Autorinnnen: <\/strong>Eva G\u00fcnzler & Sara Gebhardt<\/p>\n <\/p>\n H\u00f6here Service-Qualit\u00e4t, Performancesteigerungen um bis zu 50% bei der Bearbeitung von Kundenanfragen, Fehlerreduktion und zufriedenere Kunden \u2013 Contact und Service Center profitieren enorm von einer zentralisierten und kontextbezogenen Pr\u00e4sentation aller kundenspezifischen Daten \u00fcber spezielle Real Time Interaction Management (RTIM) Software. Eine RTIM Software unterst\u00fctzt Mitarbeiter im Frontoffice in Echtzeit \u00fcber den gesamten Prozess einer Kontaktbearbeitung hinweg, indem sie Teilprozesse automatisiert f\u00fcr den Mitarbeiter erledigt. Sie zieht alle relevanten Daten aus den unterschiedlichen Systemen und stellt sie dem Mitarbeiter \u00fcbersichtlich zur richtigen Zeit zur Verf\u00fcgung. RTIM gibt Handlungsempfehlungen dann, wenn der Mitarbeiter sie braucht: direkt im Kundenkontakt<\/strong><\/p>\n Eine typische Szene bei Versicherungen, Telekommunikationsunternehmen oder Stromanbietern: Ein Kunde ruft im Service Center des Unternehmens an, um seinen Tarif zu wechseln. Der Mitarbeiter muss nun die Daten des Kunden abfragen, in einer Anwendung nachsehen, ob der gew\u00fcnschte Tarif f\u00fcr den Kunden \u00fcberhaupt verf\u00fcgbar ist, den Preis des Tarifs auf Basis der individuellen Daten berechnen und anschlie\u00dfend den Wechselantrag stellen. Meist alles \u00fcber verschiedene Anwendungen oder in unterschiedlichen Teilbereichen der jeweiligen Unternehmenssoftware. Das umst\u00e4ndliche Suchen nach Daten und Einloggen in verschiedene Systeme nimmt viel Zeit in Anspruch. Zeit, in der der Kunde aus f\u00fcr ihn nicht nachvollziehbaren Gr\u00fcnden warten muss und daf\u00fcr immer weniger Verst\u00e4ndnis aufbringt. Wieso, wird er sich etwa ver\u00e4rgert fragen, muss ich meine Kundennummer schon wieder durchgeben? Wieso wird meine Adresse erneut abgefragt? Der Agent m\u00fcsste sie doch \u00fcber die Kundennummer sehen? Wieso kann er mir nicht sofort den richtigen Preis nennen?<\/p>\n Allt\u00e4glich laufen so oder so \u00e4hnlich viele Interaktionen in Service Centern ab. Zur Bearbeitung eines Kundenanliegens sind viele verschiedene Anwendungen n\u00f6tig, um die zunehmend komplexeren Prozesse durchzuf\u00fchren. Erschwerend kommt hinzu, dass die ben\u00f6tigten Informationen an unterschiedlichen Stellen gespeichert sind. Daraus ergibt sich das Problem, dass die Informationen dem Mitarbeiter nicht \u00fcbersichtlich auf einem Blick zur Verf\u00fcgung stehen. Dennoch erwarten Kunden heutzutage, dass Service Mitarbeiter jederzeit die richtigen Informationen \u00fcber sie zur Verf\u00fcgung haben. Ob Stammdaten, Details zu vergangenen Interaktionen oder Informationen zu Produkten \u2013 alles sollte sofort im richtigen Moment verf\u00fcgbar sein.<\/p>\n Genau das erm\u00f6glicht Real Time Interaction Management, kurz RTIM. Mit RTIM werden dem Mitarbeiter pr\u00e4zise dann Informationen und Handlungsempfehlungen bereitgestellt, wenn er sie braucht: w\u00e4hrend des Gespr\u00e4chs mit dem Kunden. Dazu werden auf Grundlage zuvor definierter Business-Rules von der RTIM-Software w\u00e4hrend der Kontaktbearbeitung Daten in Echtzeit aus den unternehmensinternen Software-Systemen gefiltert, analysiert und dem Mitarbeiter mit einer konkreten und speziell auf diesen Kunden ausgerichteten Handlungsempfehlung zur Verf\u00fcgung gestellt.<\/p>\n Mit RTIM werden f\u00fcr das Kundenanliegen notwendige Prozesse teilautomatisiert. Anstatt dass ein Mitarbeiter die Informationen suchen, sich dazu zeitraubend in immer wieder andere Anwendungen einloggen und umst\u00e4ndlich zwischen den Anwendungen hin- und herschalten muss, \u00fcbernimmt das die RTIM-Software \u00fcber digitale Roboter. Die Softwareroboter benutzen die Anwendungen einfach wie ein Mitarbeiter, direkt \u00fcber das Frontend. Sie loggen sich ein, ziehen die richtigen Informationen aus den Systemen und pr\u00e4sentieren sie dem Mitarbeiter direkt im Kundengespr\u00e4ch \u00fcbersichtlich in praktischen Fenstern, sogenannten Callouts.<\/p>\n In komplexeren Umgebungen kann dies auch zu einem leistungsf\u00e4higen Unified Desktop gestaltet werden: Der Mitarbeiter sieht augenblicklich s\u00e4mtliche erforderlichen Daten, flankiert von Vorschl\u00e4gen und Tipps f\u00fcr die weitere Interaktion. Poppt beispielsweise die Information \u201eAchtung, Kunde hat nicht bezahlt\u201c auf, so erh\u00e4lt der Agent \u00fcber die Software die Empfehlung, diplomatisch nachzufragen, ob sich etwa die Bankverbindung ge\u00e4ndert habe oder ob es einen Tippfehler in der Bankverbindung gebe. Da auch Bonit\u00e4tspr\u00fcfungen \u00fcber RTIM m\u00f6glich sind, kann die Software w\u00e4hrend des Kundenkontaktes die Zahlungsmoral \u00fcberpr\u00fcfen und bei positivem Ergebnis dem Agenten empfehlen, dem Kunden eine Ratenzahlung anzubieten.<\/p>\n Durch die Definition von spezifischen Business Rules wird \u00fcberdies gew\u00e4hrleistet, dass sich die Agenten an die Compliance-Regeln halten, dass z.B. immer nach dem Geburtstag gefragt wird. \u201eDie Mitarbeiter bekommen zur richtigen Zeit Hilfestellung durch interaktive Leitf\u00e4den. Dadurch k\u00f6nnen sie sich besser auf den Kunden und sein Anliegen konzentrieren\u201c, fasst Sara Gebhardt, Marketing Managerin des Automatisierungssoftware-Spezialisten ALMATO, die Vorteile teilautomatisierter Prozesse im Service Center zusammen. \u201eGibt der Mitarbeiter w\u00e4hrend des Gespr\u00e4chs eine \u00c4nderung ein, wird diese automatisch in das notwendige System \u00fcberschrieben. Mitarbeitern werden so aufwendige, fehleranf\u00e4llige Nachbearbeitungen erspart, die Kunden werden zufriedener\u201c, erkl\u00e4rt Gebhardt. Zur Reduzierung von Fehlern tr\u00e4gt ebenso bei, dass RTIM auch zwischen den Systemen kommuniziert und Datenbest\u00e4nde automatisiert abgleicht. Fehler durch falsche Information oder manuelle Eingabe werden so vermieden.<\/p>\n Fazit<\/strong>: Der Einsatz einer RTIM-Software sorgt mit Teilautomatisierung, kontextbezogener Informationsaufbereitung und -pr\u00e4sentation von kundenspezifischen Daten sowie Handlungsempfehlungen nicht nur f\u00fcr eine h\u00f6here Service-Qualit\u00e4t, Effizienzsteigerungen, Prozessbeschleunigungen und einer Fehlerreduktion in Contact und Service Centern, sondern entlasten die Mitarbeiter in Echtzeit und bieten damit nicht zuletzt den Kunden einen echten Mehrwert.<\/p>\nKnackpunkt Informationsaufbereitung<\/h2>\n
Digitale Roboter als Zuarbeiter f\u00fcrs richtige (Re)Agieren<\/h2>\n