Autorin:<\/strong> Charlotte Malz, Marketing & Communications Manager bei BSI<\/p>\n <\/p>\n 2020 hat ein Virus die Welt auf den Kopf gestellt. Gesundheitswesen, Wirtschaft und Politik wurden einem Stresstest sondergleichen unterzogen \u2013 und unser Privat- und Berufsleben gleich mit. Homeoffice statt Grossraumb\u00fcro, Video Call statt Handshake-Meeting. Digital statt analog. Wie COVID-19 das Kundenverhalten ver\u00e4ndert hat und was das f\u00fcr das Kundenbeziehungsmanagement bedeutet.<\/strong><\/p>\n Im M\u00e4rz ging die Schweiz in den Lockdown. Familien wurden getrennt, der \u00f6ffentliche Raum wurde zur Sperrzone, die H\u00e4uslichkeit erlebte ein Revival. Unternehmen mussten ihre Mitarbeitenden von heute auf morgen ins Homeoffice oder in Kurzarbeit schicken. Oder ihre vormals analogen Prozesse und Services digitalisieren. Businesspl\u00e4ne \u00fcber den Haufen werfen und improvisieren. Klar ist, diese Z\u00e4sur hat Spuren hinterlassen. Und in einer Welt mit Corona gelten f\u00fcr Unternehmen neue Spielregeln im Umgang mit Kunden.<\/p>\n Wenn uns die Corona-Krise eins gelehrt hat: Es geht um Schnelligkeit und Flexibilit\u00e4t statt um perfekte L\u00f6sungen. Perfektion hemmt, macht unbeweglich und ist teuer. Deshalb sollten Unternehmen sich so organisieren, dass ihre Mitarbeitenden auch von zuhause aus ihren Job gut erledigen k\u00f6nnen und Kunden ohne den Besuch in der Filiale das bekommen, was sie brauchen. Der Schl\u00fcssel dabei: Die Digitalisierung von Unternehmensprozessen \u2013 und der Kundenbeziehung. Wenn aufgrund einer Krisensituation der Kundenservice am Anschlag ist, dann k\u00f6nnen voll digitalisierte Prozesse dabei helfen, dass Kunden schnell geholfen wird. Die SVA Z\u00fcrich hat beispielsweise zusammen mit BSI innerhalb von nur 72 Stunden einen automatisierten Antragsprozess f\u00fcr die Corona-Ersatzentsch\u00e4digung f\u00fcr Selbstst\u00e4ndige aufgesetzt. Und unsere aktuelle Studie zu den Einstellungen zu Digital Health, die in Zusammenarbeit mit der ZHAW entstanden ist, zeigt: Es sind die scheinbar simplen Administrationserleichterungen, die f\u00fcr die h\u00f6chste Zufriedenheit bei den Kunden sorgen. Reduktion von Verwaltungsaufwand, schnelle R\u00fcckverg\u00fctung von Vorleistungen und beschleunigte, tageszeitunabh\u00e4ngige Digitalprozesse.<\/p>\n Zur Studie:<\/span> www.bsi-software.com\/health-2020<\/a><\/p>\n Der Trend ist nicht neu, aber wurde durch Corona sicher befeuert: eine verst\u00e4rkte Kundenorientierung in Unternehmen. Denn wenn die Kaufkraft und -lust schwindet, r\u00fccken Bestandskunden wieder vermehrt ins Zentrum. Und wenn die Digitalisierung daf\u00fcr sorgt, dass Unternehmen viele Daten sammeln, erwarten Kunden nat\u00fcrlich, dass diese auch f\u00fcr personalisierte Erlebnisse und relevante Inhalte genutzt werden. Trigger-basiertes Marketing bedeutet, dass der Kunde durch sein Verhalten den Zeitpunkt von Marketingkampagnen selbst bestimmt. Denken Unternehmen Kommunikationsmassnahmen vom Kunden her und haben ihre IT-Landschaft mit CRM und Automation-L\u00f6sung entsprechend aufgestellt, sorgen sie daf\u00fcr, dass Kunden zum optimalen Zeitpunkt, \u00fcber den passenden Kanal, den richtigen Inhalt oder Service erhalten. Dabei sind wir bei BSI \u00fcberzeugt: Der Alltag ist der beste Trigger. Die Basler Versicherungen machen vor, wie es geht: Sie haben dank trigger-basierten Massnahmen in nur zwei Jahren die Sachkosten um rund 15 % reduziert und die Cross-\/Upselling-Quote um rund 30 % gesteigert. Das Pr\u00e4mienvolumen der anvisierten Kundschaft verdreifachte sich dabei im gleichen Zeitraum.<\/p>\n Zum Case:<\/span> www.versicherungsbetriebe.de\/business\/2020\/fallbeispiel–trigger-basierte-micro-journeys-statt-giesskanne.html<\/a><\/p>\n Emotionalisieren und \u00abBer\u00fchren\u00bb in Zeiten von Social Distancing? Kein leichtes Unterfangen. Die zentrale Frage lautet, wie Unternehmen es dennoch schaffen, auf die Kundenbegeisterung einzuzahlen. Wie lassen sich Omnichannel-Erlebnisse entwerfen, die Kunden ein \u00abWOW\u00bb entlocken? Wie nutzt man Daten, um Emotionen zu wecken? Und wie arbeiten Mensch und Maschine dabei Hand in Hand? Hier ist Kreativit\u00e4t gefragt. Die Arbeit mit Segmenten und Personas ist ein erster Schritt in Richtung Segment-of-One. Statt Giesskanne personalisierte Inhalte, die zur Person und ihrem Leben passen. Richtig eingesetzt, kann K\u00fcnstliche Intelligenz viel aus Kundendaten herausholen und Customer Experience Managern dabei helfen, ihre Arbeit richtig gut zu machen. So arbeiten unsere Kunden wie HDI, SWICA und Arvato genau daran, die Kundenbeziehung zwischen Automatisierung und Personalisierung zu st\u00e4rken. Und Kunden entlang der gesamten Customer Journey zu begeistern.<\/p>\n Zum Thema:<\/span> www.handelsjournal.de\/artikel\/unternehmen\/worauf-es-nach-corona-bei-der-kundenbindung-ankommt.html<\/a><\/p>\nSpeed trumps perfection<\/h2>\n
Let\u2019s trigger<\/h2>\n
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