In diesem Jahr sollten Chatbots nach einer Prognose von Gartner endg\u00fcltig durchstarten. Die US-Marktforscher erwarteten, dass 85 % der Interaktionen zwischen Konsumenten und Unternehmen \u00fcber intelligente Bots erfolgen. Doch wie sehen Service-Organisationen aus dem DACH-Bereich die aktuelle Entwicklung dieser kleinen digitalen Helfer? Was k\u00f6nnen sie leisten? Und wo liegen ihre Chancen und Grenzen?<\/span><\/strong><\/p>\n <\/p>\n In einer umfangreichen Online-Umfrage hat der USU<\/a>-Gesch\u00e4ftsbereich unymira <\/a>\u00fcber 180 Service-Manager und -Fachleute unterschiedlicher Branchen und Firmengr\u00f6\u00dfen zum Thema Bots im Service befragt. Das Studienziel bestand darin, zu evaluieren, wie stark Chatbots momentan im Kundenservice etabliert sind, welche Erfahrungen Organisationen gemacht haben und wie Erwartungen, Anforderungen und Einsatzgebiete aussehen.<\/p>\n Die Praxis-Ergebnisse zeigen, dass derzeit etwa ein Drittel der Unternehmen Chatbots f\u00fcr den Customer-Service etabliert hat, davon 18 % seit h\u00f6chstens 12 Monaten. Demnach l\u00e4sst der vorhergesagte Boom noch etwas auf sich warten. F\u00fcr die Zukunft zeichnet sich dieser jedoch ab: Knapp 60 % planen ein Bot-Projekt, davon 26 % mit kurzfristigem Zeithorizont von 6 -12 Monaten. <\/span><\/p>\n Die Praxiserfahrungen mit Bots zeigen nicht nur Vorteile, sondern auch eine Reihe von Schw\u00e4chen: So bem\u00e4ngeln die H\u00e4lfte der Studienteilnehmer den hohen Aufwand f\u00fcr Redaktion und Pflege, au\u00dferdem die ungen\u00fcgende Eignung bei komplexeren Themen und Dialogen. Dazu kommt, dass 75 % der Befragten in ihren Erwartungen bzgl. der Automatisierung von Service-Prozessen durch K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) entt\u00e4uscht wurden. Ein wichtiger Grund daf\u00fcr ist, dass das Trainieren von Bots f\u00fcr KI-gest\u00fctzte Services aufw\u00e4ndig ist, und das System teilweise aufgrund selektiver, unvollst\u00e4ndiger Daten das Falsche lernt. Dies kann im Kundenservice, bei dem qualit\u00e4tsgesicherte Inhalte gefragt sind, Schwierigkeiten bereiten.<\/span><\/p>\n Eine hohe Benutzerfreundlichkeit steht ganz oben auf der Anforderungsliste und weist auf den Wunsch hin, zuk\u00fcnftige Bots bedarfsgerecht einzusetzen, zum Beispiel f\u00fcr Kundenzufrieden\u00adheitsumfragen. Ein weiterer elementarer Anspruch ist, dass die \u00dcbergabe bzw. Eskalation an den Service-Agenten reibungslos funktioniert. Fehlertoleranz, eine einfache Prozessintegration und die Datenschutz- und Sicherheitskonformit\u00e4t werden ebenfalls hoch gewichtet. Die Anwendungsbereiche f\u00fcr Chatbots liegen vor allem in der Unterst\u00fctzung einfacher, gut strukturierter Servicef\u00e4lle: bei Standardausk\u00fcnften, Umfragen, dem Support oder der Vorqualifizierung.<\/span><\/p>\n Die Kunden-Kommunikation verlagert sich immer mehr auf digitale Kan\u00e4le wie Chatbots oder digitale Sprachassistenten. Durch die Automatisierung einfacher Standard-Prozesse werden Service-Teams signifikant entlastet \u2013 bei hoher Service-Qualit\u00e4t und Kundenzufriedenheit. Entscheidend f\u00fcr den Erfolg ist jedoch das richtige Konzept, die Auswahl des passenden Themengebietes und die richtige Technologie. Unymira verf\u00fcgt \u00fcber umfangreiche Praxiserfahrungen aus erfolgreichen Projekten, z.B. bei der AOK Rheinland\/Hamburg oder Datev e.G., und hat mit Knowledge Bot einen Chatbot f\u00fcr jedes Umfeld und jedes Einsatzszenario im Servicebereich entwickelt. Die nach dem Baukasten-Prinzip aufgebaute Software \u00fcberzeugt u.a. mit einer intelligenten Dialogsteuerung, einem ausgereiften Redaktionssystem oder vielf\u00e4ltigen Integrationsm\u00f6g\u00adlichkeiten. Einzigartig ist der Dialogmanager, der durch passende R\u00fcckfragen einen echten Kundendialog durchf\u00fchren kann \u2013 und damit in der Praxis f\u00fcr begeisterte Customer Experience sorgt.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Online-Studie best\u00e4tigt hohes Potenzial f\u00fcr den Kundenservice der Zukunft In diesem Jahr sollten Chatbots nach einer Prognose von Gartner endg\u00fcltig…<\/span> <\/span><\/span><\/span><\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":0,"featured_media":5883,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[102,11,8],"artikelbranche":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/5882"}],"collection":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel"}],"about":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/types\/artikel"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5882"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/5882\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5883"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5882"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5882"},{"taxonomy":"artikelbranche","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikelbranche?post=5882"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Chatbots \u2013 Boom kommt mit Verz\u00f6gerung<\/strong><\/span><\/h2>\n
Chatbots \u2013 Praxiseinsatz zeigt auch Schw\u00e4chen<\/strong><\/span><\/h2>\n
Chatbots \u2013 die neuen Anforderungen und Einsatzgebiete<\/strong><\/span><\/h2>\n
Knowledge Bot \u2013 automatisiert Prozesse, entlastet Service-Teams<\/strong><\/span><\/h2>\n