Technologietrends_Social-Media-Integration, Multichannel, mobile Apps, Statistik und Customer Experience (Management) werden 2012 \u2013 in einem unsicheren Wirtschaftsklima \u2013 \u00fcber Erfolg und Misserfolg entscheiden.<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Eine immer anspruchsvollere Kundschaft auf der einen Seite und die Wahrscheinlichkeit eines weiteren weltwirtschaftlichen Abschwungs auf der andern stellen zusammengenommen die gr\u00f6sste Herausforderung f\u00fcr das Contact Management im Jahr 2012 dar. Aus dieser Situation lassen sich die wichtigsten Trends nicht nur im Bereich der Contactcenter, sondern auch im ganzen weiten Feld des Customer Relationship Management (CRM) ableiten.<\/p>\n Social Media <\/span><\/strong> Multichannel inklusive Mobile Apps <\/span><\/strong> Datarati <\/span><\/strong> Customer Experience und Personalisierung<\/strong> Cloud Computing <\/span><\/strong> Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.<\/i><\/p>\n Autor: Beat Hochuli<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Technologietrends_Social-Media-Integration, Multichannel, mobile Apps, Statistik und Customer Experience (Management) werden 2012 \u2013 in einem unsicheren Wirtschaftsklima \u2013 \u00fcber Erfolg und…<\/span> <\/span><\/span><\/span><\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":23,"featured_media":7156,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","categories":[8],"artikelbranche":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/7181"}],"collection":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel"}],"about":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/types\/artikel"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/users\/23"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7181"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikel\/7181\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7156"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7181"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7181"},{"taxonomy":"artikelbranche","embeddable":true,"href":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/wp-json\/wp\/v2\/artikelbranche?post=7181"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
An erster Stelle ist hier die Optimierung im Umgang mit Social Media wie Facebook und Twitter zu nennen \u2013 mit Betonung auf Optimierung, denn eine blosse und halbherzige Anbindung reicht bei Weitem nicht mehr aus. Mit anderen Worten: 2012 ist das Jahr, in dem die Unternehmen ihre Anstrengungen verdoppeln werden, um ihr Social-Media-basiertes Marketing zu verbessern und effektiver zu gestalten. Konkret heisst das, dass soziale Aktivit\u00e4ten mit einbezogen werden, um einerseits die Suchmaschinen- Optimierung zu unterst\u00fctzen \u2013 und andererseits ganz generell die Effizienz und Effektivit\u00e4t im Social- Media-Marketing zu verbessern. Dies wiederum schliesst die sogenannte \u00abGamification\u00bb ein \u2013 die Integration von Spielen und Spielfunktionen in die Marketingaktivit\u00e4ten mit dem Ziel, diese attraktiver zu gestalten und das Engagement und die Partizipation der User zu steigern. Denn \u00abGamification\u00bb ist keineswegs ein Auslaufmodell, sondern wird ganz im Gegenteil immer eine wichtige Rolle im Social-Media-basierten Kundenkontakt spielen.<\/p>\n
Aus diesem ersten wichtigen Trend f\u00fcr 2012 ergibt sich folgerichtig ein zweiter: Jedes Unternehmen muss aus Wettbewerbsgr\u00fcnden auf m\u00f6glichst vielen Kan\u00e4len Pr\u00e4senz markieren \u2013 also ein Multichannel-Publisher in eigener Sache sein. Im Zeitalter von Tablets und Smartphones heisst das: Zum Mobil-Kanal geh\u00f6rt bei Weitem nicht mehr nur die Telefoniefunktion. Mittlerweile geht es vielmehr darum, mit Hilfe von speziellen Apps und\/oder mindestens einem attraktiven Mobile-Web-Auftritt Aufmerksamkeit zu erregen. Und auf der anderen Seite werden 2012 immer mehr mobile Apps zur Unterst\u00fctzung der CRMAktivit\u00e4ten eingesetzt werden. Inzwischen sind f\u00fcr iPad, iPhone, BlackBerry und Android zahlreiche Apps verf\u00fcgbar, welche die g\u00e4ngigen CRM-Plattformen unterst\u00fctzen.<\/p>\n
Einen weiteren Trend 2012 k\u00f6nnte man als \u00abAufstieg der Datarati\u00bb bezeichnen. Hal Varin, der Chef\u00f6konom von Google, bemerkt dazu: \u00abDatarati sind Unternehmen, die punkto Einblick in die Kunden- und Konsumentendaten spitze sind. Daten an sich sind heute \u00fcberall verf\u00fcgbar und billig, analytische F\u00e4higkeiten hingegen sind eine knappe Ressource. Der \u00absexiest job\u00bb in den kommenden zehn Jahren wird deshalb derjenige des Statistikers sein.\u00bb Damit hat er ziemlich sicher recht. Die Konzentration auf die Datenanalyse wird sich zunehmend verst\u00e4rken, wenn die Unternehmen immer mehr investieren in die Messung von Social-Media-Aktivit\u00e4ten, in die Kundenbewertung und in die Modellierung des Kundenverhaltens. Denn wenn ein Unternehmen seine Daten nicht dazu nutzt, optimal mit seinen Kunden zu kommunizieren \u2013 werden es andere tun. Deshalb bilden die Investitionen in Datenaggregierung und in die Anstellung von \u00absexy\u00bb Statistikern einen wesentlichen Trend 2012.<\/p>\n
Die bislang erw\u00e4hnten Trends m\u00fcnden fast schon logischerweise in einen Mega- oder \u00fcbergeordneten Trend, der von der Bezeichnung her zwar nicht neu ist, sich aber 2012 noch verst\u00e4rken wird: die sogenannte Customer Experience und das entsprechende Management derselben (CEM; Customer Experience Management). Kunden haben heute mehr Wahlm\u00f6glichkeiten als je zuvor \u2013 und sind deshalb auch buchst\u00e4blich sehr w\u00e4hlerisch. Das erm\u00f6glicht ihnen den \u00abLuxus\u00bb, immer mehr zu verlangen. 2012 wird deshalb das Jahr sein, in dem der CRM-Marketier mehr denn je die Aufgabe hat, eine konsistente Erfahrung \u00fcber alle Ber\u00fchrungspunkte mit dem Unternehmen hinweg zu gew\u00e4hrleisten. Dazu z\u00e4hlt notwendigerweise die Entwicklung einer Infrastruktur, die den Wissensaustausch, sprich die \u00absmart communication\u00bb optimiert. Diejenigen Unternehmen, die wissen, welches die wesentlichen Kundenerwartungen in welchem Feld sind, werden sich auch in einer weltwirtschaftlich angespannten Phase halten und sogar steigern k\u00f6nnen. Die Erfahrungen, welche die Kunden mobil oder auf andere Art und Weise online machen, werden sich immer weiterentwickeln und das Gegenst\u00fcck zu den Offline-Erfahrungen bilden. Das bedeutet, dass die Rolle der \u00abaufmerksamen Assistenten \u00bb immer mehr an Bedeutung gewinnt.
In diesem Zusammenhang ist auch klar, dass Personalisierung und massgeschneiderte Angebote 2012 immer wichtiger werden. Um effektiver und effizienter zu werden, m\u00fcssen die Unternehmen ihr Wissen \u00fcber ihre Kunden in einer engagierteren, h\u00e4ufigeren, bedeutungsvolleren und innovativeren Interaktion umsetzen \u2013 einschliesslich dynamischer Inhalte, Blogs und anderer sozialer Networking-Methoden. In diesem Sinn wird das Jahr 2012 notwendigerweise \u00abpers\u00f6nlicher\u00bb.<\/p>\n
Im Grossen und Ganzen sehen auch die Marktforscher von Gartner die Trends f\u00fcr das Contact Management und CRM 2012 so. Interessant an ihren Prognosen ist zudem die Tatsache, dass das Thema \u00abCloud Computing und CRM\u00bb im Vergleich zur Einsch\u00e4tzung im Vorjahr von Platz eins auf Platz zehn abgerutscht ist. Die Ursachen daf\u00fcr liegen allerdings ganz und gar nicht im einem Abklingen des Cloud Computing selber. Vielmehr ist dieses mittlerweile so verbreitet, dass es nicht mehr als \u00abheisser\u00bb Trend gilt. Cloud Computing hat also den H\u00f6hepunkt des \u00abHype Cycle\u00bb \u00fcberschritten. Von jetzt an wird es seinen Platz eher unter dem Mikroskop finden. Das heisst, es wird ab 2012 immer mehr und genauer gepr\u00fcft werden, was Cloud Computing wirklich leistet \u2013 und wo und auf welche Art es unter Umst\u00e4nden scheitert. Insofern ist der abklingende Hype um die Cloud 2012 ebenfalls ein Trend.<\/p>\n