Experten sind sich einig: Den Kundendienst wird es immer brauchen. Aber wo k\u00f6nnen Digitalisierung und Automatisierung das Kundenerlebnis verbessern und den Customer Service entlasten?<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Ein h\u00e4ufig genanntes Stichwort in dem Kontext ist \u00abOmnichannel\u00bb. In der Praxis sehen wir jedoch regelm\u00e4ssig, dass zwar versucht wird \u00abOmnichannel\u00bb zu betreiben, allerdings in Silos: Das Contactcenter ist \u00fcber viele Kan\u00e4le f\u00fcr den Kunden erreichbar, Marketing und Service sprechen Kunden \u00fcber allerlei Kan\u00e4le an. W\u00e4hrend Marketing und Sales noch einigermassen abgestimmt sind, agiert der Customer Service oftmals noch separiert. Das liegt einerseits an organisatorischen Themen \u2013 aber auch an den fehlenden Tools.<\/p>\n Der Kunde bahnt sich seinen Weg, kommt einmal hier und einmal da in Ber\u00fchrung, informiert sich, kauft, tauscht um, fragt nach, bestellt, registriert sich, meldet sich ab… In seiner Welt existiert keine Customer Journey f\u00fcr Marketing, Sales ODER Service, sondern nur eine, die diverse Touchpoints abteilungs\u00fcbergreifend abbildet. F\u00fcr Echtzeit-Reaktionen auf dieses reale Kundenverhalten waren in der Vergangenheit eine Vielzahl an Plattformen und Systeme notwendig. Deren Synchronisation vermasselte jedoch ein Echtzeit-Erlebnis im entscheidenden Moment. Bis man alle Daten aus den unterschiedlichen Silos zusammengetragen hatte, war der Zauber l\u00e4ngst vorbei, die Aufmerksamkeit des Kunden verflogen. Denn Tage oder Wochen sp\u00e4ter haben Kunden keine Lust mehr auf den Impuls-Kauf oder haben sich eine gew\u00fcnschte Information schon anderweitig beschafft \u2013 insbesondere, wenn ihnen von einem Newsletter oder einer SMS ein wenig einladendes \u00abPlease do not reply!\u00bb entgegenwinkt.<\/p>\n Was wollen Unternehmen mit dieser Message transportieren? \u00abLieber Kunde, danke dass du uns Ddeine E-Mail-Adresse oder Handynummer anvertraut hast! Wir werden dich k\u00fcnftig einseitig informieren, komm aber bitte bloss nicht auf die Idee, uns zur\u00fcckzuschreiben.\u00bb Seltsamer Subtext, oder?<\/p>\n Dabei w\u00fcrden sich Unternehmen einen grossen Gefallen tun, wenn sie Kunden nicht an einer Antwort hindern w\u00fcrden. Egal ob Autoservice-, Zahnarzt- oder Coiffure-Termin-Erinnerung: W\u00e4re es nicht f\u00fcr beide Seiten angenehmer, wenn der Kunde den Termin verschieben k\u00f6nnte, wenn ihm etwas dazwischen gekommen ist? Die Antwort-Option tr\u00e4gt selbstverst\u00e4ndlich erst recht bei komplexeren Use Cases oder gr\u00f6sseren Investitionen Fr\u00fcchte \u2013 die ansonsten einfach vom Baum fallen; oder vom Mitbewerb gepfl\u00fcckt werden.<\/p>\n Um die M\u00f6glichkeiten einer optimalen Customer Experience auszusch\u00f6pfen, sind zwei Schritte erforderlich: ein Verschmelzen der Kan\u00e4le, sowohl der physischen Kan\u00e4le als auch der Team-Silos. Um beim Beispiel oben zu bleiben: Der Kunde schreibt zur\u00fcck; das System leitet die Anfrage automatisch an das Contactcenter weiter, das sich um einen neuen Termin, die Bestellung oder die Informationsbeschaffung k\u00fcmmert. In einem zweiten Schritt kann man pr\u00fcfen, wo das Contactcenter bei zu vielen manuellen Anfragen unterst\u00fctzt werden kann \u2013 beispielsweise mit einem integrierten Online-Kalender zwecks Terminverschiebung. Das w\u00e4re auch aus Kundensicht sehr sexy.<\/p>\n Der klassische Weg: organisatorische Silos aufbrechen, Konzept und Strategien aufsetzen, ehe man sich um die Software k\u00fcmmert. Dieser Weg kann schwierig und langwierig sein. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass es sinnvoll sein kann, einzelne Use Cases herauszupicken, um rasch Erfolge aufzeigen zu k\u00f6nnen. Mit ersten Leuchtturmprojekten l\u00e4sst sich die Begeisterung schneller auf Gleichgesinnte \u00fcbertragen. Frei nach dem Motto: \u00abDon\u2019t ask for permission, ask for forgiveness.\u00bb<\/p>\n Eines meiner Lieblingsbeispiele, wie Kundenservice, CX und Marketing optimal zusammenspielen, ist die Direkterledigung im Schadenfall bei der Basler Versicherung: Beatrix Riner hat den Schadenprozess von 14 Tagen auf einen Tag reduziert \u2013 und damit nicht nur das Kundenerlebnis massiv verbessert, sondern dem Unternehmen auch mehrere Mannjahre an Arbeit erspart. Oder Digitec, wo die Community die Antworten auf Kundenanfragen gerade selbst \u00fcbernimmt, und der hauseigene Customer Service erst dann aktiv wird, wenn sich nach einer definierten Zeit kein Kunden-Experte zu Wort meldet.<\/p>\n Best Practice zum Thema Service Excellence teilen Michael Kl\u00f6tzli, Head of Customer Experience Management bei Globus, und Philip Heck (BSI) im Messeforum. Hier geht es zum Programm<\/a>.<\/p>\n Autor: Mathias Hassler<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Experten sind sich einig: Den Kundendienst wird es immer brauchen. 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\u00abBitte antworten Sie nicht auf diese Nachricht.\u00bb<\/h2>\n
In einer optimalen Service-Welt\u2026<\/h2>\n
Wie kommt man an dieses Ziel?<\/h2>\n
Fazit: Manchmal hilft ein einzelnes Leuchtturmprojekt mehr als grosse Strategien.<\/h2>\n
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