<\/strong>Ich bin dieser Frage nachgegangen und habe mich mit Alexander Kettenbach und Lukas Sitar von Customer Sales & Services bei Accenture <\/a>unterhalten.<\/strong><\/p>\n
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Wir h\u00f6ren und lesen viel \u00fcber \u00abDigitalisierung in der Finanzbranche\u00bb. K\u00f6nnen Sie uns eingangs einen kurzen Einblick \u00fcber den Status Quo dieser Entwicklungen geben?<\/strong><\/p>\n Alexander Kettenbach: Die Digitalisierung ist seit mehr als einem Jahrzehnt ein Dauerbrenner auf den Agenden des Banken-Managements. Damit gehen auch grosse Investitionen einher: Allein im Jahr 2019 beliefen sich die weltweiten Ausgaben f\u00fcr digitale Transformationen<\/a> bei Finanzdienstleistern auf rund 58 Milliarden US Dollar. Nicht zuletzt deshalb haben wir mittlerweile einen sehr hohen Digitalisierungsgrad in der Branche erreicht. Den Wettbewerb zwischen den Instituten hat das jedoch nur bedingt ver\u00e4ndert, denn viele Technologien sind heute kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Sie z\u00e4hlen zur \u00abGrundausstattung\u00bb. Das sehen wir bei Accenture an der Art von Projekten, die wir in den letzten Monaten gemeinsam mit Banken und Finanzdienstleistern am h\u00e4ufigsten umgesetzt haben. Die Themen, an denen derzeit alle arbeiten, sind etwa die Erstellung einer Plattformstrategie f\u00fcr Blockchain, L\u00f6sungen zur algorithmischen Erkennung von Betrugsversuchen oder aber sichere Schnittstellen zur Public Cloud. Das ist aber nur die eine Seite der Medaille. Wer durch Digitalisierung einen Wettbewerbsvorteil erlangen will, sollte nicht nur in Technologien investieren, um Prozesse zu automatisieren und damit effizienter abzuwickeln, sondern vor allem \u00fcberlegen, welche neuen Services und Produkte damit m\u00f6glich werden. <\/p>\n Ein guter Stichpunkt. Wenn man sich in der Branche umh\u00f6rt, dann ist oft von einem Gap zwischen \u00abdigitalisierten Produkten\u00bb und \u00abdigitalen Produkten\u00bb die Rede. Was ist damit gemeint?<\/strong><\/p>\n Lukas Sitar: Ein h\u00e4ufiges Missverst\u00e4ndnis bei der digitalen Transformation lautet, dass es gen\u00fcge, existierende Produkte und Dienstleistungen digital \u00abaufzufrischen\u00bb. Darum geht es aber nicht. Ein wirklicher Mehrwert f\u00fcr den Kunden entsteht erst, wenn neue Produkte und Services von Anfang an digital gedacht sind. Alles andere ist Oberfl\u00e4chenpolitur. Ganz entscheidend ist dabei \u00fcbrigens, dass diese L\u00f6sungen konsequent die Anspr\u00fcche des Kunden in den Mittelpunkt stellen und eine gute User Experience bieten.<\/p>\n Das klingt recht trivial. Was machen Banken denn bei der Kundenzentrierung mit ihren digitalen Angeboten bisher falsch? <\/strong><\/p>\n Lukas Sitar: Ein gutes Beispiel ist die Er\u00f6ffnung eines Kontos. Fast alle Banken haben den Antragsprozess mittlerweile digitalisiert. Das heisst: Sie k\u00f6nnen ihre Daten problemlos und sehr bequem \u00fcber die Mobile Banking App \u00fcbermitteln. Danach aber br\u00f6ckelt die digitale Fassade: Um die Kontoer\u00f6ffnung abzuschliessen, muss der Kunde nicht selten drei separate Briefe h\u00e4ndisch unterzeichnen und per Post zur\u00fcck an die Bank schicken. Wo ist da noch der Vorteil gegen\u00fcber dem Filialbesuch?<\/p>\n Und wie ginge es besser?<\/strong><\/p>\n Lukas Sitar: Der ganze Prozess der Kontoer\u00f6ffnung muss digital abgebildet werden. Das beginnt mit dem Nachweis der Identit\u00e4t und reicht \u00fcber die Signatur unter dem Vertrag und der Archivierung des Vertragsdokuments bis hin zur Verwaltung des Kontos mitsamt aller \u00fcblichen Funktionen. Anders gesagt: Sie k\u00f6nnen alles in wenigen Minuten vom heimischen Sofa aus am Laptop oder Smartphone machen; ohne irgendeinen physischen Kontakt zu ihrer Bank. Bei einem guten digitalen Angebot stimmen zudem das Kundenerlebnis und die Customer Journey. Die nahtlose Verbindung aller Teilprozesse steht im Vordergrund. Alles andere f\u00fchrt zu Frust beim Kunden.<\/p>\n Hier bekommen die Banken ja gerade Druck durch FinTechs\u2026<\/strong><\/p>\n Alexander Kettenbach: Fintechs wie N26, Revolut, Transferwise oder neon haben bei den Kunden damit gepunktet, dass sie ihre Bed\u00fcrfnisse schneller und besser verstanden haben als die traditionellen Universalbanken. Allerdings, da muss man ehrlich sein, sprechen sie eine wesentlich kleinere Zielgruppe an und richten ihr Angebot vor allem auf digital-affine Kunden aus. Das machen sie allerdings sehr konsequent und haben dabei vor allem eine hohe Nutzerfreundlichkeit im Blick. Ich w\u00fcrde sogar von einer \u00abobsessiven\u00bb Kundenzentrierung sprechen. Das geht so weit, dass viele Fintechs ihre Kunden in die Entwicklung neuer Features und L\u00f6sungen direkt einbinden und ihr Feedback wirklich ernst nehmen. Einigen Anbietern ist es gelungen, eine sehr aktive Community rund um ihre Services aufzubauen, die f\u00fcr einen steten Strom neuer Ideen sorgt. \u00dcber User-Foren hat dort jeder Nutzer die M\u00f6glichkeit, seine Verbesserungsvorschl\u00e4ge, Ideen und Wunsch-Features einzubringen. Mitarbeiter des Fintechs sind aktiv im Forum t\u00e4tig und nehmen die besten und \/ oder beliebtesten Ideen auf. Gerade in der aktuellen COVID-19 Krisensituation sind in k\u00fcrzester Zeit kreative, digitale L\u00f6sungen f\u00fcr neue Problemstellungen gefragt. Das zeigt sich auch in den Communities, wo nun noch mehr Nutzer ihre Bed\u00fcrfnisse und ihr Feedback \u00e4ussern. <\/p>\n Was unterscheidet FinTechs und traditionelle Banken noch voneinander?<\/strong><\/p>\n Alexander Kettenbach: Die meisten Fintechs haben sich als Player im Banking fest etabliert und decken in ihrer Gesamtheit eine grosse Bandbreite an Finanzdienstleistungen ab. Um die Banken herauszufordern, haben die einzelnen Fintechs jedoch weniger deren komplettes Leistungsportfolio im Blick. Stattdessen haben sie sich auf einige wenige \u2013 mal mehr und mal weniger \u2013 profitable Dienstleistungen konzentriert und greifen hier an. Frei nach dem Motto: Lieber eine Sache richtig gut machen, statt sich mit vielen verschiedenen Angeboten zu verzetteln. Rund um diesen einen Service bauen sie dann ein komplettes Gesch\u00e4ftsmodell auf. Fintechs ist es also zu verdanken, dass Banking heute viel st\u00e4rker segmentiert \u2013 n\u00e4mlich in Angebotsbausteinen \u2013 betrachtet wird. Das hat den Wettbewerb stark ver\u00e4ndert. Fintechs haben weiterhin den Vorteil, dass sie mit ihren Angeboten nicht auf langj\u00e4hrige Bestandskunden R\u00fccksicht nehmen m\u00fcssen, sondern ihr Zielpublikum von Grund auf neu definieren. So k\u00f6nnen sie sich allein auf besonders wachstumsstarke Kundensegmente konzentrieren, w\u00e4hrend die Banken viele Services f\u00fcr viele Kunden anbieten \u00abm\u00fcssen\u00bb.<\/p>\n Wie sieht es mit Technologie aus, herrscht da Waffengleichheit zwischen FinTechs und Banken? <\/strong><\/p>\n Alexander Kettenbach: Das ist ein ganz wichtiger Punkt, um den Erfolg von Fintechs zu verstehen. Sie starten bei der Entwicklung neuer Services und Produkte auf der \u00abgr\u00fcnen Wiese\u00bb, w\u00e4hrend die Banken zahlreiche \u00abAltlasten\u00bb in Form von bestehenden Prozessen oder in die Jahre gekommenen Systemen mit sich herumtragen. Mit jeder Digitalisierungswelle sind die IT-Architekturen der Banken in den letzten Jahren immer komplexer geworden. Der Aufwand f\u00fcr die Pflege zahlreicher parallel existierender Systeme ist enorm. Wenn man in einem solchen Umfeld weiter digitalisieren und innovieren m\u00f6chte, kann man nicht einfach den Schalter umlegen, und schon l\u00e4uft die Transformation. Fintechs konnten ihre Services hingegen von Anfang an digital denken und Angebote ganz neu strukturieren, anstatt klassische Bankprodukte oder -services per \u00abLift and Shift\u00bb in die digitale Welt zu \u00fcberf\u00fchren. Sie sind viel flexibler und schneller unterwegs und m\u00fcssen nicht st\u00e4ndig die Auswirkungen von neuen Angeboten und Prozessen auf ihre unterschiedlichen IT-Systeme abw\u00e4gen. W\u00e4hrend Fintechs fragen \u00abWas will der Kunde?\u00bb, m\u00fcssen Banken an die Aufgabenstellung zun\u00e4chst mit der Frage \u00abWas kann ich mit meinen vorhandenen Strukturen umsetzen?\u00bb herangehen. Das ist ein Grund, warum Fintechs f\u00fcr gute Softwareentwickler als Arbeitgeber attraktiver sind. <\/p>\n Gibt es denn auch Bereiche, in denen die Banken bei der Digitalisierung die Nase vorn haben?<\/strong><\/p>\n Lukas Sitar: Datengetriebene Ans\u00e4tze werden immer wichtiger und hier sind Banken gegen\u00fcber Fintechs sehr gut aufgestellt. Sie k\u00f6nnen aus den gesammelten Daten \u00fcber den Kunden \u2013 nat\u00fcrlich unter Einhaltung entsprechender Vorschriften \u2013 personalisierte L\u00f6sungen entwickeln, die dem Kunden einen direkten, individuellen Nutzen bringen. Dabei kommen ihnen die langj\u00e4hrigen Kundenbeziehungen und ihr breites Leistungsportfolio zu Gute. Solche datenbasierten Dienstleistungen sind sicher die Zukunft des Bankings. Mit Hilfe von Daten lassen sich auch Schwachstellen innerhalb von Banking-Anwendungen viel schneller identifizieren und L\u00f6sungsans\u00e4tze strukturieren. Es l\u00e4sst sich beispielsweise nachvollziehen, wenn eine neue Funktion von den Kunden nicht genutzt wird; dann verbessert man die L\u00f6sung und analysiert, ob die Akzeptanz der Nutzer steigt.<\/p>\n Glauben Sie, dass die Banken lernf\u00e4hig sind und die Erfolgsrezepte der FinTechs kopieren werden? <\/strong><\/p>\n Lukas Sitar: Absolut, die Banken haben die Herausforderung verstanden. In vielen Projekten hat sich \u00abagiles Arbeiten\u00bb als Methode bew\u00e4hrt, um die Interessen und W\u00fcnsche der Kunden bei der Entwicklung neuer L\u00f6sungen noch konsequenter als zuvor zu adressieren. Die Vorgehensweise bei solchen Projekten: Zun\u00e4chst werden Workshops durchgef\u00fchrt, um Aufgaben- und Problemstellung zu verdeutlichen und erste L\u00f6sungsans\u00e4tze zu skizzieren. Dann werden Personas definiert und Ist- sowie Soll-Erlebnisketten konzipiert, um die Kundenbed\u00fcrfnisse zu \u00abentschl\u00fcsseln\u00bb. Erst zum Schluss wird die Frage definiert, wie die Prozesse im Hintergrund aussehen m\u00fcssen, um Kunden innovative Dienstleistungen zu erbringen. So entstehen echte \u00abdigitale\u00bb Produkte anstatt oberfl\u00e4chlich \u00abdigitalisierte\u00bb Produkte, bei denen nur das Medium digital ist. Auch der Zeitraum f\u00fcr die Entwicklung verk\u00fcrzt sich: Anstatt die \u00abperfekte\u00bb L\u00f6sung mit tausenden Features auf den Markt zu bringen, soll in m\u00f6glichst kurzer Zeit eine minimal-gangbare Version entstehen. Das wird auch als \u00abMinimum viable product\u00bb oder MVP bezeichnet. Diese L\u00f6sung wird dann Schritt f\u00fcr Schritt im laufenden Betrieb verbessert. <\/p>\n Und die Banken setzen das genau so um? <\/strong><\/p>\n Lukas Sitar: Das eben Beschriebene ist die Idealwelt. In der Praxis stossen die Projektteams schnell auf H\u00fcrden. Agiles Arbeiten wird im Arbeitsalltag nicht immer gelebt. Zwar starten alle mit guten Vors\u00e4tzen in ein Digitalprojekt, aber die Gefahr ist gross, dann doch wieder in alte Arbeitsweisen und Denkmuster zu verfallen. Am Anfang steht meist ein Workshop mit Bankkunden, in dem das Feedback auf bunte Post-Its an W\u00e4nde geklebt wird. Im n\u00e4chsten Schritt werden auf dieser Grundlage die Anforderungen f\u00fcr ein digitales Produkt oder einen neuen Service definiert und priorisiert. Danach geht es in die Entwicklung \u2013 und das ist der Punkt, an dem sich nicht selten der Kundenfokus verliert und eher interne Strukturen und Abh\u00e4ngigkeiten in den Vordergrund r\u00fccken. Das Produkt oder der Service wird zwar zu Ende entwickelt, aber wenn es dann \u00ablive\u00bb geht, ist man von der urspr\u00fcnglichen Zielsetzung oft weiter abger\u00fcckt, als eigentlich geplant. <\/p>\n Was empfehlen Sie den Banken, um solche Fallstricke zu vermeiden?<\/strong><\/p>\n Alexander Kettenbach: Was wir von Fintechs lernen: Kundenzentrierung ist keine statische Formel, sondern ein fortlaufender Dialog. Die Pr\u00e4ferenzen des Kunden ver\u00e4ndern sich mit der Zeit, je nach seinen Lebensumst\u00e4nden aber auch mit den Erfahrungen, die er mit digitalen Angeboten jenseits von klassischen Finanzdienstleistern macht. Wer den ganzen Tag Netflix, Google oder Amazon nutzt, hat auch an Banken eine andere Erwartungshaltung. Die Lehre aus dem Erfolg der Fintechs muss f\u00fcr die klassischen Banken nicht lauten: \u00abWir m\u00fcssen wie Start-Ups werden\u00bb. Sie sollten aber in jedem Fall das kundenzentrierte Denken verinnerlichen. \u00abHuman-Centered\u00bb sollte zum neuen Credo in Banken werden. Dabei darf es nicht allein um die technische L\u00f6sung eines Problems gehen; eine herausragende User Experience ist mindestens genauso wichtig. Aus diesem Grund bindet Accenture bei vielen Projekten sein globales Netzwerk an Service- und Digitalagenturen, wie FJORD oder SinnerSchrader mit ein. Zusammen mit der Banking-Expertise unserer Berater und ihrem technischen Know-How sind wir in der Lage, f\u00fcr unsere Kunden neue L\u00f6sungen mit hohem Nutzwert zu entwickeln. <\/p>\n Was kommt Ihrer Meinung nach in den kommenden zwei und zehn Jahren auf die Finanzbranche zu?<\/strong><\/p>\n Alexander Kettenbach: Eine grosse Banken-Disruption wird nicht durch die n\u00e4chste neue App oder ein neues Kundenportal ausgel\u00f6st. Was sich hingegen abzeichnet ist, dass Finanzdienstleistungen zuk\u00fcnftig auf eine ganze andere Art und Weise erbracht werden. Das Ziel der Banken lautet, f\u00fcr die Kunden so relevant wie m\u00f6glich zu bleiben und ihr Leben mit den eigenen Produkten und Services angenehmer zu machen. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass die Barriere zwischen Kunde und Finanzprodukt f\u00e4llt. Finanzdienstleistungen m\u00fcssen sich nahtlos in den Alltag integrieren und \u00abimmer da sein\u00bb, wenn man sie braucht. Aus diesem Grund wird das Banking der Zukunft viel st\u00e4rker durch Plattformen gepr\u00e4gt sein. Und hier wird es spannend: Wer bietet diese Plattformen an \u2013 Banken oder Technologieunternehmen? Zur Zeit geben eher letztere den Ton an \u2013 gerade von den asiatischen Anbietern geht in der Finanzbranche eine starke disruptive Kraft aus.<\/p>\n Was genau meinen Sie mit Plattformen? <\/strong><\/p>\n Alexander Kettenbach: Ein Plattformbetreiber, dazu geh\u00f6ren etwa WeChat, Alibaba oder Google, vereint die unterschiedlichsten Finanz-Services in einem einzigen Angebot. Das Ziel dabei: M\u00f6glichst viele Facetten des Nutzeralltags abzudecken und den Kunden damit auf der Plattform zu halten. In China existieren heute schon viele Payment-Angebote unterschiedlicher Anbieter, mit denen vom Einkauf im Supermarkt \u00fcber das Essen im Restaurant bis hin zur Hypothek f\u00fcr den Privatkredit alles per Smartphone bezahlt werden kann. Zus\u00e4tzlich kann der Nutzer \u00fcber die Plattform gleich noch eine Reise buchen oder ein Taxi bestellen. Ein Wechsel zu einem anderen Anbieter oder in die physische Bezahlwelt? Unn\u00f6tig! Gleichzeitig sehen wir, dass die Tech-Unternehmen auch st\u00e4rker in Konkurrenz zu den klassischen Gesch\u00e4ftsfeldern von Banken treten, indem sie etwa eigene Kreditkarten auf den Markt bringen und ein breites Portfolio an Services wie Zahlungsabwicklung, Cashback und Kreditfunktion anbieten. Damit wird es f\u00fcr den Kunden immer einfacher, ohne eine traditionelle Bank auszukommen.<\/p>\n Bisher ist die Realit\u00e4t aber eher so, dass ein Kunde viele verschiedene Services von unterschiedlichen Anbietern nutzt. <\/strong><\/p>\n Alexander Kettenbach: Das ist die n\u00e4chste Herausforderung. Viele Kunden nutzen heute L\u00f6sungen \u2013 wie etwa Digital Wallets, Kreditkarten oder Peer-to-Peer Payment \u2013 von mehr als einem Anbieter. Diese funktionieren f\u00fcr sich genommen zwar sehr gut, aber wegen unterschiedlicher Standards ist ein Datenaustausch mit anderen Anwendungen kaum m\u00f6glich. Darunter leidet die Customer Experience und der Kunde muss einen hohen Aufwand betreiben, um die einzelnen Services zu koordinieren. Diese Fragmentierung von Finanzdienstleistungen kann nur durch st\u00e4rkere Zusammenarbeit zwischen den Anbietern behoben werden. Die L\u00f6sung: Ein umfassendes Finanz-\u00d6kosystem, in dem die Unternehmen zwar miteinander konkurrieren, aber sich dennoch auf bestimmte Standards einigen, die allen Produkten und Services zu Grunde liegen. Damit wird auch verhindert, dass ein einzelner Plattformbetreiber zu m\u00e4chtig wird. Mehr Zusammenarbeit scheitert bisher jedoch vor allem an Datenschutzrichtlinien oder hohen H\u00fcrden bei der technischen Integration der Angebote.<\/p>\n Worin liegen dabei die gr\u00f6ssten Herausforderungen f\u00fcr die Finanzbranche?<\/strong><\/p>\n Alexander Kettenbach: Eine grosse Herausforderung ist und bleibt die Regulierung auf nationaler und europ\u00e4ischer Ebene. Der Gesetzgeber fordert mehr Transparenz \u2013 wie zum Beispiel mit dem Finanzdienstleistungsgesetz (FIDLEG) geschehen \u2013, der Kapitalbedarf steigt und es gelten seit der Einf\u00fchrung der europ\u00e4ischen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) neue Standards f\u00fcr den Umgang mit Kundendaten. Dar\u00fcber hinaus stehen die Banken unter dem Druck ihrer Aktion\u00e4re, h\u00f6here Margen zu erzielen und schneller zu wachsen. Und das in einem Marktumfeld, in dem der Wettbewerb durch neue und traditionelle Herausforderer, aber auch durch ver\u00e4nderte Gewohnheiten der Digital Natives zunimmt. Digitalisierung ist eine Antwort auf diese Herausforderungen. Die Anbieter sollten dabei jedoch nicht nur die technische Seite im Blick haben, sondern sich auch der wichtigen Rolle der Mitarbeiter bewusst sein, damit der Umstieg auf neue Gesch\u00e4ftsmodelle gelingt. Sie m\u00fcssen viel st\u00e4rker als heute f\u00fcr den Umgang mit neuen Technologien bef\u00e4higt werden. Hier sehe ich noch viel Nachholbedarf.<\/p>\n Alexander Kettenbach ist seit \u00fcber 20 Jahren bei Accenture und leitet aktuell als Managing Partner die Customer Sales & Service Einheit in ASGR. Er ber\u00e4t Kunden bei Multi-Channel Programmen, digitalen Vertriebs- und Marketingtransformationen und begleitete sie bei deren End-2-End-Implementierung. Dar\u00fcber hinaus nahm er verschiedene internationale F\u00fchrungspositionen ein, unter anderem die Leitung der Beratungspraxis f\u00fcr Finanzdienstleistungen im deutschsprachigen Raum und die Leitung von Accenture Digital in Financial Services ASGR.<\/p>\n\u00dcber die Gespr\u00e4chspartner<\/h3>\n
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Alexander Kettenbach<\/strong>, Managing Partner, Customer Sales & Services Lead ASGR, Accenture Z\u00fcrich<\/a><\/p>\n
![\"Badgephoto](\"https:\/\/www.cmm360.ch\/hubfs\/Badgephoto%20Lukas%20Sitar%202019-1.jpeg\")
Lukas Sitar<\/strong>, Manager, Customer Sales & Services,