Das sind die zentralen Ergebnisse des vierten State of Service Reports<\/a> von Salesforce f\u00fcr die Schweiz:<\/p>\n <\/p>\n Bei 92 Prozent der befragten Service-Organisationen in der Schweiz hat die Pandemie Defizite bei Technologien und Servicekan\u00e4len aufgedeckt, da digitale Angebote zeitweise der einzige Kontaktpunkt waren. Die Reaktion darauf war konsequent und dr\u00fcckt sich weltweit im Wachstum digitaler Service-Kan\u00e4le aus: Video-Support verzeichnete mit 42 Prozent die h\u00f6chste Steigerungsrate seit 2018, gefolgt von Live-Chat (+35%) und Messenger-Anwendungen wie WhatsApp und Facebook Messenger (+29%). Umgekehrt sank der Anteil der Organisationen, die pers\u00f6nlichen Service und Support vor Ort anbieten, um 16 Prozent.<\/p>\n Die neuen oder ausgebauten digitalen Service-Kan\u00e4le wurden w\u00e4hrend des Lockdowns aus dem Home Office weitgehend reibungslos betreut. Rund sieben von Zehn Service-Mitarbeitern in der Schweiz verf\u00fcgen \u00fcber die Informationen und Technologien, um Remote zu arbeiten. Um das Corona-bedingt massiv gestiegene Fallvolumen zu bew\u00e4ltigen, haben 46 Prozent der befragten F\u00fchrungskr\u00e4fte Mitarbeiter aus anderen Abteilungen zur Unterst\u00fctzung herangezogen. Allerdings ist nur jeder vierte Befragte der Meinung, dass die notwendigen Weiterbildungen aus der Distanz durchweg erfolgreich verlaufen sind.<\/p>\n Die Mehrheit der Service-Organisationen hat dies erkannt. Fast 80 Prozent der F\u00fchrungskr\u00e4fte investieren trotz gek\u00fcrzter Budgets in Schulungsprogramme und die daf\u00fcr notwendige Infrastruktur. So ist der Anteil von Service-Teams mit Zugang zu On-Demand-Schulungen auf fast 60 Prozent gestiegen. Auch der Aussendienst, wie etwa Ger\u00e4tereparaturen und -Installationen, war von der Pandemie betroffen und spielt f\u00fcr drei von vier der befragten Unternehmen eine strategische Rolle. Entsprechend stehen Investitionen in eine enge technologische Integration des Aussendienstes in die Service-Struktur weiterhin auf der Agenda.<\/p>\n In diesem Jahr erlebte der Kundenservice einen enormen Bedeutungszuwachs. In Krisenzeiten sind Service-Mitarbeiter eine erste Anlaufstelle f\u00fcr verschiedenste und vor allem, unvorhergesehene Anfragen. \u00abDie Ergebnisse decken sich mit fr\u00fcheren Marktstudien, die zeigen, dass Unternehmen ihre Service- und Supportvorg\u00e4nge nicht mehr als Kostenstellen, sondern als strategische Ressource begreifen, die den Umsatz und die Kundenbindung f\u00f6rdern. Das gilt mehr denn je in Zeiten ver\u00e4nderter Kundenerwartungen\u00bb, sagt Bill Patterson, EVP und GM f\u00fcr B2B-CRM bei Salesforce.<\/p>\n Der State of Service Report ist eine grossangelegte weltweite Befragung von mehr als 7\u2019000 Mitarbeitern und F\u00fchrungskr\u00e4ften im Kundenservice in 33 L\u00e4ndern. Weitere Informationen inklusive L\u00e4nderfilter finden Sie im offiziellen Newsroom<\/a>. Den vollst\u00e4ndigen State of Service Report<\/a> von Salesforce k\u00f6nnen Sie herunterladen.<\/p>\n Die Anforderungen an das Kundenmanagement wurden in diesem Jahr neu definiert. Abl\u00e4ufe wurden komplett umgestellt, digitale Transformationsprojekte beschleunigt und Personalmanagement-Strategien neu…<\/span> <\/span><\/span><\/span><\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":0,"featured_media":5203,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[9,78],"artikelbranche":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/5202"}],"collection":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel"}],"about":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/types\/artikel"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5202"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/5202\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5203"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5202"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5202"},{"taxonomy":"artikelbranche","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikelbranche?post=5202"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Entschlossene Reaktion auf technologische Defizite<\/h2>\n
Hohe Service-Qualit\u00e4t aus dem Homeoffice<\/h2>\n
Neue Lage erfordert neue Kompetenzen<\/h2>\n
![\"Figures](\"https:\/\/www.cmm360.ch\/hubfs\/Figures%20Switzerland_State%20of%20Service%20Report_Salesforce.png\")
<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"