Kunden nehmen ein Unternehmen immer als Einheit wahr. Die interne Zusammenarbeit zwischen Sales und Marketing muss deshalb Hand in Hand funktionieren. Isoliert agierende \u201eSilos\u201c und Bereichsegoismen kann man dabei nicht brauchen. <\/strong><\/p>\n

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F\u00fcr den Kunden muss ein Unternehmen wie aus einem Guss funktionieren. Abteilungsgrenzen, Zust\u00e4ndigkeiten und Abstimmungsprobleme interessieren ihn nicht. Ob eine L\u00f6sung aus dem Service, dem Marketing, vom Onlineteam oder aus dem Vertriebsbereich kommt, ist ihm am Ende egal. Hauptsache, sie funktioniert an allen Touchpoints zuverl\u00e4ssig und reibungslos.<\/p>\n

Unternehmensintern fallen die kundenrelevanten Aktivit\u00e4ten jedoch meist unkoordiniert auseinander. Hier die Werbung, da das Callcenter, dort der Verkauf. Solch eine Aufgaben-Fragmentierung ist aus Kundensicht katastrophal: Vieles wird doppelt, manches gar nicht und das meiste in unterschiedlicher Qualit\u00e4t produziert. Und die rechte Hand wei\u00df vielfach nicht, was die linke tut.<\/p>\n

Grabenk\u00e4mpfe zwischen Sales und Marketing<\/strong><\/h2>\n

Die Grabenk\u00e4mpfe zwischen Sales und Marketing sind legend\u00e4r. Oft geht es dabei auch um Leads. Kommen keine Abschl\u00fcsse zustande, dann waren die Leads, die vom Marketing \u00fcber E-Mails und andere Aktivit\u00e4ten beschafft worden sind, sagt der Vertrieb, einfach Schrott.<\/p>\n

Das Marketing hingegen ist sauer, weil die neuen Leads mit viel Aufwand generiert wurden und das vom Vertrieb \u201emal wieder\u201c nicht gew\u00fcrdigt wird. Zudem wird vermutet, dass der Vertrieb sich gar nicht \u201erichtig\u201c um die Leads k\u00fcmmert.<\/p>\n

Leider bekommen die Interessenten solche Zwistigkeiten oft genug mit. Oder, noch schlimmer: Interne Querelen werden auf dem R\u00fccken der Kunden ausgetragen. Irritiert oder erbost machen die sich, v\u00f6llig verst\u00e4ndlich, auf und davon. Und online erz\u00e4hlen sie allen, warum das so ist.<\/p>\n

Wir brauchen neue Zug\u00e4nge zum Kunden<\/strong><\/h2>\n

Wer ein unqualifiziertes Lead direkt an den Vertrieb weitergibt, darf sich nicht wundern, wenn der Vertriebserfolg ausbleibt. Die Menschen wollen sich nichts mehr von Kundenj\u00e4gern und Produkterkl\u00e4rern aufdr\u00e4ngen lassen, sie informieren sich vielmehr im Vorfeld selbst.<\/p>\n

So fallen bis zu 95 Prozent aller Kaufvorentscheidungen heute im Web. Idealerweise bereitet passender Content, der mithilfe automatisierter Prozesse ausgespielt wird, den Kunden auf einen Kaufabschluss vor. Von \u201eNurturing\u201c spricht man in diesem Fall. Zum bestm\u00f6glichen Zeitpunkt \u00fcbernimmt dann der Vertrieb, um ein telefonisches oder pers\u00f6nliches Verkaufsgespr\u00e4ch einzuleiten.<\/p>\n

Jemand, der sich bereits konkret mit einer Sache befasst hat und \u00fcber passend ausgespielten Content detaillierte Informationen erhielt, wird f\u00fcr eine verk\u00e4uferische Kontaktaufnahme viel empf\u00e4nglicher sein als jemand, der gerade erst mit der Themenrecherche beginnt. Der erste Interessent ist \u201ereif\u201c f\u00fcr den Vertrieb, der zweite hingegen noch nicht.<\/p>\n

Marketing und Sales: So geht es Hand in Hand<\/strong><\/h2>\n

Damit die Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern aus Sales und Marketing wirklich gelingt, braucht es einen guten Start. Am ehesten stellen sich positive Effekte ein, wenn es um die Besprechung des Bestandskunden-Managements geht. Hier kann der Vertrieb gl\u00e4nzen. Fragen aus dem Marketing:<\/p>\n

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• Was sind ganz typische Kunden bei Euch? Und im B2B: Aus welchen Personen\/Funktionen setzt sich ein typisches Buying-Team zusammen?<\/li>\n
• Wie l\u00e4uft bei jedem von denen ein typischer Kaufentscheidungsprozess ab? Wie lange dauert es bis zum jeweiligen Abschluss?<\/li>\n
• Wie viele Leads, Telefonate und Besuchstermine braucht Ihr im Schnitt bei jeder dieser Kundengattungen bis zum Abschluss?<\/li>\n
• Wie betreut Ihr diese Kunden dann weiter? Welche Betreuungsunterschiede gibt es je nach Kundenkategorie?<\/li>\n
• Wie kommt Ihr an Folgeums\u00e4tze? Wie macht Ihr Cross- und Upselling? Wieviel Umsatz pro Kunde kommt dabei im Durchschnitt heraus?<\/li>\n
• Wie sieht die aktuelle Kundenstruktur aus? Und wie gro\u00df ist Euer Datenbestand: Kunden, Interessentenadressen, verlorene Kunden?<\/li>\n<\/ul>\n

  Was der Vertrieb vom Marketing braucht<\/strong><\/h2>\n

  Nach dieser Bestandsaufnahme ist Zeit zum W\u00fcnschen. Das Marketing fordert nichts ein, sondern fragt zun\u00e4chst, was der Vertrieb von ihm braucht. \u201eWas braucht Ihr von uns?\u201c, lautet also die Frage an die Verk\u00e4ufer. Und dann geht es in die Details:<\/p>\n

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  • Was w\u00e4re f\u00fcr Euch ein ideal vorbereitetes Lead?<\/li>\n
  • Welche Infos br\u00e4uchtet Ihr idealerweise \u00fcber diese Person?<\/li>\n
  • Wie viele Leads k\u00f6nnt Ihr zus\u00e4tzlich pro Monat bearbeiten?<\/li>\n
  • Wie sollen wir Euch die Leads zuspielen?<\/li>\n
  • Wie werden sie auf jeden einzelnen Verk\u00e4ufer verteilt?<\/li>\n
  • Wann w\u00fcrden Bestandskunden mehr vom Gekauften bestellen?<\/li>\n
  • Welche Produkte w\u00fcrden das Gekaufte\/Gebuchte erg\u00e4nzen?<\/li>\n
  • Welche Dienstleistung w\u00fcrde das Gekaufte\/Gebuchte erg\u00e4nzen?<\/li>\n<\/ul>\n

    Auf Basis der Antworten auf diese Fragen k\u00f6nnen gemeinsam Buyer-Personas konstruiert und f\u00fcr diese dann jeweils passende Content-St\u00fccke konzipiert werden. Je besser der Vertrieb dem Marketing hilft, das entsprechende Wissen zu adaptieren, desto bessere Leads wird er in Zukunft erhalten.<\/p>\n

    Nurturing: der Erfolgsfaktor im neuen Leadmanagement <\/strong><\/h2>\n

    \u201eNurturn\u201c hei\u00dft so viel wie n\u00e4hren oder anreichern. Man versorgt also einen Interessenten an der richtigen Stelle und zum richtigen Zeitpunkt mit relevanten, aufeinander aufbauenden Informationen, um ihn auf diese Weise Schritt f\u00fcr Schritt an die Kaufentscheidung heranzuf\u00fchren.<\/p>\n

    Zum Beispiel ben\u00f6tigt ein Einkaufsleiter andere Informationen als ein Produktionsleiter. Jemand, der ein Ausschreibungsformular herunterl\u00e4dt, ist in einer anderen Phase der Entscheidungsfindung als der, der zun\u00e4chst nur ein paar Informationen will.<\/p>\n

    Wettbewerber, die Unterlagen anfordern, und auch Consultants, die Content abgreifen wollen, m\u00fcssen im Leadprozess aussortiert werden, bevor sie an den Vertrieb gelangen. Daten und Vorinformationen, die der Vertrieb f\u00fcr seine Arbeit braucht, k\u00f6nnen im Rahmen des Lead-Nurturings abgefragt und optimal angereichert werden.<\/p>\n

    Wie die gemeinsame Vorgehensweise gut gelingt<\/strong><\/h2>\n

    In dieser Phase werden eintr\u00e4chtig und zielorientiert alle notwendigen Ma\u00dfnahmen besprochen und in einem gemeinsamen Plan festgelegt:<\/p>\n

    \n
    • die Stufen im Kaufprozess und die Definition der Leadstufen,<\/li>\n
    • der Interessentenentwicklungsprozesse, also das Lead-Nurturing,<\/li>\n
    • die Interessenten-Qualifizierung und das Lead-Scoring Modell,<\/li>\n
    • die Parameter f\u00fcr die \u00dcbergabe vom Marketing an den Vertrieb,<\/li>\n
    • das Material, dass der Vertrieb vom Marketing ben\u00f6tigt,<\/li>\n
    • die R\u00fcckmeldung vom Vertrieb an das Marketing,<\/li>\n
    • das Zusammenspiel von Marketing-Automation und CRM-System,<\/li>\n
    • die Kennzahlen f\u00fcr die Messung der Ergebnisse und Erfolge.<\/li>\n<\/ul>\n

      Diese Punkte werden in einem sogenannten \u201eService Level Agreement\u201c (SLA) dokumentiert, das gemeinsame Prozesse und Zust\u00e4ndigkeiten definiert. Schlie\u00dflich sollten gemeinsame Zielzahlen festgelegt werden. Wie das alles im Detail gut funktioniert, steht in \u201eMarketing-Automation f\u00fcr Bestandskunden\u201c.<\/p>\n

      Die Autorin<\/h3>\n

      Anne M. Sch\u00fcller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekr\u00f6nte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als f\u00fchrende Expertin f\u00fcr das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensf\u00fchrung. Sie z\u00e4hlt zu den gefragtesten Rednern im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie f\u00fcr ihr Lebenswerk in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Vom Business-Netzwerk LinkedIn wurde sie zur Top-Voice 2017 gek\u00fcrt. Zu ihrem Kundenkreis z\u00e4hlt die Elite der Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus. www.anneschueller.de<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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