Nancy Wayland Bigler:<\/strong> Die Reise, die wir zusammen unternehmen, nenne ich \u2018Von der Beh\u00f6rde zur Dienstleisterin\u2019. Soziale Versicherungen haben ihre Grundlage in der Verfassung und sollten auf der \u00dcberzeugung basieren, dass sich die Freiheit und St\u00e4rke einer Gesellschaft am Wohl der Schwachen misst. Doch besch\u00e4ftigen sich Beh\u00f6rden oft mehr mit sich selbst. Es werden F\u00e4lle abgewickelt. F\u00fcr uns als SVA Aargau steht das nicht im Vordergrund, sondern vielmehr die L\u00f6sungen. Uns gibt es, um den Versicherten und Arbeitgebern (Dienst-)leistungen zu erbringen. Menschen in anspruchsvollen Lebenssituationen zu begleiten. Unsere Kunden k\u00f6nnen diese Services nicht woanders erhalten und sind verpflichtet, mit uns zusammenzuarbeiten, da ist es unsere Verantwortung, bestm\u00f6gliche Services und einfachste Administration anzubieten. Uns treibt die \u00dcberzeugung, Mehrwert f\u00fcr unsere Kundinnen und Kunden zu schaffen und Leben zu ver\u00e4ndern.<\/p>\n \u00abUns treibt die \u00dcberzeugung, Mehrwert zu schaffen und Leben zu ver\u00e4ndern.\u00bb<\/strong> Wie l\u00f6st man einen solchen Mindshift weg von den Prozessen hin zum Kunden aus, sodass ihn alle Mitarbeitenden durch alle Ebenen hindurch sp\u00fcren und mitgehen?<\/strong><\/p>\n Katharina B\u00fceler:<\/strong> Wichtig war, dass die Gesch\u00e4ftsleitung bereits vor Jahren eine Vision entwickelt hat und diese aktiv in den Arbeitsalltag einbindet. Das braucht Mut, aber erst so entstehen neue Erfahrungen und Erfolgsgeschichten. Wir laden die Kunden in den Dialog ein, das erleben die Mitarbeitenden mit.<\/p>\n Nancy Wayland Bigler:<\/strong> Es braucht die Bereitschaft, sich zu exponieren. Am Anfang musst du deine Vision sehr klar vertreten und anderen die Chance geben, an Board zu kommen oder aber abzuspringen. Beides ist okay. Der Anfang war turbulent, ich musste viel \u00fcber Kommunikation lernen. Dank der zwischenzeitlich entstandenen offenen Gespr\u00e4chskultur in der SVA haben sich wertvolle Gespr\u00e4che ergeben, aus denen sich ein Dialog entwickelt hat. Infolge dessen machen sich immer mehr Mitarbeitende auf den Weg und lassen sich von der gemeinsamen Reiseroute, das heisst unserer Vision, \u00fcberzeugen.<\/p>\n Wie transportiert sich diese gemeinsame \u00dcberzeugung dann im Unternehmen am besten?<\/strong><\/p>\n Nancy Wayland Bigler:<\/strong> Es m\u00fcssen Bilder geschaffen und vermittelt werden. Bei uns ist das zum Beispiel unser gemeinsam mit den Mitarbeitenden entwickeltes Leitbild. Dieses dient als Orientierung f\u00fcr Fragen, die sich aus dem Ver\u00e4nderungsprozess ergeben und ausdiskutiert werden m\u00fcssen.<\/p>\n Katharina B\u00fceler:<\/strong> Und es muss in den Alltag \u00fcbersetzt und von den F\u00fchrungskr\u00e4ften oder Leaderinnen und Leadern, wie sie bei uns heissen, vorgelebt werden. Weil es in der Ver\u00e4nderung immer Situationen gibt, in denen sie klar und wahrnehmbar f\u00fcr unsere Werte einstehen m\u00fcssen, ist die Authentizit\u00e4t ihres Verhaltens entscheidend daf\u00fcr, dass sich diese in der Firma multiplizieren k\u00f6nnen.<\/p>\n Wenn ich euch zuh\u00f6ren, dann h\u00f6re ich immer Begriffe wie «wir» oder «gemeinsam», wieso?<\/strong><\/p>\n Nancy Wayland Bigler:<\/strong> Weil es allein nicht funktioniert. Es bringt nichts, wenn ich als CEO dienstleistungsorientiert bin, aber der Kundenkontakt findet woanders statt. Zusammen haben wir im Rahmen von Customer Journeys mit Vertreterinnen und Vertretern unserer zahlreichen Anspruchsgruppen verstehen gelernt, was unsere Kundinnen und Kunden von uns erwarten. Davon ausgehend, haben wir uns die n\u00f6tigen Social Skills angeeignet wie beispielsweise das aktive Zuh\u00f6ren. Dass gerade dies fr\u00fcher oft nicht gelang, ist f\u00fcr mich ein zentraler Lernmoment f\u00fcr die F\u00fchrung. Bei der Kommunikation h\u00e4ngt es vom Empf\u00e4nger ab, ob sie ankommt. Neu \u00fcberpr\u00fcfen deshalb in der SVA Aargau zum Beispiel Mitarbeitende und Mitglieder der Personalkommission unsere Unternehmenskommunikation und geben Feedback. Das ist sehr wertvoll.<\/p>\n Katharina B\u00fceler:<\/strong> Nancy lebt einen wenig hierarchischen F\u00fchrungsstil vor und initiiert zusammen mit der ganzen Gesch\u00e4ftsleitung, dass wir uns weniger hierarchisch und st\u00e4rker netzwerkorientiert verhalten. Heute wendet sich ein Lehrling beispielsweise ganz selbstverst\u00e4ndlich direkt an Nancy bei Fragen, von denen er sich bei ihr eine gute Antwort erwartet.<\/p>\n Nancy Wayland Bigler:<\/strong> Wir sind noch immer auf dem Weg. Doch die Gehorsamsstruktur in einer hierarchischen Organisation entspricht nicht meiner Logik. Macht doch keinen Sinn, wenn «die unten» immer auf «die oben» warten m\u00fcssen. Das Ziel ist, in eine sinngestiftete, sinngetriebene Zusammenarbeit zu kommen. Da ist jeder pers\u00f6nliche Beitrag f\u00fcr den Unternehmenserfolg wichtig. Dies wiederum setzt Selbstverantwortung und Reflexionsf\u00e4higkeit voraus. Da sind wir, wie viele andere auch, t\u00e4glich am \u00dcben.<\/p>\n Katharina B\u00fceler:<\/strong> Wir haben anstatt einer Fehlerkultur eine Lernkultur. Nancy hat mal vor einem Plenum einen Fehler eingestanden und offengelegt, was sie daraus gelernt hat. Anhand von diesem beindruckenden Vorbild hat jeder erkannt, dass bei der SVA Aargau offensichtlich Lernen und Ausprobieren erw\u00fcnscht ist.<\/p>\n \u00abWir haben bei der SVA Aargau keine Fehlerkultur, sondern eine Lernkultur. Das heisst, Lernen und Ausprobieren sind erw\u00fcnscht.\u00bb<\/strong> Daf\u00fcr braucht man aber die richtigen Leute. Nancy, wie hast du diese an Bord geholt?<\/strong><\/p>\n Nancy Wayland Bigler:<\/strong> Mission und Vision m\u00fcssen klar sein, nur so sind sie in der f\u00fcr eine tiefgreifende Transformation n\u00f6tigen Konsequenz kommunizier- und einforderbar. Einer Beh\u00f6rde geht\u2019s darum, keine Fehler zu machen, sich abzusichern. Eine Dienstleisterin hingegen k\u00fcmmert sich um die Bed\u00fcrfnisse des Visavis. Wir als Dienstleisterin in der Existenzsicherung wollen folglich f\u00fcr schnelle Klarheit sorgen. Um diejenigen zu finden, die voll hinter dem stehen, haben wir zunehmend nicht mehr nach Fachspezialisten, sondern nach Menschen mit einer starken Dienstleistungsorientierung gesucht.<\/p>\n Wie habt ihr die Stellschrauben gefunden, die Wirkung im \u00c4nderungsprozess erzielten?<\/strong><\/p>\n Nancy Wayland Bigler:<\/strong> In den Customer Journeys zeigt sich eines ganz eindeutig: wir sind zu langsam. F\u00fcr uns als SVA Aargau soll deshalb Schnelligkeit ein zentrales Element unserer Qualit\u00e4t sein und nicht der Verlust davon. Aber wie erzeuge ich die daf\u00fcr n\u00f6tige Dringlichkeit? Unsere Mitarbeitenden durften den Vertreterinnen und Vertretern aus unseren Anspruchsgruppen (Versicherte, Arbeitgeber, Eltern, \u00c4rzte etc.) einfach mal zuh\u00f6ren, was diese auf ihrer Customer Journey mit der SVA erlebten. Anschliessend erz\u00e4hlten sie den Kollegen das Erlebte und was das Geh\u00f6rte bei ihnen f\u00fcr Emotionen ausgel\u00f6st hatte. Die einzelnen Prozessschritte wurden aus Sicht unserer Kundinnen und Kunden mit gr\u00fcn, gelb und rot bewertet. Viel war rot, sprich «nicht gut». Auff\u00e4llig war jedoch, dass \u00fcberall dort, wo ein direkter Kontakt zu uns stattgefunden hatte, dieser mit gr\u00fcn gekennzeichnet war. Das zeigte sehr deutlich, dass der Zugang zu den Abl\u00e4ufen das Problem war. Das so visualisiert zu sehen, bewegte die Mitarbeitenden. Eine tiefe \u00dcberzeugung von der Notwendigkeit, die Abl\u00e4ufe zu \u00e4ndern, konnte so geschaffen werden. Die Gesetze m\u00fcssen korrekt ausgef\u00fchrt werden, doch wie wir arbeiten, kann viel bewirken.<\/p>\n Katharina B\u00fceler:<\/strong> Ein gutes Beispiel sind unsere Schreiben, die ich trotz meines Fachhintergrunds teilweise nicht verstehe. Es ist eine Kombination aus Versicherungs-, Juristen-, und Medizinjargon. Was f\u00fcr uns allt\u00e4glich ist, wird vom Kunden nicht unbedingt verstanden. Wir werden daher oft als unzug\u00e4nglich erlebt. In der Customer Journey hat eine Kundin uns auch als Burg beschrieben, zu der man keinen Zugang findet.<\/p>\n Ist euer Chatbot Maxi eines der Projekte, welches Zug\u00e4nge schafft?<\/strong><\/p>\n Nancy Wayland Bigler:<\/strong> Maxi ist ein sehr erfolgreiches Produkt, dank dessen sich der Arbeitsaufwand f\u00fcr Mitarbeitende um 30% gesenkt und das Projekt sich somit in 3 Monaten amortisiert hat. Aber er kann den Zugang zur Burg nicht allein \u00f6ffnen. Er entlastet allerdings bei wiederkehrenden Anfragen, sodass Raum entsteht f\u00fcr die pers\u00f6nliche Kundenberatung in komplexeren Fragen. Wir wollen die Prozesse beschleunigen und wo m\u00f6glich automatisieren. Damit unsere Mitarbeiter Zeit f\u00fcr pers\u00f6nliche Gespr\u00e4che mit den Kunden haben.<\/p>\n Katharina B\u00fceler:<\/strong> Maxi ist f\u00fcr die Mitarbeitenden die Best\u00e4tigung, dass \u00c4nderungen beziehungsweise konkret Automatisierungen m\u00f6glich sind. Auch der vollautomatisierte Pr\u00e4mienverbilligungsprozess, f\u00fcr den wir 2019 den Digital Economy Award in der Kategorie Digital Transformation NPO & Government gewonnen haben, geh\u00f6rt dazu. Solche Erfolge st\u00e4rken und motivieren uns. F\u00fcr die Leader ist Glaubw\u00fcrdigkeit nach Innen und Aussen wichtig. Zu zeigen, dass man f\u00fcr die Vision einsteht und bereit ist, mit anderen mutig etwas Neues auszuprobieren und Erfolg damit zu haben, dass wir uns an den Kunden orientieren und darauf basierend kluge Prozesse schaffen.<\/p>\n Wie geht\u2019s weiter?<\/strong><\/p>\n Nancy Wayland Bigler:<\/strong> Eines unserer zentralen Projekte ist es, ein Online Kundenportal f\u00fcr alle unsere Kundinnen und Kunden aufzubauen und ihnen den Servicelevel zu bieten, den sie von anderen Versicherungen kennen und zu Recht auch von uns erwarten. Wir machen das modular und in Iterationen. Als Erstes starten wir mit Eltern von Kindern mit Behinderung. Sie leiden heute unter einer immensen Papierlast. Diese Last wollen wir ihnen zuk\u00fcnftig mit einer digitalen L\u00f6sung abnehmen k\u00f6nnen. Interessant ist, dass unsere Arbeit dadurch nat\u00fcrlich auch einfacher wird und wir wiederum Zeit schaffen f\u00fcr die Aufgaben, welche die kreative Kompetenz von Menschen voraussetzt. Ich bin in der gl\u00fccklichen Lage, sagen zu k\u00f6nnen, dass unsere Mitarbeitenden diese Kompetenzen besitzen oder dabei sind, sie sich anzueignen. Dass sie diese zuk\u00fcnftig mit Selbstvertrauen und Selbstwirksamkeit zum Einsatz bringen – auch daran arbeiten wir gemeinsam.<\/p>\n![\"N_Wayland-Bigler_21174_bearb\"](\"https:\/\/www.cmm360.ch\/hubfs\/N_Wayland-Bigler_21174_bearb.jpg\")
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Nancy Wayland Bigler<\/p>\n<\/blockquote>\n![\"Katharina](\"https:\/\/www.cmm360.ch\/hubfs\/Katharina%20B%C3%BCeler_SVA-Aargau.jpg\")
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Katharina B\u00fceler<\/p>\n<\/blockquote>\n