plattform-L\u00f6sungen. Ich habe mich mit Roger Meili, CEO, dar\u00fcber unterhalten, welche Rolle CRM L\u00f6sungen zuk\u00fcnftig spielen werden.<\/p>\n <\/p>\n Du hast k\u00fcrzlich auf LinkedIn die Frage gestellt, weshalb sich Verk\u00e4ufer so standhaft weigern, das CRM Tool richtig zu nutzen. Was ist dein Fazit?<\/p>\n Roger Meili: Seit bald 30 Jahren gibt es CRM Systeme auf dem Markt. Wenn es darum geht, dass wir bei einem Kunden eine neue L\u00f6sung implementieren und Daten vom alten auf das neue System migrieren sollen, dann kommt uns jeweils das blanke Grauen. Die meisten Firmen kultivieren in ihren CRM Systemen rechte Datenfriedh\u00f6fe. Im Zeitalter, wo Daten das h\u00f6chste Gut eines Unternehmens sind, ist das ziemlich traurig. Damit stellt sich die Frage, weshalb ist das so?<\/p>\n Hast du eine schl\u00fcssige Erkl\u00e4rung f\u00fcr diesen Missstand?<\/p>\n Roger Meili: Es gibt einen ganzen Blumenstrauss an Erkl\u00e4rungen. Bei meiner kleinen Umfrage sind folgende Themen besonders ins Auge gestochen:<\/p>\n Genauer betrachtet beschr\u00e4nken sich die meisten CRM L\u00f6sungen auf die Speicherung der minimalen Kontaktinformationen. Meistens ist die Pflege dieser wenigen Daten schon eine grosse Herausforderung. Vielleicht gibt es hier und da noch eine Notiz zu einem pers\u00f6nlichen Kontakt, das war\u2019s dann aber auch schon.<\/p>\n Welche Kundeninformationen sollten Unternehmen denn speichern?<\/p>\n Roger Meili: Der Grund, weshalb Jeff Bezos, der Gr\u00fcnder von Amazon, so steinreich geworden ist, liegt darin begr\u00fcndet, dass er relativ schnell begriffen hat, dass nachhaltiges Verkaufen kein Trichter (Funnel), sondern ein Schwungrad (Flywheel) ist. Ein Schwungrad deshalb, weil das System erst dann richtig funktioniert, wenn Marketing, Verkauf und Service sauber verzahnt ineinandergreifen. Damit dies funktioniert, braucht es eine 360\u00b0 Sicht auf den Kunden. Vom ersten Kontakt als anonymer Besucher der Webseite bis hin zum Servicefall ist jede Interaktion auf allen Kan\u00e4len eine wichtige Information, um den Kunden gl\u00fccklich zu machen oder wie wir heute so sch\u00f6n sagen, ein herausragendes Kundenerlebnis (Customer Experience) zu gestalten.<\/p>\n Wie kann eine solche L\u00f6sung aussehen?<\/p>\n Roger Meili: Neben der 360\u00b0 Sicht muss der Fokus im gesamten Prozess auf die Reduktion der Friktionen gelegt werden. Alles was einen reibungslosen Beziehungsprozess st\u00f6rt, muss weg. Doppelspurigkeiten m\u00fcssen weg und alles sollte etwas einfacher gehen. Dies ist \u00fcbrigens der Kern der disruptiven Strategien. Damit dies realisiert werden kann, braucht es eher eine \u00abKundenbeziehungs-Plattform\u00bb als ein System. Systeme m\u00fcssen m\u00fchsam miteinander gekoppelt werden, was meistens schwierig ist, weil sie nie aufeinander abgestimmt sind. Eine Plattform ist dagegen schon so gebaut, dass die Datenbasis jeweils die gleiche ist und die Werkzeuge zueinander kompatibel sind.<\/p>\n Chili Digital ist HubSpot Diamant Partner, verfolgt HubSpot diesen Ansatz?<\/p>\n Roger Meili: Weil HubSpot begriffen hat, dass ein CRM alleine keinen Mehrwert bietet, ist das CRM kostenlos und zwar f\u00fcr ewig. Erst die Erg\u00e4nzung mit Marketing-, Verkaufs- und Service-Tools bringen die Kraft auf den Boden, die es im Beziehungsmanagement wirklich braucht. Zus\u00e4tzlich ein wichtiges Element ist das \u00d6kosystem mit hunderten weiteren Applikationen, welche sich per \u00abPlug & Play\u00bb integrieren lassen. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die intuitive Bedienung und die Automatisierung, welche f\u00fcr die Anreicherung und Pflege von Daten eine wichtige Rolle \u00fcbernimmt.<\/p>\n Welche \u00dcberlegungen spielen in diesem Zusammenhang f\u00fcr der Zusammenschluss von ProfileMedia mit Chili Solutions eine Rolle?<\/p>\n Roger Meili: Wenn man Digitalisierung im Kundenkontaktprozess weiterdenkt, muss man zwangsl\u00e4ufig irgendwann die Br\u00fccke zur Logistik und Produktion schlagen. Dies wiederum braucht weitergehende Integrationen, die oft nicht mehr aus der Standardkiste geholt werden k\u00f6nnen. Oft braucht es auch eine spezielle Applikation, welche den Prozess komplettiert. Dazu brauchen wir Software-Entwicklungsressourcen. Die Fusion zwischen ProfileMedia und Chili Solutions ergibt ein Power House zur Umsetzung von komplexen Digitalisierungsstrategien f\u00fcr mittelst\u00e4ndische Unternehmen.<\/p>\n Welche Trends siehst du im Beziehungsmanagement der Zukunft?<\/p>\n Roger Meili: Ich beobachte zwei wichtige Treiber: Einerseits sucht der Konsument in der immer komplexeren Welt einfache Antworten auf seine Fragen. Der Zugang zu Information m\u00f6glichst zugeschnitten auf die Anatomie des Menschen wird zentral. Da sind wir bei Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und Deep Learning, K\u00fcnstlicher Intelligenz oder Conversational Design. Anders ausgedr\u00fcckt: Die nat\u00fcrliche Sprache wird der Schl\u00fcssel f\u00fcr die Vereinfachung vieler Prozesse in Zukunft sein. Andererseits ist die Emotionalisierung der Themen und damit das Storytelling Kern zuk\u00fcnftiger Marketingmassnahmen. Werte und nachhaltige Beziehungen lassen sich \u00fcber Geschichten einfacher transportieren. Die Gesellschaft braucht Geschichten je l\u00e4nger desto mehr, um komplexe Zusammenh\u00e4nge zu verstehen. Wir wollen mit Chili Digital <\/a>einen Beitrag dazu leisten.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"\n