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Frankfurt, 1. August 2019 \u2013 Mit dem Einsatz intelligenter Spracherkennungssysteme in der Telekommunikationsbranche l\u00e4sst sich die Kundenzufriedenheit deutlich steigern, best\u00e4tigt die aktuelle Studie \u201eSpitch-Report: Sprachsysteme\u201c der Schweizer Spitch AG<\/a>. Bei einer Umfrage unter 100 Experten, die dem Report zugrunde liegt, gehen 86 Prozent der Befragten davon aus, dass sich mit Sprachdialogsystemen eine h\u00f6here Kundenzufriedenheit erreichen l\u00e4sst. 30 Prozent veranschlagen sogar eine erhebliche Steigerung der Zufriedenheit bei den Anrufern. Bemerkenswerte 98 Prozent (!) stufen insbesondere den Einsatz in der Telekommunikationsbranche als vielversprechend ein.<\/p>\n Was f\u00fcr die Anrufer gut ist, bringt laut Studie auch den Anbietern massive Vorteile. 54 Prozent der Experten halten die leichte Skalierbarkeit f\u00fcr den wichtigsten Pluspunkt, 51 Prozent (Mehrfachnennungen waren erlaubt) die v\u00f6llig automatische Bearbeitung der Mehrzahl aller Anfragen. 41 Prozent der Fachleute stufen es als gr\u00f6\u00dften Vorteil ein, dass von modernen Systemen alle Daten zum jeweiligen Fall, beispielsweise auch aus dem E-Mailverkehr, einbezogen werden k\u00f6nnen. 79 Prozent sehen als Hauptvorteil des Einsatzes intelligenter Spracherkennungssysteme im Telekommunikationssektor die niedrigen Betriebskosten.<\/p>\n Die \u00fcberw\u00e4ltigende Mehrheit der von Spitch kontaktierten Experten h\u00e4lt Kosteneinsparungen zwischen 20 und 30 Prozent durch den Einsatz von Sprachsystemen f\u00fcr realistisch. 64 Prozent der Fachleute sind fest \u00fcberzeugt, dass sich die Kosten um mindestens 20 Prozent senken lassen. 72 Prozent halten Einsparungen von bis zu 30 Prozent je nach konkretem Einsatzgebiet f\u00fcr m\u00f6glich. Immerhin noch beinahe ein Drittel (32 Prozent) geht sogar von einer Halbierung der Betriebskosten f\u00fcr Mobilfunk- und Internetanbieter durch Sprachdialogsysteme aus, hat Spitch ermittelt.<\/p>\n Eignen sich Sprachdialogsysteme lediglich f\u00fcr die Kundenbetreuung oder auch zur Gewinnung neuer Kunden und der Umsatzsteigerung? Diese Gretchenfrage beantwortet die Spitch-Studie mit einem klaren \u201esowohl als auch\u201c. 30 Prozent der Experten sind demnach fest \u00fcberzeugt, dass sich die Kundenzufriedenheit steigern l\u00e4sst, w\u00e4hrend nur 7 Prozent dieselbe feste \u00dcberzeugung in Bezug auf bessere Verk\u00e4ufe und h\u00f6here Ums\u00e4tze teilen. Das Bild sieht allerdings anders aus, wenn man fragt, ob Sprachsysteme zumindest einen Beitrag dazu leisten k\u00f6nnen. 62 Prozent der Fachleute r\u00e4umen dabei ein, dass sich durch die Automatisierung der Absatz wenigstens teilweise steigern l\u00e4sst. Lediglich 12 Prozent halten das f\u00fcr v\u00f6llig ausgeschlossen.<\/p>\n Interessant ist die in der Spitch-Studie vorgenommene Gegen\u00fcberstellung der Vorteile von Sprachsystemen f\u00fcr Anbieter einerseits bzw. Kunden andererseits. Die von der Anbieterseite gesch\u00e4tzte hohe Skalierbarkeit (54 Prozent) dr\u00fcckt sich auf Anruferseite darin aus, dass man schneller zum zust\u00e4ndigen Sachbearbeiter durchgestellt wird (52 Prozent). Die Einbeziehung aller Daten zum jeweiligen Fall wird zu 41 Prozent von den Anbietern und zu 38 Prozent von den Kunden als klarer Vorteil der Sprachsysteme empfunden. Die vollautomatische Beantwortung zahlreicher Anfragen wird auf Anbieterseite zu 51 Prozent und auf Anruferseite zu 54 Prozent als Vorteil eingestuft.<\/p>\n Georg Theunissen, Studienleiter und Beratungsdirektor bei Spitch, res\u00fcmiert: \u201eIntelligente Spracherkennungssysteme kommen Telekommunikationsgesellschaften und ihren Kunden gleicherma\u00dfen zugute und das wird auch von beiden Seiten so empfunden.\u201c<\/p>\n Entscheidend f\u00fcr den erfolgreichen Einsatz von Sprachdialogsystemen sind in erster Linie zwei Aspekte, hat die Spitch-Studie zutage gef\u00f6rdert: die Qualit\u00e4t der Spracherkennung und die Intelligenz, mit der das System Dialoge f\u00fchren kann. Auf beiden Gebieten erwarten die Experten gro\u00dfe Fortschritte in den n\u00e4chsten Jahren. So sind 65 Prozent der Fachleute fest davon \u00fcberzeugt, dass die Spracherkennung selbst bei schwierigen Sprechern k\u00fcnftig durch Technologie immer besser wird. Die klare Mehrheit von immerhin noch 55 Prozent sagt dasselbe f\u00fcr die Dialogf\u00fchrung voraus. Dabei kommt es vor allem darauf an, dass das System die Zusammenh\u00e4nge erkennt und in einem Frage-und-Antwort-Dialog versteht, worum es geht.<\/p>\n Studienleiter Georg Theunissen erkl\u00e4rt: \u201eDie meisten Anrufer haben ein konkretes Anliegen, das sie so rasch und unkompliziert wie m\u00f6glich bearbeitet wissen wollen. Die eingesetzte Technologie muss also vor allem darauf ausgerichtet sein, dieses Anliegen zu verstehen und eine unmittelbare Antwort bzw. L\u00f6sung vorzuschlagen. Das geht heute schon sehr gut, aber k\u00fcnftig sicherlich noch viel besser.\u201c<\/p>\n Beinahe drei Viertel (74 Prozent) der von Spitch befragten Experten erwarten, dass die Fortschritte der K\u00fcnstlichen Intelligenz (KI) k\u00fcnftigen Sprachdialogsystemen unmittelbar zugutekommen werden. 94 Prozent rechnen mit einer stark wachsenden Bedeutung der K\u00fcnstlichen Intelligenz. Ein gutes Viertel (26 Prozent) geht davon aus, dass schon 2020 ein erheblicher Anteil von Anrufern bei Telekommunikations- und Internetdienstleistern von Anfang bis Ende von Sprachcomputern bedient wird, also ohne menschlichen Eingriff. Mehr als 70 Prozent glauben, dass die vollautomatische Telefonbedienung durch Sprachdialogsysteme 2025 zum Standard im Telekommunikationssektor geh\u00f6ren wird. \u00dcber die H\u00e4lfte (54 Prozent) der Experten ist fest \u00fcberzeugt, dass man im Jahr 2030 \u00fcberhaupt nicht mehr wird unterscheiden k\u00f6nnen, ob sich am anderen Ende der Leitung ein Mensch oder eine K\u00fcnstliche Intelligenz befindet. <\/p>\n Dass Sprachtechnologien auf dem Vormarsch sind, zeigen auch die von Spitch zur Verf\u00fcgung gestellten Fallstudien<\/a>. <\/p>\n Spitch<\/strong><\/a>:<\/strong> Das Schweizer Unternehmer Spitch geh\u00f6rt zu den technologisch f\u00fchrenden Entwicklern und Anbietern von Sprachsystemen f\u00fcr Unternehmen und Beh\u00f6rden. Die Systeme von Spitch sind heute schon in allen wesentlichen Branchen in Verwendung, in denen sich der Einsatz von Sprachtechnologien besonders anbietet. Dazu geh\u00f6ren Call- und Contact-Center, Banken und Versicherungen, Telekommunikationsfirmen, die Automobil- und Transportbranche, das Gesundheitswesen sowie der \u00f6ffentliche Dienst. Der Einsatz professioneller Sprachsysteme erm\u00f6glicht Kosteneinsparungen bis zu 80 Prozent und f\u00fchrt mit immer besserer Technologie zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit. Auf der Kundenliste von Spitch stehen bspw. die Schweizer Bundesbahnen SBB, Swisscom, Swisscard und Amag, der gr\u00f6\u00dfte Automobilh\u00e4ndler in der Schweiz.<\/p>\n Weitere Informationen<\/strong> PR-Agentur<\/strong>20 bis 30 Prozent Kostenersparnis<\/strong><\/h2>\n
Kundenbetreuung und Umsatzsteigerung<\/strong><\/h2>\n
Anbieter vs. Verbraucher<\/strong><\/h2>\n
Spracherkennung und intelligente Dialoge<\/strong><\/h2>\n
K\u00fcnstliche Intelligenz auf dem Vormarsch<\/strong><\/h2>\n
Spitch AG
Kreuzstrasse 54
8008 Z\u00fcrich, Schweiz.
Tel. + 41 44 542 82 66
E Mail: info@spitch.ch<\/a>
Web: www.spitch.ch<\/a><\/p>\n
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