Zur innovativen Anwendung von Apple kommt man \u00fcber die My Swisscom App, Siri, Maps oder die Suchfunktion. Sie erm\u00f6glicht eine direkte Kontaktaufnahme mit dem Kundencenter via Textnachricht und wird von Swisscom als erstem Telekommunikationsunternehmen in der Schweiz angeboten. Damit auch Nutzer mit Ger\u00e4ten von anderen Marken das Tool nutzen k\u00f6nnen, steht ihnen ein SMS-Service \u00fcber die Nummer 888 zur Verf\u00fcgung.<\/p>\n

Losl\u00f6sen von Ort und Zeit<\/h2>\n

Mit den neuen Message Services will Swisscom steigenden Kundenbed\u00fcrfnissen gerecht werden und sie gar \u00fcbertreffen: \u00abWir sind da, wo der Kunde sich bewegt und wo er uns braucht \u2013 egal, ob er lieber schreibt, anruft oder pers\u00f6nlich in einen Shop kommt\u00bb, sagt Marc Werner, Head of Sales & Services. Dank den Message Services m\u00fcssen sich Kunden auch nicht mehr an \u00d6ffnungszeiten orientieren. Die Nachrichten gehen 24\/7 ein. Gewisse Anliegen werden bereits heute rund um die Uhr vom Chatbot abgewickelt und erledigt. Komplexe Anfragen leitet er an die richtigen Service-Mitarbeitenden weiter, die den Chat \u00fcbernehmen.<\/p>\n

Der intelligente Bot<\/h2>\n

In der Vergangenheit war die hauseigene KI f\u00fcr E-Mail-Anfragen im Einsatz. Nun wird sie stufenweise mit dem neuen Angebot verkn\u00fcpft. Sie erkennt Anfragen, ordnet diese ein, wickelt sie selbst ab oder leitet sie den richtigen Mitarbeitenden weiter. Laut Dr. Michael Baeriswyl, Head of Data, Analytics und AI bei Swisscom, ist die k\u00fcnstliche Intelligenz \u00abdie L\u00f6sung, mit der Unternehmen ihre Kunden jederzeit und \u00fcber jeden Kanal hoch personalisiert begleiten und unterst\u00fctzen k\u00f6nnen.\u00bb Denn mit jedem Kundenkontakt lernt die KI dazu und arbeitet dadurch immer schneller und zuverl\u00e4ssiger.<\/p>\n

Ein Team aus Mensch und Maschine<\/h2>\n

Swisscom will diese Art Kundenservice kontinuierlich ausbauen und optimieren. Die KI beherrscht unterdessen immer mehr F\u00e4lle wie Rechnung einsehen, Adresse \u00e4ndern oder PUK anfragen. Das gew\u00e4hrleistet den Callcenter-Mitarbeitenden wiederum mehr Kapazit\u00e4t f\u00fcr pers\u00f6nliche und emotionale Beratungsgespr\u00e4che. Denn ganz egal, welche technischen Fortschritte noch auf uns zukommen, Marc Werner, Head of Sales & Services, ist sich sicher: \u00abDer Kontakt von Mensch zu Mensch ist unersetzlich.\u00bb<\/p>\n

Erste Ergebnisse<\/h2>\n

Bereits w\u00e4hrend den ersten drei Monaten wurden fast 30 000 F\u00e4lle \u00fcber Messaged Service abgewickelt. Die L\u00f6sungsquote liegt auf dem Level der restlichen Kundenservice-Kan\u00e4le. Auch Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung lassen prognostizieren, dass der neue Kanal und die KI in Zukunft eine grosse Rolle spielen werden.<\/p>\n