Ein zentrales Ergebnis vorweg: E-Banking ist in der Mitte der Gesellschaft angekommen. Rund 92% der Befragten nutzen Online-Banking, ob in der Stadt oder auf dem Land, und das schliesst explizit die \u00c4lteren mit ein \u2013 kein anderer Touchpoint wird von mehr Kunden und h\u00e4ufiger genutzt. \u00abIch finde es ausgesprochen spannend, welche Bedeutung das E-Banking heute als Relationship-Plattform einnehmen kann und wie unzureichend Banken die konkreten Bed\u00fcrfnisse ihrer Kunden in die Entwicklung einbeziehen\u00bb, so Prof. Dr. Nils Hafner, Autor der Studie.<\/p>\n

Bei der Nutzung des Mobile Banking gilt dann aber: je j\u00fcnger die befragte Kundengruppe, desto h\u00f6her die Affinit\u00e4t zum Bankgesch\u00e4ft auf dem Smartphone. Mobil werden vor allem Konto-Saldi gecheckt und Zahlungseing\u00e4nge \u00fcberpr\u00fcft; f\u00fcr gesch\u00e4ftskritische Services wird jedoch tendenziell auf andere Touchpoints ausgewichen. Bei der Beratung per Chat oder Videotelefonie sowie der Interaktion mit der Bank auf Social Media handelt es sich derzeit noch um Nischenthemen \u2013 allerdings mit Wachstumspotential angesichts Nachfrage bei j\u00fcngeren Probanden.<\/p>\n

Analoge Kontaktpunkte sind von gestern \u2013 und morgen<\/h2>\n

Kunden halten noch immer regelm\u00e4ssig \u00fcber analoge Touchpoints Kontakt mit ihrer Bank \u2013 und das generationen\u00fcbergreifend. Der Bankschalter spielt dabei nach wie vor eine zentrale Rolle: 78% aller Befragten geben an, 2019 einen Bankschalter besucht zu haben. Auff\u00e4llig ist, dass Bankschalter vor allem f\u00fcr den Erhalt von Bargeld und die Versorgung mit Fremdw\u00e4hrungen in Anspruch genommen werden \u2013 allen Alternativen zum Trotz. Ebenfalls rund 78% der Befragten haben 2019 die Beratungsleistung eines Bankberaters in Anspruch genommen: kapital- und beratungsintensivere Gesch\u00e4fte wie die Kalkulation von Hypotheken und Finanzierungen, die Besprechung von Vorsorgethemen sowie Anlageberatungen werden nach wie vor bevorzugt von Angesicht zu Angesicht get\u00e4tigt. Rund 60% der befragten Personen halten ihre Vertragsinformationen vorzugsweise physisch in den H\u00e4nden. Knapp die H\u00e4lfte erh\u00e4lt auch ihre Kontoausz\u00fcge zudem auf postalischem Weg \u2013 ein Service, der auf die Kundenbindung einzahlt und interessanterweise von den ganz jungen Kundengruppen am h\u00e4ufigsten genutzt wird!<\/p>\n

Kanalgerechte Abstimmung der Botschaft entscheidet<\/h2>\n

Ob nun per Newsletter oder Brief \u2013 Kunden wollen von ihrer Bank erreicht werden und nehmen auch Werbung durchaus stark wahr. Besonders ins Gewicht fallen hierbei Offline-Medien wie beispielsweise TV- und Radio-Spots, Plakate, Werbebriefe, gefolgt von der digitalen Bankwebsite, dem E-Banking oder der Mobile Banking App. \u00abEine zielgruppen- und damit kanalgerechte Abstimmung der Botschaften ist erfolgsentscheidend, wenn Banken mit ihren Kunden im Gespr\u00e4ch bleiben wollen\u00bb, kommentiert Marco Bernasconi, Banking Community Manager bei BSI, die Studienergebnisse. \u00abEin Drittel der Befragten nutzt zudem Online-Rechner f\u00fcr die Planung ihrer Finanzen. Wenn die Kunden bereit sind, diese Ergebnisse zu teilen, ergeben sich daraus perfekte Trigger f\u00fcr individualisierte, automatisierte Customer Journeys und ein effektives Lead Management\u00bb.<\/p>\n