Autor:<\/strong> Bernhard Egger ist Retail und Kundenservice Community Manager beim Softwarehersteller BSI.<\/p>\n

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Sie alle kennen die Situation: Ein Kunde m\u00f6chte seine Adresse \u00e4ndern. Im Kundenservice 1.0 wurde ein \u201eGesch\u00e4ftsvorfall\u201c wie dieser im CRM erfasst. Das Warum dahinter hat nicht gross interessiert. CRM-Systeme wie BSI CRM haben in der Phase des Kundenservice 2.0 aus diesen \u201eKundenanliegen\u201c einen Prozess gebaut, um Mitarbeiter automatisch und fehlerfrei durchzuf\u00fchren. Der Kundenservice 3.0 bietet dem Kunden \u00fcber Self-Service, die M\u00f6glichkeit, seine Daten rund um die Uhr zu warten. Der Kundenservice 4.0 geht einen entscheidenden Schritt weiter. Vier Trends des Kundenservices 4.0, die Sie kennen sollten:<\/strong><\/p>\n

1. Mut zur Proaktivit\u00e4t<\/h2>\n

Mit dem Kundenservice 4.0 verlassen die Contact Center ihr reaktives Dasein und nehmen eine proaktive Rolle im Kundenerlebnis ein. Sie antizipieren Kundenbed\u00fcrfnisse ehe sie entstehen, nehmen Fragen vorweg, bevor sie gestellt sind und sprechen ein Problem an, bevor es eskaliert.<\/p>\n

Hinter dem Beispiel \u201eAdress\u00e4nderung\u201c verbirgt sich nicht nur ein \u201eGesch\u00e4ftsvorfall\u201c, sondern oftmals eine weitreichende Ver\u00e4nderung der Lebenssituation des Kunden, verbunden mit grossen Emotionen: die erste eigene Wohnung, die erste grosse Liebe, Hochzeit, Familienzuwachs, oder weniger erfreulich \u2013 Scheidung\u2026 Hier beginnt die Geschichte hinter der scheinbar banalen \u00abAdress\u00e4nderung\u00bb zu interessieren. Eine kundenzentrierte Mischung aus Marketing- und Service-Automation entfaltet ihre Wirkung Schritt f\u00fcr Schritt, bzw. Story f\u00fcr Story. Und zwar automatisiert.  <\/p>\n

2. Automatisiertes Kundenerlebnis<\/h2>\n

Wie das funktioniert? Das System erkennt automatisch, wo und wie viel der Kunde bislang gekauft hat, verkn\u00fcpft die Informationen mit Google Maps, \u00fcbernimmt die neue Adresse, begr\u00fcsst den Kunden mit einer Trigger-Mail, SMS, WhatsApp bzw. seinem bevorzugten Kanal und zeigt ihm den besten Weg zur Filiale am neuen Heimatort \u2013 verbunden mit einem Willkommensgutschein entsprechend seinem Kundenindex. L\u00f6st der Kunde seinen Willkommensgutschein nicht ein, erh\u00e4lt er eine Erinnerung; setzt er ihn ein, bekommt er eine Einladung zur Modeschau an seinem neuen Wohnort \u2013 C\u00fcpli f\u00fcr ihn und seine Begleitung inklusive.<\/p>\n

3. Aufbau von \u00d6kosystemen<\/span><\/h2>\n

Apropos Begleitung: Werden Third Party Data einbezogen, kann das Bild des Kunden wie ein Puzzle vervollst\u00e4ndigt werden: Kennt man zum Beispiel die Haushaltssituation, kann die Story mit Fleurop verkn\u00fcpft werden \u2013 und ein Blumenstrauss verl\u00e4sst gemeinsam mit einem Gutschein das Haus. Dadurch wird die Kundenbeziehung auch f\u00fcr die Partnerin erlebbar. Oder es werden die Daten des Speditionsdienstleisters eingespielt, um die Kunden proaktiv \u00fcber den Status ihres Pakets zu informieren, ohne dass diese den Kundenservice kontaktieren m\u00fcssen. Damit werden \u201eunn\u00f6tige\u201c Anrufe und E-Mails vermieden und gleichzeitig das Kundenerlebnis optimiert.<\/span><\/p>\n

4. Storytelling in der Erlebnis-\u00d6konomie<\/span><\/h2>\n

Kundenservice 4.0 verbindet Kundenservice, Sales und Marketing im Sinne proaktiver Kundenerlebnisse, die zudem h\u00f6chst individuell ausgestaltet sind. Pers\u00f6nliche Stories, individuelle Newsletter, eigener Content auf der Landingpage oder in der App: Die neue Disziplin des buchst\u00e4blich zuvor-kommenden Kundenservice geht \u00fcber einen Soft Call oder eine Trigger-Mail zum Geburtstag hinaus. Gefragt sind Kundenerlebnis- und Loyalit\u00e4tsexperten, Dialogmarketing- und Kundenservice-Strategen 4.0. Ihre Kreativit\u00e4t in Verbindung mit smarten Marketing- und Service-Automation-Tools wie BSI Studio<\/a> \u00fcbersetzt das Kundenerlebnis in die neue Zeit der Erlebnis-\u00d6konomie. Diese Erlebnisse muss man im Kundenservice nicht gross suchen. Sie sind da, wie das Beispiel der Adress\u00e4nderung zeigt. Kleine Geschichten lassen sich in ein positives Erlebnis verwandeln. Wie Tante Emma es vorlebte, nur eben automatisiert und gut orchestriert.<\/p>\n

In 4 Schritten zum Kundenservice 4.0<\/h2>\n

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1. Kunden verstehen.<\/li>\n
2. Bed\u00fcrfnisse antizipieren.<\/li>\n
3. Individuellen Service und Content bereitstellen.<\/li>\n
4. Prozesse und Customer Journey automatisieren.<\/li>\n<\/ol>\n

   Kundenservice 4.0<\/a> live an der CCW erleben. Besuchen Sie BSI vom 2. bis 5. M\u00e4rz 2020 am BSI Stand in Halle 3B22\/C17.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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