Potenzial von CRM 2.0-L\u00f6sungen noch nicht ausreichend genutzt<\/strong><\/em><\/p>\n <\/p>\n G\u00fctersloh, 24.04.2020 – Die Qualit\u00e4t der im Kundenservice angebotenen CRM 2.0-L\u00f6sungen, wie Live Chat, Messenger oder soziale Medien, entspricht nicht den Erwartungen der Endkunden. Denn obwohl diese im Alltag zunehmend digitale Endger\u00e4te nutzen, pr\u00e4ferieren sie im Kundenservice nach wie vor pers\u00f6nliche Kontaktkan\u00e4le wie Telefon, E-Mail oder den Filialbesuch. Entscheidend f\u00fcr die Wahl des Kontaktkanals ist vor allem ein unkomplizierter Service sowie die schnelle und fallabschlie\u00dfende L\u00f6sung des Anliegens. Dies ist bei digitalen Kan\u00e4len noch nicht immer gegeben. Das ist das Ergebnis des Omnikanal Monitors 2020 von Majorel Consulting, einer Tochter des globalen Customer-Experience-Dienstleisters Majorel. Die neue Studie gibt einen \u00dcberblick \u00fcber das aktuelle Kontaktverhalten der Konsumenten und die erwartete Entwicklung in der Kundenkommunikation in Deutschland. Dazu wurden rund 1.600 Konsumenten und mehr als 20 Experten im Kundenservice befragt. Die Erhebung der Daten fand vor dem Ausbruch des Coronavirus in Deutschland statt. Wie sich die Auswirkungen der Coronakrise in den Ergebnissen dieser Studie niederschlagen, muss daher k\u00fcnftig weiter beobachtet werden. <\/strong><\/p>\n \u201eStudien zu den Anforderungen der Endverbraucher im Kundenservice oder aktuellen CRM-Initiativen von Unternehmen gibt es viele\u201c, so Sascha Wollenberg, Managing Director bei Majorel Consulting. \u201eUnser Omnikanal Monitor geht einen Schritt weiter. Er stellt die Perspektiven beider Gruppen gegen\u00fcber und untersucht damit eine wichtige Frage: Entspricht das aktuelle Angebot der Unternehmen im Kundenservice den Erwartungen der Endkunden?\u201c Die neue Majorel-Studie bietet spannende Einblicke in das Kontaktverhalten der Konsumenten. Obwohl beispielsweise die Nutzung technischer Devices wie Laptop, Tablet und Smartphone im Allgemeinen weiter zunimmt (49 Prozent der Befragten gaben an, ihr Smartphone t\u00e4glich, 42 Prozent sogar st\u00fcndlich zu nutzen), sind pers\u00f6nliche Kontaktkan\u00e4le wie Telefon, E-Mail oder der Besuch in der Filiale nach wie vor die pr\u00e4ferierten Kan\u00e4le in der Kundenkommunikation. 35 Prozent aller Befragten gaben die E-Mail als bevorzugten Kommunikationsweg an, 29 Prozent das Telefon und 19 Prozent die Filiale. Moderne CRM 2.0 Kontaktkan\u00e4le wie der Live Chat mit 3 Prozent oder soziale Medien mit 0,4 Prozent werden eher selten genutzt. Ihre Nutzung nimmt dennoch zwar langsam, aber kontinuierlich zu.<\/p>\n \u201eBesonders interessant ist die Betrachtung der Zusammenh\u00e4nge zwischen dem Kontaktgrund und der Kanalwahl. Untersucht haben wir hier, wie sich die Kanalpr\u00e4ferenz unterscheidet, wenn Endkunden eine Information ben\u00f6tigen, eine Serviceangelegenheit kl\u00e4ren wollen, eine Beschwerde loswerden oder einen Termin vereinbaren m\u00f6chten\u201c, so Wollenberg. Gerade in der Informationsphase sind auch Self-Service-L\u00f6sungen mit 14 Prozent ein etablierter Kanal. Viele Unternehmen haben diese Chance erkannt, bieten bereits Self-Service an oder arbeiten derzeit an entsprechenden L\u00f6sungen, wie aus den Experteninterviews hervorgeht. F\u00fcr eine Beschwerde pr\u00e4ferieren 39 Prozent der Befragten die Kommunikation per E-Mail.<\/p>\n Die Studie gibt au\u00dferdem Auskunft dar\u00fcber, worauf es den Endverbrauchern im Kundenservice wirklich ankommt. \u201e\u00dcber alle Branchen hinweg erwarten die Kunden einen einfachen und unkomplizierten Service. Bei Fragen und Problemen ist es Kunden sehr wichtig, dass Anliegen schnell und sofort gel\u00f6st werden. Auch wird der pers\u00f6nliche Kontakt zu Kundenbetreuern weiterhin gesch\u00e4tzt\u201c, so Wollenberg. Da die modernen digitalen Kan\u00e4le die Anforderungen der Kunden nicht immer zufriedenstellend erf\u00fcllen, f\u00e4llt die Wahl oftmals noch auf die vertrauten klassischen Kan\u00e4le. So lag der durchschnittliche Zufriedenheitswert der Endkunden mit CRM 2.0 Kontaktkan\u00e4len wie Live Chat oder sozialen Medien zwischen 2,9 und 3,2 \u2013 wobei der Wert 1 gro\u00dfe Unzufriedenheit und 5 starke Zufriedenheit widerspiegelt. Die Zufriedenheit mit klassischen Kontaktkan\u00e4len liegt mit Werten zwischen 3,3 und 4,0 deutlich h\u00f6her.<\/p>\n Auch wenn pers\u00f6nliche Kontaktkan\u00e4le nach wie vor am meisten genutzt werden, halten die Unternehmensexperten ein breites Kanalangebot f\u00fcr zentral. Mehr als 70 Prozent gaben an, die Abdeckung m\u00f6glichst vieler Kan\u00e4le sei wichtig oder sogar \u00e4u\u00dferst wichtig. Dies zeigt sich auch im Angebot an Kontaktkan\u00e4len der Unternehmen. Viele Unternehmen bieten heute \u00fcber klassische Kan\u00e4le hinaus weitere digitale Kontaktm\u00f6glichkeiten wie zum Beispiel soziale Medien (100 Prozent), Apps (94 Prozent) oder Live Chat (61 Prozent) an. Dies zeigt, dass Unternehmen, auch wenn ihre Einsch\u00e4tzung der Kanalpr\u00e4ferenzen weitestgehend mit dem Kontaktverhalten der Kunden \u00fcbereinstimmt, ihren Kunden dennoch weitere Kontaktm\u00f6glichkeiten bieten m\u00f6chten. \u201eAuch wenn nach wie vor klassische Kan\u00e4le pr\u00e4feriert werden, ist es wichtig, den Kunden weitere, digitale Optionen anzubieten. Dabei reicht es nicht, CRM 2.0-Kan\u00e4le in den Kanal-Mix aufzunehmen, auch die Qualit\u00e4t muss stimmen. Sonst werden sie vom Endkunden schlichtweg nicht genutzt\u201c, so Wollenberg. \u201eIm Wettbewerb um die Gunst der Kunden sind eine positive Kundenerfahrung und ein innovatives und professionelles Angebot an Kontaktm\u00f6glichkeiten oftmals das Z\u00fcnglein an der Waage. Kundenanliegen m\u00fcssen deshalb \u00fcber alle verf\u00fcgbaren Kontaktm\u00f6glichkeiten verstanden und gel\u00f6st werden.\u201c<\/p>\n Weitere Ergebnisse der Studie, zum Beispiel zu branchenspezifischen Unterschieden, zur Kundenzufriedenheit oder zur Bereitschaft der Weiterempfehlung (Net Promoter Score) finden Sie in der vollst\u00e4ndigen Studie. Hier erfahren Sie au\u00dferdem, woran Unternehmen aktuell arbeiten, um ihren Kundenservice zu verbessern, wie sie sich den Kundenservice der Zukunft vorstellen und welche Chancen sie darin sehen. Au\u00dferdem werden Handlungsempfehlungen f\u00fcr Unternehmen ausgesprochen.Unternehmen betrachten die Vielfalt der Kontaktkan\u00e4le als wichtig<\/strong><\/h2>\n
Die vollst\u00e4ndige Studie k\u00f6nnen Sie unter folgendem Link herunterladen: https:\/\/majorel.com\/okm-2020<\/a><\/span><\/p>\n\u00dcber Majorel Consulting <\/strong><\/h3>\n