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{"id":5795,"date":"2020-03-25T06:00:00","date_gmt":"2020-03-25T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cmm360.swisscrmforum.com\/wp\/artikel\/kompetenzen-mit-zukunft\/"},"modified":"2020-03-25T06:00:00","modified_gmt":"2020-03-25T04:00:00","slug":"kompetenzen-mit-zukunft","status":"publish","type":"artikel","link":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/artikel\/kompetenzen-mit-zukunft\/","title":{"rendered":"Kompetenzen\u00a0mit Zukunft"},"content":{"rendered":"

Nachwuchskr\u00e4fte, die Kundenanliegen im Alleingang bearbeiten \u2013 eine Zukunftsvision? Nicht so bei der Helvetia. Denn dort wurde das Brilliants@HSC er\u00f6ffnet, in dem genau dies Alltag ist. Ein Interview mit Sascha Kretz, Head Service Center bei Helvetia Versicherungen Schweiz und Mitglied der Direktion.<\/p>\n

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Wie startet ihr in den Tag?<\/strong><\/p>\n

Es geht mit einem Stand-Up-Meeting los. Das Teammitglied, welches gerade den Lead hat, begr\u00fcsst alle Mitarbeitenden und informiert \u00fcber die wichtigsten Themen, die am jeweiligen Tag auf dem Programm stehen, etwa bez\u00fcglich der Identifizierung von Anrufen oder Information der Kunden \u00fcber bestimmte Aktionen. So sollen die Nachwuchskr\u00e4fte m\u00f6glichst umfassend informiert werden. Dieses Vorgehen entspricht auch demjenigen des Helvetia Service Centers.<\/p>\n

Woran arbeiten sie heute?<\/strong><\/p>\n

Heute geht es um sogenannte Admin-Aufgaben. Das sind T\u00e4tigkeiten, die der Kunde nicht direkt zu sp\u00fcren kriegt und zudem zeitaufwendiger sind, zum Bei- spiel das Erstellen von Offerten. Solche Aufgaben werden von den Mitarbeitenden im Brilliants weitergegeben an eine andere Abteilung innerhalb des Helvetia Service Centers.<\/p>\n

Also eine Kollaboration zwischen Abteilungen bei bestimmten Anliegen?<\/strong><\/p>\n

Genau, hier im Brilliants@HSC liegt der Fokus auf der Beratung. Es wird so gearbeitet wie in der \u00abgrossen\u00bb Abteilung \u2013 dem Inbound im Helvetia Service Center. Dabei geht es um den Kunden kon- takt via Telefon, E-Mail, Chat und so weiter. Alles, was l\u00e4nger dauert, wird an das Admin-Team weitergegeben, damit m\u00f6glichst schnell und effizient der n\u00e4chste Kunde betreut werden kann. Heute steht demnach auf dem Programm, aufzuzeigen, wie Anliegen bearbeitet und gegebenenfalls weitergeleitet werden.<\/p>\n

Gibt es einen festen Projektverantwortlichen hier im Brilliants@HSC? <\/strong><\/p>\n

Ja, eine Lernende ist Teamleiterin und managt das Center. Zus\u00e4tzlich ist immer eine erfahrene Person aus dem Helvetia Service Center vor Ort und steht f\u00fcr fach – liche Fragen zur Verf\u00fcgung. Wir haben einen sehr versierten, erfahrenen Mitarbeiter daf\u00fcr ausgew\u00e4hlt.<\/p>\n

Ist dies das erste Mal, dass solch ein Projekt f\u00fcr Nachwuchskr\u00e4fte bei der Helvetia durchgef\u00fchrt wird?<\/strong><\/p>\n

Ja, das ist ein Pilotprojekt. Wir sammeln jetzt Erfahrungen, um herauszufinden, wie viel Begleitung es braucht und wie die einzelnen Schritte funktionieren.<\/p>\n

Werden hier im Brilliants@HSC alle Themen und Versicherungen der Helvetia bearbeitet? <\/strong><\/p>\n

Nein, hier werden ausschliesslich Anfragen rund um Motofahrzeugversicherungen bearbeitet. Auf diesem Gebiet fallen bei uns ungef\u00e4hr 50 % des Anrufvolumens an. Es eignet sich sehr gut, auch von der Komplexit\u00e4t her. Zudem k\u00f6nnen die Mitarbeitenden gut innerhalb von drei Monaten so ausgebildet werden, dass die Kunden einen exzellenten Service bekommen und die Nachwuchskr\u00e4fte F\u00e4lle abschliessen k\u00f6nnen. Es geh\u00f6rt jedoch mehr dazu, als nur das Fachwissen \u00fcber Motorfahrzeuge. Es ist zus\u00e4tzlich Verst\u00e4ndnis des Kanals erforderlich und das System, welches wir hier einsetzen, muss bedient werden k\u00f6nnen.<\/p>\n

Wie lange sind die Nachwuchskr\u00e4fte hier im Brilliants t\u00e4tig?<\/strong><\/p>\n

Zuerst sind sie drei Monate bei uns im Service Center und werden dort eingearbeitet. Anschliessend absolvieren sie eine Pr\u00fcfung. Wenn sie diese bestanden haben, sind sie vier Monate lang hier im Brilliants im Einsatz. Was sie danach machen, ist unterschiedlich. Einige der Lernenden sind beispielsweise in der KV-Ausbildung. Eine der Lernenden macht eine Kundendialog-Ausbildung. Auch das ist eine Premiere, denn sie ist die erste Lernende in dieser Ausbildung, die wir haben. Zuk\u00fcnftig wollen wir mindestens 1-2 Lehrstellen pro Jahr im Kundendialog besetzen.<\/p>\n

Muss man sich extra intern bewerben, um hier im Brilliants arbeiten zu k\u00f6nnen?<\/strong><\/p>\n

Ja, man muss sich bewerben. Wichtig ist, dass die Mitarbeitenden gerne telefonieren und E-Mails schreiben, den Kundenkontakt lieben, sich f\u00fcr die T\u00e4tigkeiten im Service Center interessieren. Wir schauen uns nat\u00fcrlich auch die Erfahrungen und Skills der Personen an. Das machen wir mit der HR-Abteilung zusammen, die uns sehr dabei unterst\u00fctzt.<\/p>\n

Gab es denn viele Bewerbungen?<\/strong><\/p>\n

Ja, das hat mich auch ein wenig \u00fcberrascht. Wir konnten gar nicht alle nehmen, obwohl wir hier ja schon einige Pl\u00e4tze haben.<\/p>\n

Warum hat Sie diese grosse Nachfrage \u00fcberrascht?<\/strong><\/p>\n

Andere Abteilungen von Helvetia haben schliesslich auch ihren Reiz, und da h\u00e4tten wir erwartet, dass es sich etwas breiter verteilt. Aber es ist ein attraktives Gebiet, das zeigt sich in den R\u00fcckmeldungen. Die Arbeit ist sehr kurzweilig, man lernt viel, kann innert k\u00fcrzester Zeit Ver- antwortung \u00fcbernehmen, mit anderen Nachwuchskr\u00e4ften zusammenarbeiten, hat Kundenkontakt und arbeitet operativ voll mit. Es ist eins zu eins dasselbe wie im \u00abgrossen\u00bb Helvetia Service Center. Das Brilliants ist jedoch kein \u00abSchonarbeitsplatz\u00bb, denn es wird kein Band eingespielt, das sagt: \u00abSie werden nun mit einem Lehrling verbunden, haben Sie bitte viel Geduld\u00bb.<\/p>\n

Wie lange l\u00e4uft dieses Projekt nun schon, das heisst, seit wann ist das Brilliants@HSC live?<\/strong><\/p>\n

Das Projekt ging im Oktober 2019 live. Die Lernenden sind nat\u00fcrlich schon l\u00e4nger dabei, da sie vorher drei Monate lang bei uns eingearbeitet wurden und sich via Pr\u00fcfungen qualifizieren mussten.<\/p>\n

Wie ist die Idee f\u00fcr das Projekt eigentlich entstanden?<\/strong><\/p>\n

Die initiale Idee kam nicht von uns aus dem Kundenservice, sondern von der HR-Abteilung. Dort angegliedert ist eine Abteilung, die f\u00fcr Lernende verantwortlich ist und \u00abNext Generation\u00bb heisst. Die Mitarbeitenden dieser Abteilung sind darauf aufmerksam geworden, dass es demn\u00e4chst eine KV-Reform geben wird, mit neuen Zukunftskompetenzen wie Kundenkommunikation und Kundeninteraktion. Bei unserem bisherigen Zukunftsprogramm waren gewisse Kompetenzen nicht gut genug abgedeckt. Deshalb wurde intern gepr\u00fcft, wie man die Ausbildung entsprechend anpassen kann. So kam die Idee mit dem Service Center f\u00fcr Nachwuchskr\u00e4fte auf, wo diese Kompetenzen abgeholt werden k\u00f6nnen. Dann wurde uns diese Idee vorgestellt und wir fanden sie ausgezeichnet.<\/p>\n

Was hat Sie daran \u00fcberzeugt?<\/strong><\/p>\n

F\u00fcr uns im Kundenservice ist die Rekru tierung nicht immer einfach. Es gestaltet sich schwierig, etwa f\u00fcr die Ausbildung \u00abKundendialog\u00bb, passende Lehr linge zu finden. Mit diesem Projekt k\u00f6nnen wir attraktivere Ausschreibungen machen. Wir k\u00f6nnen Nachwuchskr\u00e4ften den konkreten Alltag aufzeigen und sie k\u00f6nnen hier authentisch ins Leben eines Service Centers hineinschnuppern.<\/p>\n

Gab es denn auch H\u00fcrden bei der Umsetzung?<\/strong><\/p>\n

Kaum. Es gab keinen internen Widerstand gegen das Projekt, alle standen von Anfang an dahinter. Auch die Unternehmensleitung, was nat\u00fcrlich ein grosser Vorteil und ein wichtiger Punkt f\u00fcr den Erfolg eines solchen Projektes ist. Die einzige Problematik bestand darin, einen geeigneten Raum zu finden. Wir haben derzeit ein gr\u00f6sseres Umbauprojekt, da war das nicht so einfach. Da wir jedoch viel Unterst\u00fctzung hatten, weil das Projekt als sinnvoll und wichtig erachtet wird, haben wir einen Raum erhalten und konnten das gesamte Projekt relativ schnell umsetzen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"