Unternehmen, die zur Sta\u0308rkung der Kundenloyalita\u0308t mehr direkt kommunizieren, werden ganz besonders von einem weiteren Trend profitieren: Marketing Automation. Dank Ku\u0308nstlicher Intelligenz ko\u0308nnen Unternehmen viele Kommunikations-Prozesse mit nur einem Klick optimieren. Chatbots ko\u0308nnen auf Anfragen reagieren, Informationen bereitstellen und sogar den Kundenanliegen zuvorkommen. KI-gestu\u0308tzte Kommunikation erfasst mit seinen Algorithmen wiederkehrende Muster und findet die beste Antwort darauf. Sie u\u0308bernimmt so die zeitintensiven Aspekte der Kundenkommunikation und spart Unternehmen damit Zeit und Geld. Eine Studie von Juniper Research von Ma\u0308rz 2020 sagt voraus, dass Chatbots weltweit bis 2024 142 Milliarden an Konsumausgaben erwirtschaften werden.<\/p>\n

4. Geld ist la\u0308ngst digital<\/h2>\n

In einigen La\u0308ndern Europas bezahlen Menschen fast gar nicht mehr mit \u201erichtigem\u201c Geld. Auch in Deutschland ist dieser Trend spu\u0308rbar: Bargeld verschwindet \u2013 beschleunigt durch Corona \u2013 immer mehr aus unserem Leben. Wa\u0308hrend Kartenzahlungen dabei natu\u0308rlich eine wichtige Rolle spielen, gewinnen auch mobile Bezahlungsmo\u0308glichkeiten an Bedeutung. In einigen Gescha\u0308ften ko\u0308nnen Kunden zum Zahlen einfach einen QR-Code mit dem Handy scannen, Banken bieten neuerdings einen Geldtransfer auf Mobilnummern an und Online- Bezahlungen sind ohnehin la\u0308ngst das \u201eNew Normal\u201c.<\/p>\n

Eine Studie von Mordor Intelligence aus dem Jahr 2019 sagt voraus, dass der globale Marktwert von mobilen Bezahlungsmo\u0308glichkeiten bis 2025 von 1,1 Milliarden (2019) auf 4,7 Milliarden ansteigen wird. Mobiles Bezahlen wird deswegen auch im Laufe des Jahres 2021 beliebter werden \u2013 Menschen gewo\u0308hnen sich schnell an neuen Komfort. Unkomplizierte Bezahlungsmo\u0308glichkeiten ko\u0308nnen der entscheidende Erfolgsfaktor werden.<\/p>\n

Auf der anderen Seite du\u0308rfen wir die Risiken von Online-Transaktionen nicht aus den Augen verlieren. Cyberangriffe beispielsweise werden mit steigender Online-Bezahlung ha\u0308ufiger und sind eine ernstzunehmende Bedrohung. Eine ausfu\u0308hrliche Aufkla\u0308rung der Kunden und MitarbeiterInnen u\u0308ber Gefahren und Risiken ist unverzichtbar.<\/p>\n

5. Sprachbasierte Technologien<\/h2>\n

Die Qualita\u0308t und Einsatzfa\u0308higkeit von Spracherkennung hat sich dank der Smart Home Devices stark verbessert. Das ero\u0308ffnet neue Innovationschancen auch im Bereich der traditionellen Sprachtechnologie \u2013 zum Beispiel beim automatisierten Telefon-Support. \u201eOld- school\u201c Mehrfrequenzwahlverfahren, bei denen man mit Tastendruck durch das Menu\u0308 navigieren muss, ko\u0308nnen nun mit weitaus nutzerfreundlicheren, sprachgesteuerten Chatbots ersetzt werden. Stellen Sie sich vor, mit einem Chatbot zu sprechen, der Ihnen automatisch die richtige Antwort gibt oder Sie mit der richtigen Abteilung verbindet, ohne dass Sie u\u0308berhaupt merken, dass am anderen Ende kein Mensch sitzt. Hier liegt enormes Potential zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und zur Kosteneinsparung \u2013 eine korrekte Implementierung vorausgesetzt.<\/p>\n

6. Der Hybrid-Ansatz<\/p>\n

Durch die Pandemie sind viele Menschen plo\u0308tzlich gezwungen, von zu Hause aus zu arbeiten. Wir haben beobachtet, dass dadurch Call-Center zu einer Art \u201eKontakt-Center\u201c transformieren. In einigen Fa\u0308llen stellen sie heute den einzigen Kontaktpunkt dar, den ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Diese Entwicklung war bereits vor 2020 im Gang, aber wir beobachten aktuell eine starke Beschleunigung. 2021 werden diese \u201eKontaktpunkte\u201c wichtiger sein als je zuvor. Um ihre \u201eKontakt-Center\u201c zu entlasten, sollten Unternehmen sich u\u0308berlegen, welche alternativen Kommunikationskana\u0308le zur Verfu\u0308gung stehen, um Kundenbeziehungen aufzubauen. Unternehmen konzentrieren sich zunehmend auf Hybrid- Modelle, bei denen Mensch und Maschine effizient zusammenarbeiten. Sie bieten den Kunden das Beste aus beiden Welten: Menschen vermitteln Empathie und Sympathie, wa\u0308hrend Computer durch effizientere Arbeitsweisen punkten. Unsere Fa\u0308higkeit, die Vorteile beider Welten zu nutzen, wird im na\u0308chsten Jahr nur besser werden.<\/p>\n