Autor:<\/strong> Lewe Zipfel, Director Solutions Consulting DACH bei Genesys<\/a><\/p>\n <\/p>\n Der Erfolg vieler Unternehmen ist immer h\u00e4ufiger an die Qualit\u00e4t der Kundenerfahrungen gekoppelt. Dies best\u00e4tigen auch Studien von <\/strong>Gartner<\/strong><\/a>: 80 Prozent der Marketingleiter gehen davon aus, dass der Bereich Customer Experience im Wettbewerb eine entscheidende Rolle spielen wird. Bots kommen verst\u00e4rkt zum Einsatz, um den Kundenservice zu verbessern. Allerdings sind mit diesem erfolgreichen Feldzug der Technologie auch eine Reihe von Mythen entstanden.<\/strong><\/p>\n Bots werden im Kundenservice immer \u00f6fter eingesetzt \u2013 und das aus gutem Grund: Sie f\u00fchren Routinet\u00e4tigkeiten wie die Bestellung von Produkten, das T\u00e4tigen von Zahlungen und die \u00dcberpr\u00fcfung des Kontoguthabens automatisiert aus. Die Vorteile liegen auf der Hand. Laut den Analysten von Juniper Research<\/a> werden Unternehmen weltweit bis 2022 dank Chatbots mehr als 8 Milliarden Dollar pro Jahr einsparen. Chatbots bringen nicht nur Unternehmen viele Vorteile, auch Verbraucher stehen Ihnen immer aufgeschlossener gegen\u00fcber. Tats\u00e4chlich hat ein aktueller Bericht<\/a> ergeben, dass f\u00fcr 45 Prozent der Kunden Chatbots das bevorzugte Kommunikationsmittel bei ihren Anfragen sind.<\/p>\n Bedeutet das jetzt, dass Contact Center einfach nur einen Chatbot einsetzen m\u00fcssen und schon k\u00f6nnen sie Kunden au\u00dfergew\u00f6hnliche Erlebnisse an jedem Touchpoint ihrer Kundenreise erm\u00f6glichen? Wohl eher nicht\u2026 solche und \u00e4hnliche Mythen f\u00fchren zu einem falschen Einsatz von Bots und letztendlich auch zu schlechtem Kundenservice. Bevor Unternehmen Bots zur Transformation der Kundenerlebnisse einsetzen, m\u00fcssen sie differenzieren k\u00f6nnen, was Bots k\u00f6nnen und wo ihnen Grenzen gesetzt sind.<\/p>\n Eine der wahrscheinlich weitverbreitetsten Mythen \u00fcber Bots ist, dass sie wahre Allesk\u00f6nner sind. W\u00e4hrend Bots im Allgemeinen in vielen Branchen die Effizienz steigern und eine lange Liste an Herausforderungen meistern k\u00f6nnen, kann ein einzelner Bot nicht alle Aufgaben alleine bew\u00e4ltigen. Der erste Schritt f\u00fcr Unternehmen, die Bots erfolgreich integrieren m\u00f6chten, besteht somit darin, das zu l\u00f6sende Problem und die gew\u00fcnschten Ergebnisse deutlich zu definieren. Dabei sollten die Anwendungsf\u00e4lle zielgerichtet und klar fokussiert sein.<\/p>\n So kann zum Beispiel ein Chatbot, Kunden bei Fragen rund um ihre Kfz-Versicherung unterst\u00fctzen, wenn er f\u00fcr eben diesen Anwendungsfall entwickelt wurde. Was er dann aber nicht kann ist, Kunden Auskunft dar\u00fcber zu erteilen, ob ihnen ein Leihwagen zusteht, wenn ihr eigener PKW eine zeitintensive Wartung ben\u00f6tigt. <\/p>\n Ein weiterer persistenter Irrglaube ist, dass Bots Superhelden im Kundenservice sind, die die Arbeit der Agenten einfach immer und \u00fcberall erledigen k\u00f6nnen. Ganz nach dem Motto: Implementiere einen Bot und Tada \u2013 ein menschlicher Agent wird nicht mehr ben\u00f6tigt. In der Realit\u00e4t sieht das jedoch anders aus: Bots ersetzen Menschen nicht, sondern erweitern ihre Handlungsm\u00f6glichkeiten. Eine aktuelle, im Auftrag von Genesys durchgef\u00fchrte Studie kommt zu dem Ergebnis, dass nur 20 Prozent der Besch\u00e4ftigten in Deutschland bef\u00fcrchten, dass KI-Technologien wie Bots ihren Arbeitsplatz gef\u00e4hrden. <\/p>\n Bots sind daf\u00fcr pr\u00e4destiniert, einfache, repetitive Aufgaben zu \u00fcbernehmen. In vielen Situationen braucht es aber Menschen \u2013 zum Bespiel aufgrund ihrer Intuition, Empathie und kreativen Probleml\u00f6sungsans\u00e4tze. Hiermit w\u00e4re ein Bot (noch) heillos \u00fcberfordert. <\/p>\n Bedeutet das nun, das Unternehmen sich zwischen Bots und menschlichen Mitarbeitern entscheiden m\u00fcssen? Die Antwort lautet: Nein! Denn eine echte Win-win-Situation f\u00fcr Unternehmen entsteht erst dann, wenn Mensch und Maschine im Einklang miteinander arbeiten. Wenn also zum Beispiel ein Kunde eine Konversation mit einer Marke f\u00fchrt und dabei mit beiden \u2013 Bot und Agenten \u2013 spricht, die nahtlos miteinander interagieren, bis das Anliegen gel\u00f6st ist, entfaltet sich das ganze Potential dieser Verbindung. Von dieser profitieren beide: der Kunde und der Mitarbeiter. Die Kunden sind zufrieden, da ihre Anfragen schnell und unproblematisch bearbeitet werden k\u00f6nnen \u2013 w\u00e4hrend Mitarbeiter von zeitintensiven und nervenaufreibenden Routineaufgaben befreit werden. Dadurch k\u00f6nnen sie sich auf komplexere und bedeutungsvollere Aufgaben konzentrieren. In vielen F\u00e4llen arbeiten Bots dabei im Hintergrund, um die Agenten unter anderem beim Auffinden bestimmter notwendiger Informationen zu unterst\u00fctzen. Auf diese Weise kann Kunden der bestm\u00f6gliche Service geboten werden. <\/p>\n Ein dritter Irrtum zeigt sich gerne in der g\u00e4ngigen Meinung, dass Bots in ihrer Interaktion mit Kunden auf Text- und digitale Kan\u00e4le beschr\u00e4nkt sind. Mit diesem Denkansatz nutzen Unternehmen nicht das Potential von Bots. F\u00fchrende Unternehmen bieten schon jetzt Technologien an, die es Bots erlauben, Gespr\u00e4che \u00fcber Sprachkan\u00e4le mithilfe eines gemeinsamen Managementsystems zu f\u00fchren. Bots, die beispielsweise f\u00fcr das Web entwickelt worden sind, k\u00f6nnen auch f\u00fcr eine 0800 Nummer verwendet oder von einem Smart Speaker aus angerufen werden.<\/p>\n Au\u00dferdem k\u00f6nnen Bots mittlerweile mehr, als nur Dialoge zu f\u00fchren \u2013 sie setzen zunehmend vorgefertigte und integrierbare Prozesse oder auch \u201eMikroanwendungen\u201c ein. Diese machen dem Nutzer das Leben einfacher, indem sie eine F\u00fclle relevanter Inhalte bereitstellen. Dabei helfen Bots nicht nur den Kunden, schneller ans Ziel zu kommen, sondern sie stellen auch sicher, dass Unternehmen von jedem einzelnen Kundenkontakt optimal profitieren. <\/p>\n Auch das Missverst\u00e4ndnis, dass Unternehmen f\u00fcr den Einsatz und eine effektive Nutzung von Bots eine gro\u00dfe IT-Abteilung sowie etliche hochqualifizierte Data Scientists ben\u00f6tigen, h\u00e4lt sich hartn\u00e4ckig, ist aber l\u00e4ngst nicht mehr zeitgem\u00e4\u00df. Heutzutage befindet sich die Technologie an einem Punkt, an dem Unternehmen keine eigenen Spezialisten mehr ben\u00f6tigen, um Chat- und Voice-Bots einzusetzen. Die Einf\u00fchrung eines Bots bedarf jedoch einer gr\u00fcndlichen Planung, Konzeption und Entwicklung, um sicherzustellen, dass er den spezifischen Anforderungen innerhalb des Unternehmens entspricht. Erfolgreiche Bot-Implementierungen erfordern dar\u00fcber hinaus das Einbeziehen wichtiger Stakeholder, die an der Kundenreise beteiligt sind \u2013 sei es aus dem Contact Center, dem Vertrieb oder dem Marketing.<\/p>\n Es ist einfach, in eine Vertragsfalle mit einem Anbieter f\u00fcr Bot-Technologien zu tappen, aus der Unternehmen nur schwer wieder herauskommen, selbst wenn die Technologie die Erwartungen nicht erf\u00fcllt. Dabei ist dieses Problem ganz leicht zu umgehen. Unternehmen k\u00f6nnen direkt einen seri\u00f6sen Anbieter w\u00e4hlen, der Tools bereitstellt, die sich in die besten KI-L\u00f6sungen integrieren. Auf diese Weise ist es Unternehmen m\u00f6glich, ohne zus\u00e4tzliche Kosten zwischen Bot-Anbietern zu wechseln, was Risiken minimiert und Investitionen in die Kundenzufriedenheit sch\u00fctzt.<\/p>\n \u201eDigital zuerst\u201c ist heute die Maxime, und Unternehmen m\u00fcssen ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, wenn sie langfristig wettbewerbsf\u00e4hig sein m\u00f6chten. Die Automatisierung \u00fcber Bots ist hierbei ein gro\u00dfer Schritt in die richtige Richtung. Um die Technologien effektiv einsetzen zu k\u00f6nnen, m\u00fcssen Unternehmen jedoch hinter die g\u00e4ngigen Mythen sehen. Nur dann erm\u00f6glichen Bots nahtlose und vielseitige Interaktionen, die Kunden und Mitarbeiter gleicherma\u00dfen begeistern. <\/p>\n Zukunftsorientierte Unternehmen erkennen, dass sie trotz innovativer Bots ihr Potenzial nur dann voll aussch\u00f6pfen k\u00f6nnen, wenn sie sicherstellen, dass die Technologie in ihre Contact Center und Customer-Experience-Funktionen integriert ist. Die Bot-Technologie bietet somit dann einen echten Mehrwert, wenn sie Teil einer gut durchdachten Kundenreise ist, in der Chat, Sprache und menschliche Interaktionen nahtlos verkn\u00fcpft sind und genau im richtigen Moment zum Einsatz kommen. <\/p>\n \u00dcber Genesys Vernetzen Sie sich mit Genesys \u00fcber Twitter<\/a>, Facebook<\/a>, YouTube<\/a>, LinkedIn<\/a> und den Genesys Blog<\/a>.<\/p>\n Pressekontakt <\/strong>Mythos #1: Ein Bot f\u00fcr alle F\u00e4lle<\/strong><\/h2>\n
Mythos #2: Bots machen Menschen \u00fcberfl\u00fcssig<\/strong><\/h2>\n
Mythos #3: Bots sind nur zum Chatten gut<\/strong><\/h2>\n
Mythos #4: Ein Bot erfordert viele IT-Ressourcen<\/strong><\/h2>\n
Mythos #5: Bot-Anbieter bieten oft nur Knebelvertr\u00e4ge<\/strong><\/h2>\n
Bots: Mehr als nur Mythen\u2026<\/strong><\/h2>\n
Genesys<\/a>\u00ae macht j\u00e4hrlich mehr als 25 Milliarden der weltbesten Customer Experiences m\u00f6glich. Wir r\u00fccken den Kunden in den Mittelpunkt unserer T\u00e4tigkeit, denn wir sind der festen \u00dcberzeugung, dass eine positive Kundenbindung<\/a> die Grundlage f\u00fcr gute Gesch\u00e4ftsergebnisse ist. \u00dcber 11.000 Unternehmen in mehr als 100 L\u00e4ndern vertrauen auf die Customer Experience Platform, die Nummer 1 der Branche<\/a>, um nahtlos orchestrierte L\u00f6sungen f\u00fcr s\u00e4mtliche Kundeninteraktionen \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg<\/a> zu gestalten und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Genesys wird als einziges Unternehmen von den Top-Analysten der Branche als f\u00fchrend in sowohl Cloud- als auch On-Premise-L\u00f6sungen zur Kundenbindung best\u00e4tigt. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.genesys.com\/de<\/a>.<\/p>\n
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