Autor:<\/strong> Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA bei Pegasystems (Bildquelle: Pegasystems)<\/span><\/p>\n

Nach Jahren des Chatbot-Hypes: Pegasystems, f\u00fchrender Anbieter von strategischen Software-L\u00f6sungen f\u00fcr Vertrieb, Marketing, Service und Operations, zieht Bilanz und erl\u00e4utert, wo die digitalen Helferlein heute stehen.<\/strong><\/p>\n

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Chatbots z\u00e4hlten in den vergangenen Jahren zu den wohl am meisten gehypten Anwendungen von K\u00fcnstlicher Intelligenz. Damit gingen aber auch viele \u00fcberzogene Erwartungen und falsche Vorstellungen einher. Inzwischen liegen umfangreiche Erfahrungen mit dem praktischen Einsatz von Chatbots vor und der Nebel lichtet sich. Pegasystems zieht Bilanz und zeigt auf, was die digitalen Helferlein heute tats\u00e4chlich zu leisten imstande sind \u2013 und wo ihre Grenzen liegen.<\/p>\n

Was Chatbots k\u00f6nnen:<\/strong><\/h2>\n

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• Die Kosten reduzieren.<\/strong> Chatbots k\u00f6nnen Prozesse durch Automatisierung unterst\u00fctzen und damit die Prozesskosten senken. Die Voraussetzung daf\u00fcr ist allerdings, dass sie in gut strukturierten Prozessen eingesetzt werden. Werden sie in ineffizienten Abl\u00e4ufen genutzt, k\u00f6nnen die Gesamtkosten sogar steigen. <\/li>\n
• Die Mitarbeiter entlasten.<\/strong> Chatbots sind in der Lage, unkomplizierte und unproblematische F\u00e4lle im Callcenter oder bei Self Services zu \u00fcbernehmen. Die Mitarbeiter k\u00f6nnen dadurch erheblich entlastet werden; und sie erhalten die M\u00f6glichkeit, sich voll und ganz auf die F\u00e4lle zu konzentrieren, in denen sie wirklich gefragt sind. <\/li>\n
• Das Kundenerlebnis verbessern.<\/strong> Werden Chatbots richtig eingesetzt, k\u00f6nnen sie tats\u00e4chlich die Customer Experience optimieren. Dazu m\u00fcssen sie den Kunden aber konkret erkennbare Mehrwerte bieten. Dazu z\u00e4hlen beispielsweise schnellere Services, bessere Erreichbarkeit oder Kommunikation rund um die Uhr. <\/li>\n<\/ul>\n

  Was Chatbots (noch) nicht k\u00f6nnen:<\/strong><\/h2>\n

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  • Andere Kommunikationsformen ersetzen.<\/strong> Die KI-Systeme haben sich inzwischen weiterentwickelt und k\u00f6nnen beispielsweise Texte immer besser verstehen. Andere Kommunikationsformen werden sie aber dennoch nicht ersetzen. Das liegt allerdings weniger an der Technik selbst, sondern vor allem an den Kommunikationspr\u00e4ferenzen der Kunden. Ein sensibles medizinisches Thema etwa m\u00f6chten viele von ihnen einfach lieber mit einem Menschen besprechen.  <\/li>\n
  • Die komplette Kundenkommunikation abdecken.<\/strong> Chatbots k\u00f6nnen deshalb auch immer nur eine Erg\u00e4nzung anderer Kommunikationskan\u00e4le sein. In einem begrenzten Bereich lassen sich damit tats\u00e4chlich Prozesse beschleunigen und auch Kosten einsparen. Die unterschiedlichen Kommunikationspr\u00e4ferenzen der Kunden m\u00fcssen aber auch weiterhin \u00fcber die entsprechenden Kan\u00e4le abgedeckt werden. <\/li>\n
  • Ironie verstehen und Empathie zeigen.<\/strong> Mit Ironie k\u00f6nnen Chatbots nicht viel anfangen. Sie nehmen sie w\u00f6rtlich und verbuchen spitze Bemerkungen als positive Reaktionen. \u00c4hnlich schwer tun sie sich mit Empathie. In aller Regel erkennen sie es erst viel zu sp\u00e4t, wenn ein Kunde beispielsweise ver\u00e4rgert ist.<\/li>\n<\/ul>\n

    \u201eAuf dem H\u00f6hepunkt des Chatbot-Hypes begingen viele Unternehmen den Fehler, die Technologie in den Vordergrund zu stellen und sie auf Teufel komm raus nutzen zu wollen; und zwar einfach nur deshalb, weil alle das tun\u201c, sagt Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA bei Pegasystems<\/a>. \u201eEs hat sich aber klar herauskristallisiert, dass Chatbots nur dann einen Nutzen entfalten, wenn die Unternehmen sich vorher gut \u00fcberlegen, an welchen Stellen sie einen echten Mehrwert bieten und welche konkreten Kundenbed\u00fcrfnisse sie adressieren k\u00f6nnen. Mit speziellen Customer-Experience-Methoden wie Design Thinking oder Jobs-to-be-Done l\u00e4sst sich der Einsatz der Chatbots dabei gezielt optimieren.\u201c<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Autor: Carsten Rust, Senior Director Client Innovation EMEA bei Pegasystems (Bildquelle: Pegasystems) Nach Jahren des Chatbot-Hypes: Pegasystems, f\u00fchrender Anbieter von…<\/span> <\/span><\/span><\/span><\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":0,"featured_media":5702,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[102,5,8],"artikelbranche":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/5701"}],"collection":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel"}],"about":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/types\/artikel"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5701"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/5701\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5702"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5701"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5701"},{"taxonomy":"artikelbranche","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikelbranche?post=5701"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}