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{"id":5593,"date":"2020-05-19T06:00:00","date_gmt":"2020-05-19T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cmm360.swisscrmforum.com\/wp\/artikel\/immer-zu-erreichen-digitale-kundenkommunikation\/"},"modified":"2020-05-19T06:00:00","modified_gmt":"2020-05-19T04:00:00","slug":"immer-zu-erreichen-digitale-kundenkommunikation","status":"publish","type":"artikel","link":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/artikel\/immer-zu-erreichen-digitale-kundenkommunikation\/","title":{"rendered":"Immer zu erreichen: digitale Kundenkommunikation"},"content":{"rendered":"

Autor: Timoor Taufig, CEO und Mitgr\u00fcnder von Userlike<\/a><\/span><\/p>\n

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Die aktuelle Situation ist f\u00fcr alle eine grosse Herausforderung und sorgt naturgem\u00e4ss f\u00fcr viel Unsicherheit und viele Fragen. Zus\u00e4tzlich ist mit der Schliessung von L\u00e4den und Handelsketten der pers\u00f6nliche Kontakt zu den Kunden weggebrochen. Aus dieser Not heraus, mussten Unternehmen neue Wege in der Kundenkommunikation gehen \u2013 eine Herausforderung, aber auch eine Chance mit neuen Prozessen althergebrachte Abl\u00e4ufe zu optimieren und gest\u00e4rkt aus der Krise herauszugehen.<\/span><\/p>\n

Neben der telefonischen Beratung, die meist sehr zeitaufwendig ist, kommen vor allem Live-Chats und Messenger \u2013 oftmals inklusive Chatbot \u2013 als neue Kan\u00e4le f\u00fcr einen verbesserten Kundenservice infrage. Genau nach diesen Technologien suchen derzeit viele Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen, was sich bei uns durch einen deutlichen Anstieg der Anfragen bemerkbar macht.<\/span><\/p>\n

Live-Chat: An die Tasten, fertig, los!<\/span><\/h2>\n

Das erste Merkmal eines guten Kundenservice ist die Erreichbarkeit. Kunden sollten, ohne lange zu suchen, direkt einen Ansprechpartner finden, der sich ihrer Fragen oder ihres Problems annimmt. Mit einem Live-Chat kann dies direkt auf der Webseite geschehen, noch bevor der Kunde das Kontaktformular gefunden hat. Zu diesem Zweck wird der Live-Chat als Pop-up auf der Webseite eingeblendet und der Kunde direkt begr\u00fcsst. Dank individueller Anpassung des Chat-Fensters, wird hier eine pers\u00f6nliche Ebene hergestellt und der Kunde w\u00e4hlt selbst, ob er den Faden aufnimmt oder lieber alleine weitersucht. <\/span><\/p>\n

Auch f\u00fcr die eigenen Service-Mitarbeiter bietet der Chat sehr viele Vorteile. Live-Chat Agenten sind in der Lage mehrere Kunden gleichzeitig zu bedienen, so wird der Prozess effizienter und Kosten eingespart. Dabei helfen beispielsweise vorformulierte Textbausteine. Aber auch f\u00fcr den Kunden bietet der Live-Chat viele Vorteile, denn durch intelligente und schnelle Weiterleitung, wird der Kunde direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden ohne in endlosen Telefonschleifen h\u00e4ngen zu bleiben. Vor allem junge Leute telefonieren immer seltener und kl\u00e4ren ihre Anliegen gerne per Chat oder direkt \u00fcber Messenger-Apps.<\/span><\/p>\n

WhatsApp: ein Messenger, viele Einsatzm\u00f6glichkeiten<\/span><\/h2>\n

Eine der beliebtesten Kommunikations-Apps ist nach wie vor WhatsApp. Unter den sozialen Medien verzeichnet die Kommunikation-App aus dem Hause Facebook mit Abstand am meisten Nutzer. Nur ein kurzer Blick in unsere eigenen WhatsApp Unterhaltungen reicht, um zu erkennen, dass hier alle Generationen unterwegs sind. Indem Unternehmen WhatsApp als Kanal f\u00fcr den Kundenservice hinzuf\u00fcgen, erreichen sie ihre Kunden in ihrem gewohnten Umfeld, also in einer Messenger-App, die t\u00e4glich im Gebrauch ist.Zus\u00e4tzlich genie\u00dft das Unternehmen zwischen Familien und Freunden noch einmal besonders viel Vertrauen und hat die M\u00f6glichkeit, eine enge Beziehung zum Kunden aufzubauen. Der Einsatz von WhatsApp zur Kundenkommunikation hat aber auch noch weitere Vorteile und bietet ebenso Einsatzm\u00f6glichkeiten im Vertrieb.<\/span><\/p>\n

Per WhatsApp k\u00f6nnen Unternehmen ihre Kunden entlang der Customer Journey begleiten und bei der Produktauswahl unterst\u00fctzen. Egal ob nach einem Besuch im Laden oder auf der Webseite, ein WhatsApp-Chat setzt da an, wo der Kunde den Shop verl\u00e4sst. Auch im Nachgang erh\u00e4lt der Kunde so Antworten auf wichtige Fragen und wird aktiv bei der Kaufentscheidung unterst\u00fctzt \u2013 auch ausserhalb des Gesch\u00e4fts. Gerade bei gr\u00f6sseren Anschaffungen, wie Autos, Fahrr\u00e4der oder Waschmaschinen, haben Kunden oft viele Fragen, bevor sie sich entscheiden. Diese k\u00f6nnen per WhatsApp bequem von zuhause gestellt werden.<\/span><\/p>\n

Auch f\u00fcr das Tracking von Bestellungen ist WhatsApp ein hilfreiches Tool. Beim Kauf oder in der Best\u00e4tigungsmail kann den Kunden eine WhatsApp-Service Nummer mitgeteilt werden, unter der sie sich jederzeit \u00fcber den Status der Bestellung informieren k\u00f6nnen. Dies kann sowohl bei Produktbestellungen als auch bei Reservierungen genutzt werden. Kunden m\u00fcssen auf diese Weise gar nicht erst auf die Webseite gehen, sondern k\u00f6nnen direkt \u00fcber WhatsApp Kontakt zum Kundenservice aufnehmen.<\/span><\/p>\n

Dabei l\u00e4sst sich WhatsApp sehr einfach in eine bestehende Kundenkommunikation integrieren. Mit der richtigen Software k\u00f6nnen Mitarbeiter sowohl Anfragen, die per Live-Chat als auch \u00fcber WhatsApp oder andere Messaging-Kan\u00e4le eintreffen, parallel beantworten. Das spart Zeit, stellt den Kundenservice effizienter auf und bietet dem Kunden ein besseres Nutzererlebnis.<\/span><\/p>\n

Kundenkommunikation: Pers\u00f6nlich verbunden bleiben<\/span><\/h2>\n

Trotz langsamer Lockerungen ist gerade jetzt ein guter Zeitpunkt f\u00fcr neue Impulse im Bereich der Kundenkommunikation. Unternehmen sollten ihren Kunden digitale Alternativen zur pers\u00f6nlichen Beratung vor Ort bieten und einen noch engeren Kontakt anstreben. Der Mensch ist bekanntlich ein Gewohnheitstier, daher bietet es sich an hierf\u00fcr bekannte und beliebte Kan\u00e4le zu nutzen. Schaffen Sie es mit ihren Kunden per WhatsApp zu kommunizieren, sind Sie zwischen den Chats mit Freunden und Familie ganz nah dran!<\/span><\/p>\n

\u00dcber Timoor Taufig<\/span><\/h3>\n

Timoor Taufig ist Mitgr\u00fcnder und Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer von Userlike<\/a>. Die Software f\u00fcr Live-Chat und Messaging hat der K\u00f6lner 2011 mit seinem langj\u00e4hrigen Gesch\u00e4ftspartner David Voswinkel noch w\u00e4hrend des Studiums gegr\u00fcndet. Inzwischen vertrauen mehr als 10.000 Unternehmen in 50 L\u00e4ndern auf die Chatsoftware von Userlike, darunter BMW, die Targo Bank, Hermes und Globetrotter.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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