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{"id":7182,"date":"2011-12-06T23:03:00","date_gmt":"2011-12-06T21:03:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cmm360.swisscrmforum.com\/wp\/artikel\/flexibilitaet-und-sicherheit\/"},"modified":"2011-12-06T23:03:00","modified_gmt":"2011-12-06T21:03:00","slug":"flexibilitaet-und-sicherheit","status":"publish","type":"artikel","link":"https:\/\/staging.cmm360.ch\/wp\/artikel\/flexibilitaet-und-sicherheit\/","title":{"rendered":"Flexibilit\u00e4t und Sicherheit"},"content":{"rendered":"

Virtuelle Contactcenter_Security ist der Schl\u00fcssel zu einem erfolgreichen virtuellen Contactcenter. Wer den entsprechenden Aufwand auf der Personal- und auf der Technischen Seite nicht scheut, kann sich der positiven Feedbacks seitens der Mitarbeiter und der Kunden sicher sein.<\/strong><\/p>\n

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Ein virtuelles Contactcenter bietet Unternehmen einen hohen Grad an Flexibilit\u00e4t \u2013 sowohl bei der Personalbesetzung als auch beim Management generell. Organisationen k\u00f6nnen Agents aus einem zentralen B\u00fcro abziehen und \u00fcber eine Internet-Verbindung praktisch weltweit einsetzen. F\u00fcr Unternehmen, die sich auf einen Pool von Mitarbeitenden f\u00fcr den Kundendienst, den Verkauf oder technischen Support abst\u00fctzen, kann die Virtualisierung des Contactcenters die beste M\u00f6glichkeit darstellen, um einen personellen Overhead zu vermeiden und gleichzeitig einen reibungslosen Gesch\u00e4ftsablauf zu gew\u00e4hrleisten \u2013 plus jeweils die besten Leute f\u00fcr die entsprechenden Aufgaben einzusetzen.
Fr\u00fchere virtuelle Contactcenter basierten auf analogen Telefonverbindungen zum Home Office des Agent. Mit dieser Technologie wurden entweder Anrufe auf das Kundentelefon weitergeleitet \u2013 oder es wurde eine st\u00e4ndige Verbindung auf die Linie des Agent hergestellt, wenn dieser eingeloggt war. Die heutige IP-Technologie ist einerseits viel ausgefeilter \u2013 und andererseits einfacher zu implementieren. Im Prinzip braucht ein virtueller Contactcenter- Agent bloss einen breitbandigen Internet-Anschluss und ein USB-Headset.<\/p>\n

Home Offices sind attraktiv <\/span><\/strong>
Entscheidend f\u00fcr den Betrieb eines virtuellen Contactcenters im Internet-Zeitalter ist selbstverst\u00e4ndlich die Sicherheit. Wer diesbez\u00fcglich noch Bedenken hegt, sollte sich im Klaren dar\u00fcber sein, dass heute Security-Technologien zur Verf\u00fcgung stehen, die mehr Sicherheit bieten als beispielsweise die \u00dcbergabe einer Kreditkarte an einen Kassierer oder einen Kellner. Obwohl ein ausgefeiltes Security-System logischerweise die eigentliche Dienstleistung nicht verbessert, ist es dennoch absolut notwendig, um ein starkes Kundenvertrauen herzustellen und somit der gesamten virtuellen Contactcenter-Branche weitere Schubkraft zu verleihen. Anders ausgedr\u00fcckt: Ohne starke Security d\u00fcrften virtuelle Contactcenter keinesfalls auf die Dienstleistungs-Bed\u00fcrfnisse auch nur eines Kunden eingehen.
\u00dcber die letzten Jahre haben die f\u00fchrenden Dienste-Anbieter Personalregeln, operationelle Prozesse und technologische L\u00f6sungen ausgearbeitet, um sensitive Konsumenten- Informationen zu sch\u00fctzen und zu sichern. Obwohl jedes Unternehmen seinen eigenen Ansatz hat, gibt es doch Richtlinien und Erfahrungswerte, die weltweit von den allermeisten hoch entwickelten und vertrauensw\u00fcrdigen virtuellen Contactcentern ber\u00fccksichtigt und umgesetzt werden.
In erster Linie ist diesbez\u00fcglich ein rigoroses Einstellungs- Prozedere zu nennen. Arbeiten von zu Hause aus ist mittlerweile h\u00f6chst begehrt. Um ausgew\u00e4hlt zu werden, sollten die angehenden Agents einen f\u00fcnf- bis sechsst\u00fcndigen Applikationsprozess durchlaufen, der sowohl schriftliche als auch m\u00fcndliche Evaluationen umfasst. Ausserdem sollten Verhaltenstests durchgef\u00fchrt werden. Je nach Kundenprogramm k\u00f6nnen auch Leumundszeugnisse, Drogentests oder die Kreditw\u00fcrdigkeit eine Rolle spielen. Ein solches Einstellungsverfahren ist zwar aufwendig, garantiert jedoch, dass die daraus resultierende Belegschaft einsatzfreudig und motiviert ist, da kaum jemand seine Position aufgrund von Sicherheits-\u00dcberschreitungen riskieren will.<\/p>\n

Sorgfalt bei der Personalrekrutierung<\/strong>
In der Regel empfiehlt es sich auch, reifere Agenten auszuw\u00e4hlen. Leute, die f\u00fcr ein virtuelles Contactcenter arbeiten, neigen dazu, bestimmte Eigenschaften zu besitzen, aufgrund derer sie ideal in eine Home-Office-Umgebung passen. Beispielsweise verf\u00fcgen sie \u00fcber einen Mittelschulabschluss und \u00fcber mindestens 15 Jahre Berufserfahrung. Diese demografischen Tatsachen konstituieren eine Belegschaft, die sich langfristig verpflichtet f\u00fchlt. Dies wiederum gew\u00e4hrleistet eine sicherere Arbeitsumgebung, indem der menschliche Faktor der Security- Gleichung verbessert wird. Zu dieser St\u00e4rkung tr\u00e4gt auch die Strategie bei, Agents als Angestellte und nicht bloss auf Kontraktbasis einzustellen. Virtuelle Contactcenter, die mit Angestelltenvertr\u00e4gen operieren, k\u00f6nnen bei ihren Mitarbeitern auf einen h\u00f6heren Standard z\u00e4hlen, wenn es etwa um Geheimhaltungsabkommen geht. Dies wiederum garantiert, dass Kundenfirmen- und Konsumenteninformationen innerhalb eines bestimmten Angestelltenteams vertraulich behandelt werden. Zudem sollten die Agents nur in den Zeitr\u00e4umen f\u00fcr den Zugriff auf Klientensysteme autorisiert sein, in denen sie auch wirklich arbeitsm\u00e4ssig eingetragen sind. Eine solche Kontrolle hindert Agents daran, unn\u00f6tigerweise auf Systeme und Informationen zuzugreifen und verhindert so zus\u00e4tzlich den eventuellen Missbrauch von Daten.<\/p>\n

Audits, Zertifikate und Verschl\u00fcsselung <\/span><\/strong>
Zahlreiche ausgelagerte Contactcenter nehmen f\u00fcr sich in Anspruch, den PCI-Regulationskriterien zu gen\u00fcgen. Leider bedeutet das f\u00fcr nicht wenige, dass sie einfach einen Selbst-Assessment-Fragebogen ausf\u00fcllen. Wirklich konforme Anbieter nehmen den Zusatzaufwand auf sich und lassen Audits und Zertifizierungen von einer unabh\u00e4ngigen Drittpartei durchf\u00fchren. Diese Unternehmen implementieren Sicherheits-Policies sowie Technologie- und Netzwerkl\u00f6sungen, die anerkannt daf\u00fcr sind, dass sie potenziellen Betrug und Systeml\u00fccken minimieren. Obwohl eine solche Zertifizierung einige Ressourcen verschlingt, ist sie absolut notwendig f\u00fcr jedes Unternehmen, das Kredit- und Debitkartendaten akzeptiert, sammelt, speichert, \u00fcbertr\u00e4gt oder irgendwie verarbeitet. Ausserdem sollten virtuelle Contactcenter keine sensitiven Informationen auf ihren Servern speichern. Besser ist es, den Agents einen sicheren und verschl\u00fcsselten Zugang auf das bereits existierende Back-Office-System des Kunden zu verschaffen. Ebenfalls empfehlenswert sind regelm\u00e4ssige IT-Security-Audits zur \u00dcberpr\u00fcfung von Systemen in den Hauptsitzen und in den Back-Office-Anlagen. Zentral bei diesen Audits sind beispielsweise die rollenbasierten Zugangskontrollen (Role-Based Access Controls; RBACs).
Virtuelle Contactcenter haben die M\u00f6glichkeit Live-Anrufe jederzeit zu \u00fcberwachen. Zus\u00e4tzlich sollten sie s\u00e4mtliche Calls aufzeichnen und verschl\u00fcsseln. Diesen Prozess den Agents zu kommunizieren, hilft nicht nur, die Dienstleistungsqualit\u00e4t zu verbessern, sondern schreckt auch vor m\u00f6glichem Missbrauch von Informationen ab. Selbstredend sollten virtuelle Contactcenter auch jederzeit \u00fcber eine effiziente Sicherheitskontrolle aller involvierten Endpunkte im gesamten verteilten Netz verf\u00fcgen. Mit anderen Worten: Laptops und Desktops, die den Agents im Home Office geh\u00f6ren, m\u00fcssen den unternehmensweiten System- und Sicherheitsstandards gen\u00fcgen. Dies l\u00e4sst sich mit speziellen CD-ROMs oder USB-Sticks bewerkstelligen. Und zu guter Letzt empfiehlt es sich f\u00fcr jedes virtuelle Contactcenter, die Internetverbindung mit den entfernten Agents \u00fcber ein Virtual Private Network \u2013 vorzugsweise SSL VPN \u2013 zu verschl\u00fcsseln.<\/p>\n

Beat Hochuli ist freischaffender ICT-Journalist und lebt in Kota Kinabalu, Malaysia.<\/i><\/p>\n

Autor: Beat Hochuli<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"