Oracle fand heraus, dass 48 % der Verkaufs- und Marketingleiter befinden, digitale und mobile Technologien h\u00e4tten die Art, wie ihre Kunden mit ihnen interagieren, am st\u00e4rksten ver\u00e4ndert. Wie haben die Kunden selbst diese Ver\u00e4nderung aufgenommen? Unser Blogpost liefert Antworten.<\/strong><\/p>\n

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Automatisiertes Marketing, Chatbots und andere Formen von KI im Kundenservice breiten sich zunehmend im Markt aus. Bevor die virtuellen Assistenten so richtig \u00dcberhand nehmen, w\u00e4re es aber gut, sich damit zu besch\u00e4ftigen, wie KI denn bei Kunden ankommt. Sind sie offen oder eher skeptisch? Sehen sie einen Mehrwert darin oder finden sie, es laufe alles in eine negative Richtung? Was m\u00f6gen sie an KI, was st\u00f6rt sie eher? Im August letzten Jahres befragten die CX-Spezialisten des niederl\u00e4ndischen Unternehmens Usabilla 1000 Konsumenten zu ihren Haltungen zu KI im Kundenservice. Die Ergebnisse der Umfrage bringen ein wenig Licht ins Dunkel. <\/p>\n

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Schnell und einfach kommt gut an<\/h2>\n

70 % der Umfrageteilnehmer hatten schon einmal mit Chatbots interagiert, und von denen, die das noch nicht getan hatten, waren dieser Vorstellung 60 % nicht abgeneigt. 52 % der Befragten zeigten sich technologischem Fortschritt auf dem Gebiet KI gegen\u00fcber positiv eingestellt. Interessanterweise gaben weniger als ein Prozent an, dass sie Menschen deshalb  Chatbots vorziehen w\u00fcrden, weil Chatbots ihnen nicht geheuer seien. Die Sorge, dass Kunden sich vor Chatbots «gruseln» k\u00f6nnten, ist also wohl unbegr\u00fcndet. Allerdings bleibt die unpers\u00f6nliche Art der gr\u00f6sste Kritikpunkt an KI, wie etwa eine Umfrage des Schweizer Beratungsunternehmens PIDAS zeigte, ebenfalls vom letzten Jahr.<\/p>\n

Worin sehen Kunden denn die Vorz\u00fcge von KI? 36 % der von Usabilla Befragten \u00e4usserten, dass sie einen Chatbot vor allem bei simplen Anliegen, Fragen oder Problemen kontaktieren w\u00fcrden, die keiner menschlichen Betreuung bed\u00fcrften. 35 % sagten aus, sie w\u00fcrden Chatbots haupts\u00e4chlich verwenden, um Zeit zu sparen. Mehr als die H\u00e4lfte, ganze 54 %, w\u00fcrden einen Chatbot einem Menschen vorziehen, wenn sie dadurch 10 Minuten sparen k\u00f6nnten. Welche Lehren sind daraus zu ziehen?<\/p>\n

Ein willkommener Assistent<\/h2>\n

Die Umfrageergebnisse zeigen, dass Kunden, die Erfahrungen mit KI im Kundenservice machen, immer offener werden daf\u00fcr und sich davor kaum f\u00fcrchten. Sie betrachten KI anscheinend ganz pragmatisch, als schnelle L\u00f6sung f\u00fcr einfache Anfragen. Die Geschwindigkeit scheint ein sehr entscheidender Faktor zu sein, da mehr als die H\u00e4lfte der Befragten angeben, einen ausreichend schnellen Bot einem Menschen ohne zu z\u00f6gern vorzuziehen. Sofort reagierende KI ist also ein Kundenwunsch, mit dem Kundenservice-Profis viel f\u00fcr die Begeisterung ihrer Kunden tun k\u00f6nnen. Was die Pers\u00f6nlichkeit von KI angeht, so f\u00fcrchten die Befragten sich zwar nicht, sind allerdings noch nicht sehr \u00fcberzeugt. Wie viel Potential KI diesbez\u00fcglich noch hat, steht in den Sternen.<\/p>\n

Es zeigt sich also in der Summe, dass Mensch und KI Hand in Hand arbeiten sollten, um Kunden rundum zufrieden zu stellen. Ihre St\u00e4rken erg\u00e4nzen sich wunderbar, um den W\u00fcnschen und Erwartungen der heutigen Kunden zu entsprechen. Die Maschine ist nicht bereit, den Menschen zu ersetzen. Ihre Pr\u00e4senz, Geschwindigkeit und Einfachheit werden sehr gesch\u00e4tzt, und die Offenheit daf\u00fcr ist da, doch gleichzeitig sind Eigenschaften wie die pers\u00f6nliche Art und emotionale Intelligenz der Menschen unverzichtbar f\u00fcr guten Service. Der virtuelle Assistent sollte eben genau das sein: ein Assistent an der Seite der unverzichtbaren menschlichen Kundendienstmitarbeitenden. Mit einer solchen Politik sind Sie und Ihr Unternehmen bestens unterwegs auf dem Weg in Richtung KI-Revolution.<\/p>\n

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