Kundenportale zentrales Thema beim Expertenforum Digital Excellence der Sybit GmbH. <\/span>Mit UX zu besserer CX zu mehr Gesch\u00e4ftsabschl\u00fcssen \u2013 Kundenportale zentrales Thema beim Expertenforum Digital Excellence der Sybit GmbH<\/a><\/p>\n <\/p>\n Im B2B steigt die Nachfrage nach digitalen Angeboten rasant an. Zeitgleich wachsen die Anforderungen an die Nutzerfreundlichkeit digitaler Touchpoints. Unternehmen k\u00f6nnen es sich nicht mehr lang erlauben, ihre Kundenportale am End-User vorbei und ohne CX-Strategie zu entwickeln. Um die bestm\u00f6gliche, d.h. kundenfreundlichste Plattform zu entwickeln, sollte von Anfang an das Feedback der End-User ber\u00fccksichtigt werden. Dabei gilt es, die richtige Vorgehensweise zu w\u00e4hlen. <\/span><\/p>\n Der druckfrische Report Digitale Trends 2021 von Adobe ist in seiner Deutlichkeit \u00fcberraschend. Dass die Pandemie das Kundenverhalten beeinflusst und noch st\u00e4rker in digitale Kan\u00e4le dr\u00e4ngt, war abzusehen. Wie stark dieser Trend im B2B ausf\u00e4llt, ist dennoch bemerkenswert. Im B2B berichten 57 % der in der Studie Befragten von einer ungew\u00f6hnlichen Zunahme bei digitalen Kunden, 32 % sehen eine ungew\u00f6hnliche Kundenfluktuation und 51 % beobachten sogar bei Bestandskunden ein ungew\u00f6hnliches Kaufverhalten. Wer hat laut Adobe davon profitiert? Unternehmen, die \u00fcber hochwertige, kundenzentrierte digitale Kan\u00e4le verf\u00fcgen. \u00dcber alle Branchen hinweg lie\u00dfen \u00fcber zwei Drittel dieser auf Kundenerlebnisse (CX) ausgerichteten Unternehmen im zweiten Halbjahr 2020 die Konkurrenz in ihrer Branche hinter sich und lagen sogar mit dreimal h\u00f6herer Wahrscheinlichkeit \u201edeutlich vor der Konkurrenz\u201c. <\/span><\/p>\n Im digitalen Bereich ist die Eingangst\u00fcr f\u00fcr Gesch\u00e4ftsabschl\u00fcsse h\u00e4ufig das Kundenportal, sei es als Informations-, E-Commerce-, Aftersales- oder Serviceportal. Um die Erlebnisse von Kunden bestm\u00f6glich zu gestalten, m\u00fcssen Unternehmen die Nutzer dieser Portale weniger als Kunden, sondern vor allem als handelnde Personen betrachten. Zum richtigen Vorgehen in E-Commerce-Projekten geh\u00f6rt es daher, von Anfang an Feedback von Usern und daraus abgeleitetes UX-Design einzubeziehen. So k\u00f6nnen viele Fallstricke vermieden und mit vergleichsweise geringem Aufwand hohe Wertsch\u00f6pfung geschaffen werden.<\/span><\/p>\n Nutzer unterscheiden zwischen pragmatischen Aspekten, die sich auf die tats\u00e4chliche Interaktion mit einem Softwareprodukt beziehen, und hedonischen Aspekten, die Eindr\u00fccke eines Nutzers w\u00e4hrend einer Interaktion betreffen. Pragmatische Aspekte der UX umfassen die Zweckm\u00e4\u00dfigkeit und die Gebrauchstauglichkeit eines interaktiven Softwareprodukts. Dagegen fokussiert sich die hedonische Qualit\u00e4t auf das Erf\u00fcllen von Nutzerbed\u00fcrfnissen. Ohne das Wissen um diese Bed\u00fcrfnisse und deren Auspr\u00e4gung bei den individuellen Nutzern m\u00fcssen Softwareentwickler Bed\u00fcrfnisse durch die kostspielige Anwendung von Versuch und Irrtum in Erfahrung bringen. Es ist leicht nachvollziehbar, warum Nutzer eines ohne UX-Basis entwickelten Portals h\u00e4ufig unzufrieden sind. Das Vorgehen, zun\u00e4chst Monate in das Erstellen gro\u00dfer Dokumente mit spezifizierten Anforderungen zu investieren, ist im UX-Design aber nicht zielf\u00fchrend. Vielmehr sollten Annahmen iterativ evaluiert werden, am besten mit geeigneten Prototypen. Am einfachsten ist das durchzuf\u00fchren, wenn echte Endnutzer in den Entwicklungsprozess einbezogen werden. Bevor Annahmen bez\u00fcglich der positiven Gestaltung der UX nicht best\u00e4tigt wurden, werden die entsprechenden Features der Software nicht implementiert.<\/span><\/p>\n Um ein Portal mit guter User Experience zu entwickeln, sind Daten und Fakten aus Analysen von Nutzerverhalten \u2013 also die Frage \u201eWas ist passiert?\u201c \u2013 aber nur die halbe Miete. Der entscheidende Aspekt besteht darin, mit Nutzern in direkten Kontakt zu treten, um die Frage nach dem \u201eWarum?\u201c zu ergr\u00fcnden. Je fr\u00fcher das im Projektverlauf m\u00f6glich gemacht wird, desto besser. Genauso wie zu Anfang evaluiert wird, welches System zum Einsatz kommen soll, oder \u00fcber interessante Funktionen, Features und Inhalte nachgedacht wird, ist es ratsam, gleich zu Anfang zu analysieren, f\u00fcr welche Anwender das Portal nutzbringend sein soll. Welche Ziele haben sie, welche Aufgaben haben sie dadurch im Portal zu erf\u00fcllen, wie gehen sie \u00fcblicherweise an ihre Aufgaben heran, welche Dinge laufen dabei gut, welche schlecht, und wie stellt sich das Umfeld dar? Gleichzeitig schafft dieses Vorgehen die Voraussetzung, Empathie f\u00fcr die Anwender zu entwickeln, um deren Sichtweise einnehmen zu k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n Den Nutzungskontext zu entdecken und zu verstehen, daraus Anforderungen der Nutzer an eine Anwendung abzuleiten und mit diesem Wissen und Verst\u00e4ndnis zu einer Gestaltungsl\u00f6sung zu kommen, mit der die Nutzeranforderungen erf\u00fcllt werden: das ist das Wesen der UX-Arbeit. E-Commerce-Projekte auf Basis eines solchen, sorgf\u00e4ltig durchgef\u00fchrten UX-Designs stellen keine reinen Kosten dar, sondern sind Investitionen in die Zukunft eines Unternehmens. UX-Design, das zu einer m\u00f6glichst positiven UX f\u00fchrt, kann schneller zur Rendite eines Investments f\u00fchren und die Zukunft des Unternehmens sichern, da es den Markterfolg des Portals erh\u00f6ht.<\/span><\/p>\n Das virtuelle Expertenforum Digital Excellence der Sybit GmbH am 20. Mai 2021 besch\u00e4ftigt sich mit den Herausforderungen und Chancen, die Kundenportale, Shops und digitale Produktverwaltung bieten. Neben Vortr\u00e4gen zu neuesten E-Commerce Technologien, Serviceportalen und IT-Architekturen stellt unter anderem das Unternehmen Tecan vor, wie sie die Bereiche Sales und E-Commerce digitalisiert und eine durchg\u00e4ngige Customer Experience geschaffen haben. Mehr Informationen unter: <\/span>https:\/\/www.sybit.de\/events\/ef-digital-excellence-2021<\/a><\/a><\/span><\/p>\n Die Sybit GmbH<\/a> hat sich auf kundenzentrierte L\u00f6sungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen s\u00e4mtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb \u00fcber E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langj\u00e4hriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, \u00fcber Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions. <\/span><\/p>\n Gegr\u00fcndet im Jahr 2000 vertrauen heute \u00fcber 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelst\u00e4ndler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumg\u00fcterindustrie und dem Automobilsektor auf die langj\u00e4hrige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit geh\u00f6rt zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und besch\u00e4ftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover, Offenbach und Pforzheim \u00fcber 270 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.<\/span><\/p>\n Seit August 2018 ist Sybit <\/a>eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit f\u00fchrenden SAP-Beratungsh\u00e4user, welches mit 10.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in \u00fcber 30 L\u00e4ndern das SAP-Portfolio vollst\u00e4ndig abdeckt.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Kundenportale zentrales Thema beim Expertenforum Digital Excellence der Sybit GmbH. 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