Autor: Marleen Albert, Head of Social Media bei dreifive<\/a>.<\/strong><\/p>\n <\/p>\n C-Commerce, Conversational Commerce, k\u00f6nnte das Buzzword im neuen Jahr 2020 werden. Zentral dabei ist die Bots-Technologie, Dialogsysteme, die auf Homepages oder in Messenger Diensten automatisierte Kommunikation mit Kunden und Usern f\u00fchrt. Dort sind Dialoge bis zum Abverkauf der Ware hin m\u00f6glich. Mit Chatbots k\u00f6nnen sich Unternehmen als moderne Arbeitgeber und Dienstleister positionieren \u2013 dennoch ist es wichtig, den Mehrwert genau zu definieren und den Bot strategisch aufzusetzen.<\/strong><\/p>\n Ein Chatbot ist ein Dialogsystem, \u00fcber das die Kundenkommunikation online voll oder zum Teil automatisiert und damit erleichtert werden kann. In einem Chatbot wird eine Kommunikation initiiert und der Roboter antwortet auf standardisierte Fragen. Ein Messenger Bot auf Plattformen wie Facebookoder direkt in WhatsApp kann als Newsletter-Ersatz dienen und dem User Information wie Interaktion gleicherma\u00dfen bieten. Auch standardisierte Abfragen bei der Kontaktaufnahme durch den User sind so m\u00f6glich. Hier muss der User keine neue Seite laden, sich nicht durch Men\u00fcs klicken und keine zus\u00e4tzliche App installieren. Die Kommunikation ist einfacher und erfolgt auf kurzen Wegen in einem pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4ch.<\/p>\n Bots k\u00f6nnen in allen Branchen eingesetzt werden, wo eine direkte Kommunikation zwischen User und Marke oder Unternehmen stattfinden soll. Die Optionen sind vielf\u00e4ltig. Bots k\u00f6nnen zum Beispiel das Employer Branding unterst\u00fctzen, indem sie bei Bewerbungsprozessen zum Einsatz kommen und erste Daten erfragen. Sie eignen sich f\u00fcr das Onboarding neuer Mitarbeiter, um unkompliziert und direkt Informationen zur Verf\u00fcgung zu stellen. Auch im Support bei Beschwerden oder Informationsanfragen bieten sie sich an. Die Inhalte m\u00fcssen nicht per se informativ sein \u2013 Chatbots k\u00f6nnen die gesamte Bandbreite zwischen lustig und informativ abdecken. Durch die Klickbarkeit ist sogar eine Gamification m\u00f6glich.<\/p>\n Die Automatisierung der Kommunikation durch Bots erleichtert den Arbeitsalltag und spart Ressourcen und damit Kosten: Unbeliebte, redundante Arbeiten wie das Beantworten der immer gleichen Fragen k\u00f6nnen von den Robotern \u00fcbernommen werden. Ein Chatbot oder ein Click-Chatbot bieten sich zum Beispiel an, um Informationen vor der \u00dcberleitung an einen Mitarbeiter automatisch abzufragen. Der Bot legt dann die Grundlage f\u00fcr die Kommunikation \u2013 das spart Zeit und dem Berater oder Kundenbetreuer liegen die passenden Informationen schon vor, wenn er das Gespr\u00e4ch beginnt. Durch ein gutes Setup kann der Kunde optimal abgeholt werden. Bots helfen dem User, schnell an die gew\u00fcnschten Informationen zu gelangen. Die Texte sind auf den Punkt, die Dialoge bleiben kurz \u2013 die Inhalte liegen also im bequemen Snackformat vor und k\u00f6nnen schnell konsumiert werden.<\/p>\n Mit einer passenden Strategie k\u00f6nnen mit Bots Vorteile f\u00fcr die Marke und das Unternehmen generiert werden. Unternehmen zeigen sich innovativ und modern, wenn sie die neuen technologischen M\u00f6glichkeiten nutzen. Sie vereinfachen die Kommunikation mit ihren Kunden, k\u00f6nnen auf der anderen Seite \u00fcber Bots aber auch Daten sammeln und Leads f\u00fcr das Marketing generieren. Mit Bots wird E-Commerce zu C-Commerce, dem sogenannten Conversational Commerce.<\/p>\n Ein weiterer Vorteil: Gerade die Messenger Apps, auf die Messenger Bots aufsetzen, sind in vielen Smartphones bereits installiert. Der Einsatz eines Bots erfordert deswegen keinen Programmieraufwand und keine zus\u00e4tzlichen Softwarekosten.<\/p>\n Bots gibt es in verschiedenen technologischen Ausf\u00fchrungen. Rudiment\u00e4re Bots reagieren auf wenige hinterlegte Keywords, Click-Chatbots haben eine gr\u00f6\u00dfere Reaktionsspanne. Komplexere Roboter arbeiten mit KI und Machine Learning \u2013 sie k\u00f6nnen ihr Wissen selbstst\u00e4ndig erweitern. W\u00e4hrend KI-gesteuerte Systeme nur am Anfang eine Pflege ben\u00f6tigen, brauchen andere Bots eine stete manuelle Optimierung zum Beispiel f\u00fcr die Men\u00fcf\u00fchrung und den hinterlegten Content. Bots k\u00f6nnen Feedback von den Usern einholen, das zur Verbesserung der Antworten eingesetzt werden kann \u2013 auch dieses Setup ben\u00f6tigt Pflege.<\/p>\n Mithilfe von Chatbots k\u00f6nnen Unternehmen schnell und unkompliziert Kampagnen aufsetzen: Wenn die User von NIVEA Schweiz w\u00e4hrend des Muttertags im Bot das Wort \u201eMama\u201c schrieben, lieferte er ihnen inspirierenden Content zum Weiterteilen. So konnte die Digitale Performance Agentur dreifive und die Memacon GmbH die emotionale Auseinandersetzung mit der Marke f\u00f6rdern und die Kundenbindung verbessert werden.<\/p>\nMit Bots Ressourcen sparen<\/h2>\n
Keyword basierte Bots und selbst lernende Technologien<\/h2>\n