Was bedeuten die einzelnen Faktoren und wie sind sie im Canvas einzuordnen?<\/strong><\/p>\n

Der Canvas ist zweistufig aufgebaut. Die ersten beiden Faktoren Produkt \/ Service und Identit\u00e4t & Erwartungen bilden die Grundlage und sind deshalb unten im CX Canvas angesiedelt (siehe Bild). Wenn ein gekauftes Produkt dauernd defekt ist, n\u00fctzt auch eine schnelle Zustellung nichts. Je mehr ich mich als Kunde mit dem Brand identifizieren kann und der Brand seine Versprechen einh\u00e4lt, umso h\u00f6her wird die Customer Experience beim Kunden.<\/p>\n

Wie spielen die oberen Faktoren Value Creation, Easy-Fix und WOW-Faktor zusammen?<\/strong><\/p>\n

Im Mittelpunkt der Customer Experience steht die Value Creation, d.h. die Bed\u00fcrfnisbefriedigung und das Erbringen eines Mehrwertes f\u00fcr den Kunden. Die S\u00e4ulen links (WOW-Faktor) und rechts (Easy-Fix) sind unterst\u00fctzende Faktoren. Das Kundenbed\u00fcrfnis muss f\u00fcr den Kunden schnell, einfach und bequem erf\u00fcllt werden. Weiter ist die Customer Experience besonders hoch, wenn f\u00fcr den Kunden \u00fcber positive Emotionen und Empathie ein begeisterndes Erlebnis entsteht. Dies passiert oftmals am st\u00e4rksten, wenn die Kundenerwartungen \u00fcberraschend \u00fcbertroffen werden.<\/p>\n

Gibt es ein Cluster, welches f\u00fcr eine maximale Customer Experience am wichtigsten ist?<\/strong><\/p>\n

Am h\u00e4ufigsten genannt wurden Erfolgsfaktoren aus dem Cluster Value Creation, welches deshalb auch in der Mitte angesiedelt ist. Doch schlussendlich definiert sich die Customer Experience aus dem Zusammenspiel aller Faktoren entlang der gesamten Customer Journey. Wenn eines der f\u00fcnf Cluster nicht erf\u00fcllt wird, wirkt sich das \u00fcberproportional negativ auf die Customer Experience des Kunden aus. Somit ist es sinnvoller, alle Punkte abzudecken, anstatt einen Punkt zu perfektionieren und andere zu vernachl\u00e4ssigen.<\/p>\n

Im Zentrum des CX Canvas steht noch die Messung. Was hat die zu bedeuten?<\/strong><\/p>\n

Wir stellen fest, dass Faktoren, welche nicht gemessen werden, kaum Bedeutung erhalten. Deshalb ist die Messung der CX Faktoren indirekt ein Erfolgstreiber der Customer Experience. Gerade im Kundendienst wird heute besonders auf den Easy-Fix Faktor geachtet, welcher \u00fcber Erreichbarkeit, Service Level und First Contact Resolution sehr gut abgedeckt ist. Doch beispielsweise beim WOW-Faktor ist mir bis heute keine gute und messbare Kennzahl bekannt. Deshalb entwickeln wir aktuell eigene Ans\u00e4tze, um diesen Bereich zu messen.<\/p>\n

Beinhaltet nicht der Net-Promoter-Score (NPS) die Messung des WOW-Faktors? Was f\u00fcr andere Ans\u00e4tze gibt es?<\/strong><\/p>\n

Der NPS misst die gesamte Customer Experience des Kunden, damit auch den WOW-Faktor. Doch anhand einer Gesamtzahl die einzelnen CX-Treiber zu entschl\u00fcsseln ist unm\u00f6glich. Zudem wird kaum ein Kunde schreiben, dass er noch kein Promotor ist, weil er nicht emotional \u00fcberrascht wurde. Deshalb ist es wichtig, Customer Experience in einzelne Treiber aufzuteilen und separat zu messen.<\/p>\n

Im Bereich WOW-Faktor haben wir erste Piloten im Bereich Voice Analytics gestartet. Unser Ziel ist es, jedes Gespr\u00e4ch auf Engagement und Emotionalit\u00e4t auszuwerten und daraus eine aussagekr\u00e4ftige Kennzahl zu entwickeln. Die Herausforderung liegt darin, zus\u00e4tzlich zum Gesamtwert auch gezielte Momente der \u00dcberraschung zu messen. Wir sind sehr gespannt auf die Resultate.<\/p>\n

Wie kann ein Unternehmen den CX-Canvas einsetzen?<\/strong><\/p>\n

Wir verwenden den CX-Canvas beispielsweise in der Beratung, insbesondere zur Beurteilung einzelner Touchpoints zwischen dem Kunden und dem Unternehmen entlang der Customer Journey. Wir versetzen uns selbst in die Kundensicht und durchlaufen als Mystery-Kunde den gesamten Prozess. Sofern vorhanden, nehmen wir auch dokumentierte Kundeninteraktionen hinzu. Jeder Touchpoint wird mit dem CX Canvas beurteilt und mit konkreten Verbesserungsvorschl\u00e4gen versehen. Am Schluss beurteilen wir zus\u00e4tzlich die gesamte Customer Journey End-to-End. Das ist sehr wichtig. Aus Untersuchungen ist bekannt, dass einzelne Touchpoints sehr zufriedenstellend verlaufen k\u00f6nnen, doch die Gesamtzufriedenheit der Kunden ungen\u00fcgend ist. Auch wenn jede Interaktion mit dem Unternehmen bequem, schnell und empathisch verlief: wenn ich total 5x dem Kundendienst anrufen musste, war der gesamte Prozess dennoch unbefriedigend.<\/p>\n

Eines der CX-Faktoren ist das angebotene Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens. Wenn ein Kunde eine Frage zu einem Produkt hat und den Kundendienst anruft, wie kann der Kundendienstmitarbeiter Preis \/ Leistung des Produktes beeinflussen?<\/strong><\/p>\n

Der Kundendienstmitarbeiter hat in der Tat \u2013 bis auf einen allf\u00e4lligen Rabattspielraum \u2013 wenig Einfluss auf die Preise und Qualit\u00e4t des Unternehmensproduktes. Doch gleichzeitig betont ein guter Customer Experience Agent im Gespr\u00e4ch das gute Preis-Leistungsverh\u00e4ltnis. Das gilt auch f\u00fcr die anderen Faktoren: er vermittelt die Unternehmenswerte, beantwortet nicht nur Fragen, sondern versucht, das Kundenanliegen zu verstehen und darauf die beste L\u00f6sung empathisch und f\u00fcr den Kunden ohne Aufwand zu vermitteln, usw. Der Kundendienst ist im Vergleich zu automatisierten Kundeninteraktionen im Vorteil, weil er individuell auf jeden Kunden reagieren kann.<\/p>\n

Wagen wir einen Blick in die Zukunft. Wie wird sich Customer Experience die n\u00e4chsten 3-5 Jahre entwickeln?<\/strong><\/p>\n

Unsere Vision ist, Customer Experience Champion zu werden. Wir streben den Zustand an, dass jede Interaktion zwischen dem Kunden und dem Unternehmen die gleiche Freude ausl\u00f6st wie ein Gespr\u00e4ch zwischen zwei Freunden. Wir sind \u00fcberzeugt, dass die Bedeutung von Customer Experience weiter zunimmt, zumal es ein immer wichtigeres Differenzierungsmerkmal der Unternehmen wird.<\/p>\n

Zum Abschluss, was macht Customer Experience f\u00fcr dich pers\u00f6nlich so besonders und was m\u00f6chtest du den Leserinnen und Lesern gerne weitergeben?<\/strong><\/p>\n

Die Erarbeitung des CX Canvas hat mir gezeigt: Customer Experience ist kein \u2018sexy\u2019 Schlagwort, sondern vielmehr eine kundenzentrierte Denkweise, welche mir auch ganz praktisch in meiner T\u00e4tigkeit als Strategy & Innovation Manager hilft. Soll ich beispielsweise eine neue Technologie testen? Die Antwort ist einfach: Wenn die Technologie die Customer Experience potenziell steigert: her damit! Falls nicht, weg damit! Die Technologie hat keinen Selbstzweck, sondern dient neben finanziellen \u00dcberlegungen prim\u00e4r dazu, die Customer Experience zu verbessern. Ich bin \u00fcberzeugt, dass sich gerade deshalb die erfolgreichsten Unternehmen durch diese Denkweise auszeichnen.<\/p>\n