Das cmm360 hat mit Andrew Maher, Experience Evangelist @Avaya<\/a>, \u00fcber die Vorteile von KI gesprochen und ist der Frage nachgegangen, wie Unternehmen von dieser Entwicklung profitieren k\u00f6nnen.<\/p>\n <\/p>\n KI ein Wundermittel?<\/strong><\/p>\n Das Thema K\u00fcnstliche Intelligenz gibt es schon seit \u00fcber 50 Jahren. Momentan ist es noch viel zu fr\u00fch, um zu sagen, ob KI in den kommenden zehn bis zwanzig Jahren ein Wunder mitsichbringen wird. Doch sind Kunden auf das Thema aufmerksam geworden und interessieren sich daf\u00fcr. Daher w\u00fcrde ich in k\u00fcnstlicher Intelligenz aktuell eher einen T\u00fcr\u00f6ffner sehen. Allerdings gehe ich davon aus, dass wir in den n\u00e4chsten zehn Jahren durchaus \u00fcber Erfolgsgeschichten lesen werden, dar\u00fcber wie mit k\u00fcnstlicher Intelligenz Prozess-Verbesserungen erzielt wurden.<\/p>\n Aus Sicht eines Unternehmens, worin liegt der Vorteil von L\u00f6sungen basiert auf KI?<\/strong><\/p>\n Ich denke, Unternehmen sehen vordergr\u00fcndig die Vorteile von KI-basierten Systemen darin, dass diese Anwendungen einerseits zu einer Einsparung von Personalkosten sowie von Gespr\u00e4chszeit, andererseits durch Self-Service-L\u00f6sungen und Kontaktvermeidung zu einem positiven Kundenerlebnis und nachhaltiger Kundenbindung f\u00fchren.<\/p>\n K\u00fcnstliche Intelligenz kann die Mitarbeiter eines Kundenservice beispielsweise unterst\u00fctzen, indem die gesamte Kundenhistorie auf ihrem Bildschirm angezeigt wird. In einem weiteren Szenario k\u00f6nnen dann basierend auf diesen Kundendaten m\u00f6gliche Fragen und hilfreiche Antworten vorgeschlagen werden. Das ist schneller und kompetenter Kundenservice.<\/p>\n Welche Branchen werden von KI oder Chatbots in Zukunft am meisten profitieren? Oder ist dies ein branchenunabh\u00e4ngiges Ph\u00e4nomen?<\/strong><\/p>\n Branchen, die einen h\u00e4ufigen oder intensiveren Kundenkontakt pflegen, werden die ersten sein, die in Automations-Projekte investieren sowie in KI. H\u00e4ufiger Kundenkontakt heisst in diesem Fall, Standardanfragen beantworten zu m\u00fcssen. Heute ist dies zwar schon mit IVR-Skripten oder Internetformularen m\u00f6glich, doch meist landet der Kunde mit seiner Frage dennoch bei einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin. KI-unterst\u00fctzte Systeme dienen dem Kunden dann dazu, mit Hilfe von Natural-Language-Processing- und Natural-Language-Understanding-Technologien mittels nat\u00fcrlicher Spracheingabe das Anliegen zu schildern und im Endeffekt sogar selbst\u00e4ndig abschliessen zu k\u00f6nnen. So bleibt dem Unternehmen mehr Zeit f\u00fcr wichtigere Anfragen. Dieses Anliegen, Gespr\u00e4chszeit einzusparen, ist nicht branchenspezifisch.<\/p>\n Stichwort \u00abSoziales Netzwerk von Bots\u00bb. Was versteckt sich dahinter?<\/strong><\/p>\n Chatbots sind im besten Fall f\u00fcr eine Aufgabe trainiert und spezialisiert. Wie soll also ein Hotel-Bot wissen, welches Restaurant in der N\u00e4he am besten geeignet ist f\u00fcr ein romantisches Abendessen? Da kommt das soziale Netzwerk f\u00fcr Bots von Avaya zum Tragen. W\u00e4re der Hotel-Bot mit Restaurant-Bots befreundet, k\u00f6nnte dieser nach der besten M\u00f6glichkeit fragen. Avaya hat aus diesem Grund ein reguliertes, sicheres soziales Netzwerk f\u00fcr Bots geschaffen. Hier handelt es sich um eine Empfehlungsmaschine, die eine Liste aller Bots enth\u00e4lt, die Mitglieder des Netzwerks sind. Die Empfehlungsmaschine \u00fcberwacht auch die Leistung der Bots. Wenn ein Bot in einem Bereich ein niedriges Vertrauensniveau hat, kann er seine \u00abBot-Freunde\u00bb im Netzwerk durchsuchen, ob es einen anderen Bot gibt, der ein h\u00f6heres Vertrauensniveau hat. Hinter dem Begriff \u00abVertrauensniveau\u00bb verbirgt sich in diesem Fall die Kategorisierung, ob ein Bot von einem anderen Bot lernen kann. Dank dieses Lernvorgangs wird das Wissen eines Bots auch ausserhalb seiner urspr\u00fcnglichen Dom\u00e4ne erweitert. Der Endkunde merkt davon nichts. Der Administrator eines Bots kann jederzeit die Streams mit anderen Bots analysieren und seinen wiederum entsprechend der Themengebiete weiter trainieren. Dies ist eine M\u00f6glichkeit, noch mehr Anliegen von Kunden beantworten zu k\u00f6nnen, ohne dass ein allwissender \u00abGott-Bot\u00bb n\u00f6tig ist.<\/p>\n 5%-10% <\/strong>Forrester erwartet, dass Unternehmen, die KI effektiv einsetzen, eine Umsatzsteigerung von f\u00fcnf bis zehn Prozent erreichen werden.<\/span><\/p>\n 72% <\/strong>Gartner geht davon aus, dass im Jahr 2022 ein Anteil von 72% der Kundeninteraktionen neu aufkommende Technologien wie maschinelles Lernen beinhalten werden. <\/span><\/p>\n Nr. 1<\/strong><\/span> Avaya ist der Weltmarktf\u00fchrer Nr. 1 f\u00fcr L\u00f6sungen f\u00fcr Contactcenter.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Das cmm360 hat mit Andrew Maher, Experience Evangelist @Avaya, \u00fcber die Vorteile von KI gesprochen und ist der Frage nachgegangen,…<\/span> <\/span><\/span><\/span><\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":20,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[11,8],"artikelbranche":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/6475"}],"collection":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel"}],"about":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/types\/artikel"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/users\/20"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6475"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/6475\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6475"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6475"},{"taxonomy":"artikelbranche","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikelbranche?post=6475"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}KI ein Wundermittel?<\/h2>\n